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书名 服务营销精要(概念策略和案例第3版)/市场营销经典译丛
分类 经济金融-经济-贸易
作者 (美)K.道格拉斯·霍夫曼//约翰·E.G.彼得森
出版社 东北财经大学出版社
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简介
编辑推荐

《服务营销精要:概念、策略和案例》的主要目的不仅是要为您提供介绍服务营销领域的入门性的材料,而且也要使您熟悉特定的顾客服务问题。

《服务营销精要:概念、策略和案例》第三版从更宽的视野审视如何将服务营销用作竞争武器。因此,作者们认为服务营销不仅仅作为服务公司的营销工具,而且对于那些营销处于连续谱以有形性为主一侧的产品的公司来说,可以作为其竞争优势的手段。由此,教材中所举企业例子反映了代表9大服务产业部门的广泛范围的公司,这9大服务产业部门包括教育和健康服务、金融活动、政府、信息、休闲和接待业、专业和商务服务、运输和公用事业、批发和零售贸易及其他服务。

内容推荐

本书从更宽的视野审视如何将服务营销用作竞争武器。本书第1部分介绍了服务营销的定义,并讨论了区别于实体商品营销的基本概念和策略。第2部分专门讨论服务过程的管理问题。第3部分重点讨论了顾客满意和服务质量问题。第4部分的案例提供了在“现实世界”应用本书概念和观念的机会。

目录

第1部分 服务营销概论

第1章  服务导论

 引言

 1.1 什么是服务

 1.2 服务感受的分解:服务生产模型

 1.3 为什么要研究服务

 1.4 服务革命:观念的变化

第2章 商品与服务之间的基本差异

 引言

 2.1 无形性:所有独特差异的源泉

 2.2 不可分离性

 2.3 变异性

 2.4 易损失性

第3章 服务行业概论

 引言

 3.1什么是服务经济

 3.2服务分类法:服务产业能相互学习什么

 3.3服务经济增长:主要影响和忧虑

 3.4服务业成功的关键因素

第4章 服务营销中的消费者决策过程

 引言

 4.1 消费者的决策过程:概论

 4.2 对于服务的特殊考虑

第5章 服务营销中的伦理问题

 引言

 5.1 什么是伦理

 5.2 服务营销中道德欺诈的机会

 5.3 伦理决策的制定方法

 5.4 道德冲突问题

 5.5 影响伦理决策制定的因素

 5.6 道德欺诈的影响

 5.7 对伦理决策制定的控制

第2部分 服务战略:管理服务感受

第6章 服务提交过程

 引言

 6.1 运作竞争力的阶段

 6.2 营销和运作:平衡是关键

 6.3 在完美世界中,服务公司是高效率的

 6.4 把效率模型应用于服务公司

 6.5 制订行动计划的艺术

第7章 服务的定价

 引言

 7.1 价值的感受

 7.2 服务定价的特殊考虑

 7.3 新的服务定价战略

第8章 发展服务的沟通组合

 引言

 8.1 开发沟通的战略:基础

 8.2 沟通组合与消费者行为的关系

 8.3 服务沟通组合中的特殊问题

 8.4 发展服务沟通的一般准则

 8.5 专业性服务提供者的特别考虑

 8.6 专业人员的沟通要点

第9章 管理公司的物证

 引言

 9.1 物证的战略作用

 9.2 发展服务主干模型

 9.3 创造服务氛围的特殊策略

 9.4 高接触服务公司相对于低接触服务公司在设计上的考虑

第10章 人员问题:对服务人员的管理

 引言

 10.1 接待人员的重要性

 10.2 作为跨边界人员的服务人员

 10.3 服务公司人力资源的重要性

 10.4 把各种手段结合起来使用

第11章 人员问题:对服务消费者的管理

 引言

 11.1 对顾客参与的管理

 11.2 对消费者等待的管理

 11.3 对不合作顾客的管理

 11.4 客户关系管理:导论

第3部分 评价和改进服务提交系统

第12章 定义和度量顾客的满意度

 引言

 12.1 顾客满意的重要性

 12.2 什么是顾客满意或不满意

 12.3 顾客满意的利益

 12.4 顾客满意度的度量

 12.5 理解顾客的满意度评价

 12.6 做顾客满意度调查值得吗

 12.7 顾客满意:好到什么程度才足够

 12.8 顾客满意可以转化为顾客保留吗

 12.9 顾客满意:更细致的研究

第13章 服务质量的定义和度量

 引言

 13.1 什么是服务质量

 13.2 商品和服务之间在质量方面的差异

 13.3 诊断服务质量失误的差距

 13.4 服务质量的度量:SERVQUAL

 13.5 服务质量信息系统

第14章 服务失误与补救策略

 引言

 14.1 服务失误的类型

 14.2 顾客的抱怨行为

 14.3 服务补救的艺术

 14.4 对补救努力的评价:感受到的合理性

 14.5 服务失误和改进分析:饭店业中的一个实例

第15章 顾客的保留

 引言

 15.1 什么是顾客保留

 15.2 保留顾客的利益

 15.3 保留顾客的策略

 15.4 新兴的顾客保留计划

 15.5 流失管理

第16章 紧密配合:创造一个无缝隙的服务公司

 引言

 16.1 服务公司内营销的历史缺陷

 16.2 摆脱部门化和职能化:服务公司的三层模型

 16.3 通过文化变革建立服务逻辑

 16.4 与无缝隙性有关的战术问题:进行服务审计

第4部分 案例

案例1 Emmy和Maddy的第一次服务经历

案例2 管理服务经历:“警方向Mile High球迷施放催泪瓦斯”

案例3 纽约城市植物园

案例4 航空公司试图在竞争中“跨上一步”

案例5 Jim Bakker和PTL

案例6 独辟蹊径的创新服务

案例7 亚洲的威斯汀酒店:全球性分布

案例8 “骄傲的赞助商”

案例9 电子银行服务:高技术。低接触

案例10 O’Keefe联合咨询公司

案例11 乘客所引起的混乱

案例12 测量顾客满意:联邦快递的方法

案例13 Roscoe无损检测公司

案例14 航空公司是这样经营的吗

案例15 眼镜店

案例16 Primula Parkroyal旅馆:对于转变的定位和管理

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更新时间:2025/4/2 5:10:38