在团队中，领导者善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事，难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。只有把这些问题解决了，沟通才是真正有效的。

在公司中，怎样与自己的领导、同事沟通更有效，怎样利用沟通为自己的工作带来便利，沟通的障碍怎样解决？面对这些问题，很多员工都很困惑。从现在开始。跟余永红老师一起学习沟通的艺术，成为一名沟通高手。

沟通一词，看似简单而人人皆知、耳熟能详，其实对整个人类及每个个体都具有普遍而深刻的形而上的和形而下的意义。期盼成功而又为缺少方法无措的人们，的确需要仔细咀嚼个中韵昧和掌握诸项技巧。

沟通对于企业的员工来讲就尤为重要。只有学会沟通，你和领导、同事的关系才会融洽，才会有良好的人际关系。也只有学会沟通，工作起来才会更顺利，你的工作才会做到位。如果没有沟通，你就不会创造什么成绩。但是。怎样进行有效沟通却是很多企业的员工，甚至是管理者都感到颇为头疼的一件事情。

本书在实用性的基础之上，以轻松的语调向广大读者道出沟通中的关键技巧，详尽讲述了在不同场合的沟通技巧，让你从此成为一名沟通高手，营造一个轻松、愉快的工作环境，更出色地完成工作！

第一章 沟通概述

 人人都需要沟通

 沟通的几个错误观念

 究竟何谓沟通

 沟通的要素

 沟通失败的原因

第二章 有效沟通的过程

 沟通的流程

 最理想的沟通步骤

第三章 沟通中的表达技巧

 七种巧妙谈话沟通技巧

 把话说到心窝里

 巧妙地赞同别人

 做沟通中的说话高手

第四章 学会倾听，让沟通更有效

 倾听概述

 成功经理人沟通必备的倾听技巧

 倾听中增进沟通的九种技巧

 团队沟通中的倾听艺术

 倾听时常犯的错误

第五章 破解沟通中的“非语言”

 非语言沟通概述

 职场中的非语言沟通

 透过眼神判断对方心思

第六章 解决沟通障碍

 消除“沟通障碍症”

 影响沟通的因素

 最常见的几种沟通障碍

 沟通需要同理心

 沟通障碍的解决策略

第七章 怎样与领导有效沟通

 如何获得上司的赏识

 十招教你和上司有效沟通

 改变畏惧心理

 与上司沟通的语言技巧

 与上司沟通时的四大误区

第八章 怎样与同事有效沟通

 与同事沟通的八大黄金技巧

 了解同事的言外之意

 影响同事沟通的五种言行

第九章 怎样与下属有效沟通

 如何与下属沟通

 与下属沟通时的语言技巧

 取得下属的信任

 突破与下属沟通的心理障碍

第十章 怎样与客户有效沟通

 与客户沟通，从心开始

 与客户沟通的最佳方式

 与客户真正沟通的九种方法

 推销语言的交流与沟通

第十一章 团队中的有效沟通

 提高团队沟通技巧

 企业上下如何沟通

 团队沟通中的误区

第十二章 有效的危机沟通

 化解危机，掌握有效沟通五大原则

 有效危机沟通要做到“两要两不要”

 危机中与消费者有效沟通

 有效危机沟通的步骤

参考书目

每个人每天都在以很多方式进行沟通。不管是简单或复杂，有意或无意，有计划或无计划，积极或消极，沟通都是实现目标、满足需要、实现抱负的重要工具之一。无论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。

沟通的技巧很大程度上反映着我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能发出夺目的光彩，影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬，直接影响我们的提升、加薪、责任和职业生涯；关系到我们所获得的支持、帮助，同时也说明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。

事实上，无论是普通员工还是管理者，你都必须承认，想在职场中获得成功，沟通技巧将会对你非常重要。

在企业的管理中，沟通就好比人的血脉，在生活中也同样重要。假如沟通不畅，就像血管栓塞，最后导致严重的后果。因此，要学会沟通，掌握沟通的途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等。有时，一个眼神，一句“我来了”，抱一下肩膀，笑一笑……都会有很大的作用，让你工作开心、事业有成。

我们时刻处在一个团体之中，必然会面对这样的三种关系：客户、同事、下属，我们称之为下行关系，上司，我们称之为上行关系，还有一种就是人际关系，我们称之为平行关系。向下，如果你没有和客户、同事、下属得到合适的沟通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也就不畅，同事也不会真的服你。也许他会一时尊重你的职务，可最终他会离开，去找自己的前途。向上，如果你没有和你的上司有良好的沟通，那么你的上司会对你有一种不相信的心态，即使你做好了，他也不怎么喜欢你。至于人际关系，如果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺心，因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。

所以，不管在什么时候，沟通都是相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生，事业中没有沟通，就没有成功；工作中没有沟通，就没有乐趣。当然，管理中没有沟通，就谈不上管理，不懂沟通也就是不懂管理。

说到底，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这就像我们小学学的1+1=2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。

人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这一点，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧(skill)就是教你如何去做，而不是如何去说。

尽管你自从出生以来就一直在沟通，但可能并不总是像你所希望的那样有效，你也可能不承认沟通技巧对你的成功所做出的贡献。有时沟通没有发挥作用，我们沮丧地结束了。一项研究发现，学生们通常认为沟通技巧对他们的成功是至关重要的，但是他们低估了某些技能对他们职业生涯的根本作用。例如，学生们低估了一个人使用多媒体技术的能力所产生的价值。

沟通在我们生活的所有领域里都是至关重要的。我们把它用于劝说、通知以及分享、发现和披露信息。你想要一位朋友去参加一个晚会，你想拥有更多的朋友，你想要某人参加你的俱乐部或投某个特定候选人的票——所有这些都需要有效的沟通技巧。

工作、生活需要沟通，有效沟通是事业取得成功、更充分地享受生活的条件。所以，从现在开始，你在工作中就要有意识地增强你的沟通能力。P3-5

石油大王洛克菲勒曾经说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。沟通对于我们每个人来讲并不陌生，生活、工作、学习中我们时刻都面临着和别人沟通。但是，能够让沟通起到应有的效果，能够做到有效沟通的却很少。

在企业中，沟通显得更加重要，良好的沟通能力对于激发组织智慧和活力非常重要，有时甚至关系着企业的未来发展。但是，不是所有的成员都能够做到有效沟通，有时会在沟通中遇到很多障碍。

说有效沟通，我们必须清楚什么才算是沟通“有效”。要达成有效沟通，需具备两个必备条件。其一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；其二，信息发送者能够重视信息接收者的反应，并且依据接收者的反应及时修正信息的传递。同时，沟通是否有效，关键还在于信息的有效性上，也就是信息的透明程度和反馈程度。只有沟通的双方都充分表达了对某一问题的看法，才具备了真正有效沟通的意义。

无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通是准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾的前提，在信息的流动过程中，必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通，才能化解这些矛盾，使工作顺利进行，同时，有效沟通还是表象问题过渡到实质问题的手段。企业是在不断解决经营中的问题的过程中前进的，企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。最后，只有通过有效沟通，才能激励员工，形成健康、积极的企业文化，调动员工的工作积极性。

在企业的团队中，要想进行有效沟通，必须明确目标。对于管理者来讲，有效沟通的一种解决办法便是目标管理。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。

在团队中，领导者善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事，难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。只有把这些问题解决了，沟通才是真正有效的。

一个人的成功，85%取决于社交，15%取决于才能。与他人进行有效的交谈，并且赢得他们的合作，这是那些奋发向上的人应该培养的一种能力。

——戴尔·卡耐基

假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。

——石油大王 洛克菲勒

企业管理过去是沟通，现在是沟通。未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候。企业管理都离不开沟通。

——松下幸之助

如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。

——山姆·沃尔顿

沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。

——外交学院院长 吴建民