《餐馆赢在督导》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助餐馆督导者提高执行能力和工作绩效。督导者是一个特殊的职位，是餐馆日益注重服务水平与质量的产物。《餐馆赢在督导》专注于澄清督导者这个职位，探讨成为一个优秀督导者所应具备的技能与素质。《餐馆赢在督导》是写给所有的餐馆的督导者以及正在职业生涯中努力摸索的督导者的。

一套专为餐馆、酒楼老板、各级主管和从业人员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书，每一本都能提供新理念、新方法和新技能，激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长。想要创造最佳业绩，不可不读！

第一章 督导者在餐馆中的承上启下作用

 1.督导者承上启下的作用

 2.督导者对老板、员工和食客的义务

 3.督导者应该担负哪些责任

 4.餐馆督导管理的基本原则

 5.优秀督导者的八项准则

 6.餐馆督导者必须具备的素质

 7.督导者的督导管理技巧

 8.餐馆需要怎样的优秀督导者

 9.如何做一名优秀的餐馆督导者

 10.优秀督导者应该是空气+头马+木匠

第二章 有效沟通有利餐馆发展

 1.聆听技巧——如何成为二个好听众

 2.有效的发讯技巧——表达

 3.餐馆沟通追踪技巧

 4.督导者与员工建立相互依赖的关系

 5.督导者与老板和客人进行积极沟通

 6.员工队伍稳定餐馆才能增效益

 7.选择满意员工，留住有用人才

 8.餐馆员工流失的影响及对策

 9.督导者如何有效督导管理员工

第三章 时间管理是提高效率的良方

 1.督导者错误的时间观念

 2.督导者不当的时间管理

 3.时间管理就是自我管理

 4.督导者应学会节省时间的方法

 5.学会如何提高分派能力

第四章 提升服务质量的妙方——授权

 1.授权是餐馆提升服务质量的妙方

 2.督导者授权不是放任和弃权

 3.餐馆中的授权、分权和集权

第五章 提升绩效与目标管理是督导管理的趋势

 1.绩效评价对餐馆经营效率具有积极作用

 2.确立绩效的预期和目标

 3.督导者的工作追踪

 4.督导者对员工进行绩效评估

 5.督导者的教练职能和目标管理

第六章 训练与指导是餐馆发展的动力

 1.督导者成为教练的高层境界

 2.督导者成为教练训练员工

 3.督导者卓越的指导艺术

 4.如何在现场督导和训练员工

 5.行之有效的员工训练体系

第七章 餐馆员工士气的激励

 1.建立积极的工作氛围

 2.督导者激励员工有绝招

 3.激发员工的工作热情事半功倍

 4.激励，就是调动员工的积极因素

 5.做好员工日常性的激励

 6.督导者激励员工的方法和步骤

第八章 连锁餐馆的监督和指导

 1.连锁经营督导管理的成功经验

 2.连锁餐馆督导管理实务

 3.加强连锁餐馆的员工督导管理

 4.加强对连锁餐馆加盟商的督导管理

 5.连锁餐馆运营障碍与对策

后记

(2)督导者对餐馆员工授权的意义

①使员工对客人需求做出快捷而直接的答复。餐馆对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足客人提出的要求。被授权的员工在客人到来之前就拥有了所有必要的资源，来为客人提供他们所要求的服务。

在餐馆对客人服务中，既有履行服务程序，也包括对服务不善进行补救，如果督导者对员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的客人变得满意，甚至成为忠实客人。但是如果餐馆不授权员工，对客人采取必要的补救措施，而是推卸责任或让客人等待时间过长，那么餐馆服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。

②改善员工的自我意识和对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。餐馆严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的主人，他们会觉得自己负有责任，感到工作十分有意义。

③被授权的员工会更加热情地对待客人。客人对餐馆服务质量的满意度，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。客人希望餐馆的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自督导者的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对客人的需求做出更为积极的反应。

④被授权的员工可以为服务活动出谋划策。授权意味着放开对员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力，并为此给予奖励。被授权的员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高餐馆的服务质量。

⑤使餐馆获得更好的口碑增加回头客。当餐馆的客人接受了被授权的员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为餐馆的回头客，而且会积极地为餐馆进行口头宣传，成为餐馆免费的广告员。

对餐馆员工授权，是一个“双赢”的理念，它不仅使餐馆一方获得回报，还可以通过向客人提供改进过的服务，使客人一方得到满意，因此，授权是餐馆提升服务质量的妙方，从而创造卓越的服务业绩。

(3)督导者对餐馆员工授权的方式

一些餐馆的员工或许会置身于以下的情景中：餐馆的营业员接到一份价格中等的家庭定餐单，但餐馆菜单上却没有客人要点的菜肴，然而客人却坚持不要用其他菜肴来替换；餐馆的菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐馆的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复……

诸如此类的问题常常会令服务员应接不暇；但这时候客人往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的经理商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢？如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。

对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是督导者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说授权通过赋予员工一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。授权可以实现餐馆内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对餐馆和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，授权还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让员工自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对客人的真切关怀。授权不但使员工工作更投入，而且还会使客人满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为餐馆保持竞争优势的有效举措之一。

①授予员工一定的决策权。授权被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工按照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的督导者，而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。

对于服务一线员工的授权，可以采用多种形式，如允许员工自己决定怎样做才能使客人更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。

美国马里奥特饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何员工只要认为需要就可以用不超过餐馆规定限额的额外支出安抚不满的客人，如为客人免费送上饮料，甚至可以代付账单。

②建立和工作绩效密切相连的报酬体系。餐馆员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为餐馆创造满意的服务和利润的同时，餐馆也需要对他们给予回报，使他们和餐馆共享利润。因此，在餐馆内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为客人提供高质量的服务。

③对员工进行训练。餐馆的员工和客人的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何训练和指导，那么当服务差错出现时，员工就会不知如何应对不满的客人，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。督导者可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的训练。P97-99

1910年，德国管理学家韦伯提出了金字塔组织结构理论，认为在任何企业的组织架构中，最高的一层是经营层，次高层是管理层，最低层的是作业层，而在管理层与作业层之间的就是督导层。督导层人员虽然不像最高层人员一样负责企业的经营决策工作，但是却具有凝聚员工士气、提高生产率、达成企业经营目标的作用。督导者在企业内所扮演的角色是非常重要的。

在餐馆中，凡是餐馆内的各级主管都可以称为督导者。餐馆中所指的督导者即第一线的现场管理人员，在餐馆内通常称为店长、主管、组长、领班、班长、部长等。

餐馆是劳动密集型的行业，需要大批的员工为客人提供各种产品和服务。这些员工大多数是最基层的、第一线的，他们的工作必须受到督导者的监督和指导。任何餐馆要取得成功，都离不开这些督导者，他们既是餐馆政策和制度的执行者，又是广大员工的代表。

餐馆最重要的资产是员工，如何领导员工，实在是至关重要。如何让每一名员工为餐馆努力工作，是每位督导者所必须面对的一大难题。没有人天生就是领导者，督导者需要经由学习而晋级，每个人总会有领导与被领导的经验。身为一个成功的督导者，需要从哪些方面加强自己的内在知识、以期将来面临问题时能适当处理。餐馆督导管理是一门需要深入探讨的学问；现今，国外的一些大学餐馆管理相关学科，都开设有督导管理的课程，以培训餐饮业督导者，但国内这方面的资源却十分贫乏；目前，已经有不少餐馆设置了督导者的岗位，但我们看到的是，很多餐馆从上到下，甚至身在督导管理岗位的人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这些原因促使我们编写了《餐馆赢在督导》，希望给大家提供参考。

《餐馆赢在督导》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助餐馆督导者提高执行能力和工作绩效。督导者是一个特殊的职位，是餐馆日益注重服务水平与质量的产物。《餐馆赢在督导》专注于澄清督导者这个职位，探讨成为一个优秀督导者所应具备的技能与素质。《餐馆赢在督导》是写给所有的餐馆的督导者以及正在职业生涯中努力摸索的督导者的。

时下，有关餐馆督导管理的图书有如凤毛麟角，我们整整花了一年多的时间，撰写了这本餐馆督导管理专著——《餐馆赢在督导》。在此过程中，我们参考了大量海内外有关督导管理方面的材料。掠美之处，在此一并致谢！

你想成为一名优秀的餐馆督导者吗？不妨阅读一下这本《餐馆赢在督导》！

作者

2009年9月

当您读完这本书的时候，您一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友；或无动于衷，将其束之高阁……

我们真诚盼望能听到您的宝贵意见或建议，甚至是毫不留情的批评。因为读者就是我们的“上帝”，因为我们希望日后继续充实《半岛唯高餐饮经典》，让每一本书都成为精品。

每一本书都是编写人员汗水和心血的结晶，是他们贡献给社会的财富。为了把书写好，他们反复深入餐饮一线采访，取得了大量的第一手资料；他们牺牲了一个又一个节假日，舍弃了一次又一次与家人共聚的天伦之乐，或泡图书馆，或通宵达旦地在电脑前、在稿纸上挥洒着智慧和心力……无论如何，我们都得感谢他们吧！

餐饮界许许多多的朋友更是为《半岛唯高餐饮经典》的建设倾注了极大的热情，面对打破沙锅问到底的采访人员，他们百问不烦，百讲不厌，无私地把自己的心得、经验、技术和盘托出，有些人甚至拿起笔，满腔热情地参加到创作队伍中来。没有他们的奉献，这一个又一个的高质量精神产品是不可能问世的。我们是不是对他们也应该说一声谢谢，并衷心希望他们继续努力呢？

所有的谢意，已会聚成强大的推动力，鞭策着我们前行，我们唯有以更大的投入，换取更精的“产品”去报答读者的关爱，与他们一起，共创中国餐饮业繁荣的又一个高潮。

广州半岛唯高餐饮文化传播公司

2009年9月