序一

序二

前言

第一篇 社区秩序维护服务

第一章 秩序维护服务基础

 第一节 概述

一、概念、性质与任务

二、法律责任与实施途径

三、秩序维护服务问题处理的原则与方法

 第二节 组织架构与服务内容

一、组织架构与岗位设置原则

二、服务目标与工作职责

三、服务内容概要

第二章 秩序维护服务实务

 第一节 岗位服务基本要求

一、服务礼仪标准

二、职业道德规范

三、队列实操标准

 第二节 岗位说明书

一、秩序维护主管与班长岗位说明书

二、大门岗岗位说明书

三、道口岗与车场岗岗位说明书

四、巡逻岗与监控中心岗岗位说明书

 第三节 服务流程

一、秩序维护主管与班长工作流程

二、大门岗服务流程

三、道口岗服务流程

四、车场岗服务流程

五、巡逻岗服务流程

六、监控中心岗服务流程

第三章 秩序维护管理制度

 第一节 基础管理制度

一、基本纪律概要和工作权限

二、交接班制度和备勤制度

三、外出管理、宿舍管理和制装管理制度

四、紧急集合制度和巡查制度

五、会议制度

六、思想教育制度和三级访谈制度

 第二节 技防系统管理制度

一、监控中心管理制度和监控系统管理规定

二、对讲机使用管理规定和防盗报警系统管理标准

三、出入控制系统管理标准和电子巡更系统管理标准

 第三节 秩序维护员培训考核制度

一、培训制度

二、考核制度

三、激励制度

 第四节 秩序维护公共管理制度

一、社区人员和物品出入管理制度

二、装修管理规定

三、停车场管理规定

四、饲养宠物、高空抛物和噪声污染管理规定

第四章 秩序维护服务应急处理工作

 第一节 突发事件与应急预案概述

一、应急处理工作的目的和原则

二、应急处理措施概述

 第二节 应急预案示例

一、日常生活突发事件应急预案

二、自然灾害应急预案

三、对突发人员事故的应急预案

四、刑事治安案件的应急预案

五、传染病及疫情的防控预案

六、公共活动突发事件应急预案

第五章 秩序维护实用表格

一、大门岗实用表格

二、道口、车场岗实用表格

三、巡逻岗、监控中心岗实用表格

四、主管和班长岗位实用表格

五、员工管理实用表格

第二篇 社区消防服务

第一章 社区消防服务基础

 第一节 消防知识概述

一、社区火灾隐患的认定及预防

二、火灾扑救、疏散及火场逃生

三、社区消防系统的组成和功能

四、消防安全标志

 第二节 社区消防服务概述

一、社区消防服务的特点、原则与控制

二、消防服务组织架构与岗位职责

第二章 社区消防工作制度

 第一节 消防服务管理制度

一、消防检查规程和设施设备管理制度

二、岗位工作制度

三、事故责任追究制度

 第二节 消防服务公共制度

一、装修与动火作业防火管理制度

二、车辆、车场防火安全管理和家庭防火责任制度

第三章 消防应急服务与实用资料

 第一节 应急预案与消防演寻

一、火灾应急处理预案

二、燃气泄漏应急预案

三、消防演习规程

 第二节 社区消防工作实用资料

一、消防服务实用表格

二、常用消防器材使用说明

参考文献

彩色插图

《社区安全与消防实用工作手册》从确保服务对象人身、财产安全的角度出发，详细论述了如何有效实施社区秩序维护和消防管理服务。本书编者是国内资深物业管理人士郑实。

全书共分两篇。第一篇为社区秩序维护服务，内容包括服务基础(介绍服务组织架构和基本服务内容)，服务实务(详细描述岗位工作标准和服务内容、流程)，管理制度(员工管理制度和社区公共管理制度)，应急处理(包含20余个突发事件应急处理预案)，实用表格。第二篇为社区消防服务，包括服务基础(消防基础知识、消防服务的组织架构及服务内容等)，工作制度，应急服务与实用资料(消防应急预案、消防演习案例以及实用表格等)。

本书力求突出理论与实践的统一，强调物业管理实施过程中的可操作性。为避免理论性说教，作者特别把一些理论性、概念性较强的事件寓于日常管理案例之中，以求通俗易懂，尽可能让读者一目了然。

《社区安全与消防实用工作手册》适合物业公司的各级管理人员、工程技术人员及高校物业管理专业师生阅读；同时也可用作物业管理培训班教材。

《社区安全与消防实用工作手册》力求突出理论与实践的统一，强调物业管理实施过程中的可操作性，即各环节的操作要点。笔者郑实以长期管理实践中的典型事件作为切入点，从管理制度化、人性化的角度，用理论和案例相结合的形式深入浅出地对物业管理实践中的具体问题进行详细剖析。同时为避免理论性说教，把一些理论性、概念性较强的事件寓于日常管理案例之中，通俗易懂，尽可能让读者一目了然。

本书分为两大部分，八个章节。第一部分为社区安全秩序服务，包括服务基础、内容、制度、内部管理、实用资料等，共计五章；第二部分为消防服务，包括防火工作实务操作等，共计三章。