本书完全紧紧扣住饭店的实务操作。开卷先读一下目录，每一个标题都是饭店日常经营管理中要碰到、要解决的问题，针对性和操作性都很强。这也是与一般纯理论化的教材截然不同的。

管理是一门必须与管理实践紧密结合的学科，源于实践，高于实践，才能指导实践。本书的几位执笔者均长期在饭店一线从事经营管理，有视野，有经验，有方法，所以此书对饭店实务工作的开展以及解决一些“疑难杂症”很有指导意义。作为“手册”，常备常用，定能获益。

第一部分 市场开发篇

 一、如何开展酒店市场调研

 二、如何进行酒店品牌定位

 三、酒店文化营销的方式有哪些

 四、确定客源市场细分需要考虑哪些问题

 五、如何把握制订酒店营销计划的关键环节

 六、如何开展网络营销

 七、影响客房定价的因素有哪些

 八、如何制订促销活动方案

第二部分 部门管理篇

 一、如何做好销售团队建设

 二、管理制度不能有效执行时怎么办

 三、如何处理服务流程与服务效率的关系

 四、营销部经理如何管理业绩不佳的下属

 五、营销工作如何实施量化管理

 六、如何加强营销部与酒店其他部门的沟通协调

 七、如何提高营销人员的执行力

 八、如何发挥营销绩效考核办法的激励作用

 九、如何提高营销部内部培训成效

 十、优秀的营销部经理应具备哪些条件

 十一、营销团队日常管理的重点是什么

 十二、营销部经理应掌握哪些主要营销策略

第三部分 客户管理篇

 一、如何建立酒店完善的客户数据库

 二、如何了解客户的需求

 三、如何充分利用客户资料

 四、如何对客户进行分级管理

 五、如何对客户进行回访

 六、如何处理客户投诉

 七、个性化定制营销的步骤有哪些

 八、如何对大客户进行管理

 九、如何培养忠诚顾客

第四部分 营销技巧篇

 一、电话营销的要点有哪些

 二、如何进行陌生拜访

 三、总台如何进行升级销售

 四、如何做好销售陈述

 五、销售员如何终结成交

 六、如何消除客户异议

 七、如何搞好酒店内部促销

 八、如何避免销售回款风险

 九、如何运用收益管理

 十、如何控制超额预订

 十一、如何做好超值服务营销

 十二、销售员如何进行时间管理

第五部分 会议及宴会销售篇

 一、宴会销售洽谈的重点和方法有哪些

 二、如何收集会议信息

 三、会议谈判的要点是什么

 四、会议销售与接待流程是什么

 五、会议接待中要注意哪些细节

 六、会议合同的主要内容有哪些

 七、如何设计会议促销宣传资料

 八、会议促销的重点及手段有哪些

参考书目

后记