本书以企业团队建设这个命题为主线，从影响汽车销量的因素、汽车4S店团队建设的基本问题，如何有效选拔人才，如何充分提供发展和展示他们才能的空间，如何有效激励他们努力工作，如何构建一个高效的企业团队等诸多与汽车4S店核心竞争能力相关的问题展开深入地讨论，力图让每一个读者对汽车4S店企业团队建设的问题有一个系统的认识，并真正发挥每一个成员在团队中的作用，尽快在与对手竞争的过程中让自己更成熟，更具有市场张力，始终立于不败之地。

本书的主要内容有：影响汽车4S店销量的主要因素；汽车4S店团队建设的基本命题；汽车4S店团队建设的基本问题；汽车4S店人员的甄选与培养；加强成员间的有效沟通，实现精诚合作；构建高效团队的成功基因；实施有效的目标管理与绩效控制；有效领导与激励，打造高绩效团队。

该书针对目前和未来我国汽车行业的发展状况，以全新的视角来讨论汽车4S店企业团队建设中的诸多问题，视角独特，观点新颖，具有一定的借鉴价值，是汽车4S店投资者、经营者、管理者，以及从事相关工作的人员的重要的参考书。

前言

第一章 影响汽车4S店销量的主要因素

第二章 汽车4S店团队建设的基本命题

第三章 汽车4S店团队建设的基本问题

　第一节 认知误区：4S模式等同于团队建设

　第二节 团队不等同于企业组织

　第三节 高效团队的八个基本特征

　第四节 建设高效团队的目的与意义

　第五节 团队建设的六大原则

　第六节 团队建设的基本流程

第四章 汽车4S店人员的甄选与培养

　第一节 团队成员应具备的素质

　第二节 企业团队成员的角色与责任

　第三节 企业团队成员的职能

　第四节 企业团队成员的科学甄选

　第五节 建立高效的培训体系

　第六节 团队精英的培养与能力提升

第五章 加强成员间的有效沟通，实现精诚合作

　第一节 影响沟通的六大因素

　第二节 沟通的误区与障碍

　第三节 沟通的方法与技巧

　第四节 向上沟通、水平沟通和向下沟通

　第五节 化解团队成员对新举措的抵制

　第六节 改善团队成员的工作表现

第六章 构建高效团队的成功基因

　第一节 忠诚不仅仅是企业内部员工的问题

　第二节 团队内部的冲突容易导致人员流失

　第三节 互信是高效团队的基石

　第四节 建立团队成员的认同感与归属感

　第五节 团队精神与团队文化建设

　第六节 建立企业和员工的忠诚——学会感恩

第七章 实施有效的目标管理与绩效控制

　第一节 影响汽车经销商业绩的首要因素——明确的工作目标

　第二节 有效目标的六个特征

　第三节 设定目标的七个步骤

　第四节 为团队成员制订切实可行的目标

　第五节 设计有激励性的薪酬体系

第八章 有效领导与激励，打造高绩效团队

　第一节 正确认识管理者的权力

　第二节 使用权力的六条戒律

　第三节 树立自己的领导风格

　第四节 真正了解下属的需求

　第五节 正确对待下属的抱怨

　第六节 关注下属的能力发展

　第七节 做好教练式的管理者

　第八节 对下属实施有效的激励

后记

一、是否有“共同的规则”

由于对自身产品与服务的认识多于竞争品牌，习惯性的思维模式就会产生一种奇怪的现象：不论哪一个品牌，销售顾问总会把竞争品牌汽车产品的优势与自己所销售的汽车产品的缺点进行比较，特别是遇到市场上处于相对弱势、市场份额较小的品牌，这样情况就变得更为明显，甚至更为普遍。虽然这些品牌的销售顾问面对客户时都在竭力维护自身品牌与汽车产品的形象，但由于负面的认知过多，累积的负面经验不断打击他们的信心。这种内心的怀疑或不认同就很容易在言谈举止中表现出来，特别是在比较精明的客户面前就会暴露无遗，失去有效说服客户的机会。

与此相反，刚人职的新员工，当他向客户推荐汽车产品时，那种自信、那种坚定往往会深深地感染客户，即使他们对产品与服务不甚了解，仍然会让他们产生购买的冲动。

这是一种什么样的现象，为什么刚刚人职的新员工对自身品牌与汽车产品的认同度要远远高于老员工呢？这与我们从小所受的教育与心智成长环境有关，更与我们已经形成的思维定式有直接的关系。

有没有办法消除这种现象并让每一位员工正确认识并看待存在的问题甚至是产品与服务的缺陷，而且能够保持一种积极的心态面对客户呢？

应该说，这个问题是可以解决的，关键是我们这个团队有什么样的共同的必须遵守的规则。

我曾经为一个美资的汽车零配件生产企业进行培训，两天的培训之后，我没有听到曾经在其他企业常听到的抱怨——对企业产品与服务缺陷的抱怨，对企业内部管理制度的不满，对企业领导人的非议……这让我很奇怪，甚至感到有些不习惯。为了找到答案，在离开该公司前我请教了该公司负责营销的副总经理。他告诉我，在他上任前，公司的营销人员也会在各种场合有各种各样的抱怨，形成了一种不好的文化，直接影响公司的市场开拓和客户服务。为了解决这个问题，他在公司内部定下了这样的规矩：不论是在公司内部还是外部，任何人都不允许抱怨自己的产品与服务，特别是在客户面前；不论是有意或无意，一旦发现严惩不贷。第一次抱怨，警告；第二次抱怨，严重警告；第三次抱怨，不论他的资历多深、能力多强，一律开除，毫不留情。正因为如此，员工认同了自己的产品和服务，客户对产品和服务的认同度和满意度大大提高，业绩也随之而提升。

初看起来这样的规定似乎不合情理，一般情况下很多人会认为，抱怨公司的产品与服务是对公司负责的一种表现，有助于公司改进产品与服务，这样规定太不近人情了。

是要“近人情”还是要有正确的群体意识？如果我们认真分析就会发现，抱怨是一种消极的态度，具有极强的传染力和破坏力，它与通过正式的渠道对公司的经营与管理提出建议不同。应鼓励员工通过正式的渠道与合适的机会给公司提合理化建议，只是很多情况下由于人的习惯性思维造成了把抱怨当做了合理化建议来传播，久而久之也就习以为常了。而此时，我们就应该有一个共同的规则来规范和约束人们的行为。

二、是否有“共同的愿景”

“愿景”这个词是一个新造词，在中国的词典里原来是没有的。愿就是心愿，景就是景象，也就是愿望实现后的景象，简单而言就是人们的目标实现后可能呈现出来的结果。佛教中释迦牟尼就是给众生描绘了这样一种愿景：如果常人能够学佛、持戒，常念阿弥陀佛，就可以让他们在往生时到达西方极乐世界，那是一个非常美妙的、清净的世界，在那个世界中人们无欲无望，没有争斗，任何一个在极乐世界的人可以享受人生所没有的快乐与解脱。正是这样的愿景，使现实中的人弃恶扬善，放弃小我，追求大我，以积极的态度去对待人生。同样地，基督教、天主教、伊斯兰教也都有自己的愿景，为自己的信众描绘一个宏伟的未来，使他们愿意为之而奋斗，因此也成就了不少的大德。

愿景就是一个预见未来的美好景象，这个美好景象给人以动力去做每一件事情，即使会遇到各种艰难险阻，是人们永远为之奋斗希望达到的图景。它是一种意愿的表达，它概括了未来的目标、使命及核心价值，是最终希望实现的图景。

那么，汽车4S店为什么要给成员描绘一个美好的愿景呢？

对于汽车经销企业而言，员工跳槽最大的原因是没有方向感，也就是不知道自己的未来是什么。我们经常看到这样的事实：某个企业员工的收入很高，特别是从事一线销售的人员，月收入都在万元以上，但他们呆了一段时间后纷纷离职。当问起为什么要离开时，他们都说没有奔头、没有方向感。而有这样一些4S店，他们的店长和分公司经理的年收入还不足3万，但他们并没有不快乐，也没有表示要寻找更高收入的职位，而是无怨无悔。其实原因也很简单，就是他们所在企业的所有者和经营者有很好的团队凝聚力，这种凝聚力就是愿景，他们给店长和分公司经理一个美好的愿景，让他们愿意为之而奋斗。

三、是否有“共同的目标”

如果说把“愿景”比作终极目标的话，那么共同的目标就是实现终极目标过程中的阶段性目标。

学习过精益生产模式的朋友一定知道，在丰田汽车的生产线上，如果某个员工发现了质量问题，这时他会拉响警报、关断电源，使整个生产线停下来，而这种情况在其他企业是绝对不允许出现的。为什么丰田的普通员工有这么大的权力，能够在常人看来不可能的情况下作出这么重大的举动？这是因为丰田公司所有的员工均有一个共同的目标，就是要制造出高品质的汽车，绝对不能把自己所发现的问题留到下一个工序或环节来处理。因此，精益求精、持续改善成为了丰田公司员工上下一致共同的目标。

对于汽车4S店而言，共同的目标就是客户的满意。企业内不论员工身处哪个岗位、负责什么样的工作，面对客户时都是最佳服务的提供者。当客户提出服务要求时，不应当认为这不在我的职责范围内，我没有义务去提供这样的服务，去做不属于我应该做的工作。试想，如果一个4S店有这样那样让客户不满意的问题存在，不仅说明该4S店的企业文化存在严重问题，同时也可以判断该企业的员工缺乏一个共同的目标，该企业没有形成一个有效的团队。P18-21

这是一本不能不研究的有关汽车4S店企业团队建设的参考书。如果您是汽车4S店的管理者，在过去的管理实践中一定遇到过很多让您不知所措的问题，而这些问题在以该架构和内容为蓝本的培训对象——汽车4S店的董事长和总经理中同样遇到过，书中所涉及的内容已经在这些4S店的管理实践中得到了应用，对他们的团队管理能力提升起到了积极的指导性作用。可以说，这是目前国内第一本系统讨论汽车经销商如何开展企业团队建设的重要参考书。

面对汽车行业日益严峻的竞争形势，如果作为4S店管理者的您还没有在企业团队建设这个问题上有所突破并有所建树的话，那么接下来您遇到的将可能是一个无法逾越的障碍——企业内部人员无法凝聚、企业的效益不断下滑、与竞争对手(包括不同品牌的竞争对手和相同品牌的竞争对手)之间的差距越来越大的问题，这些最终也会对您的职业生涯带来巨大的困惑。这不仅是您的痛，也是整个行业关注的焦点。可以说，这本书正是针对汽车4S店管理层所共同关心的问题而展开的。

众所周知，我国汽车行业经过入世前后的洗礼已经渐入一个新的境界——无情的竞争、残酷的结果，而且随着时间的推移，这样的竞争还会越来越激烈。在这样一个充满绝对挑战的年代，中国本土超过5万家的汽车经销企业依托所经销的汽车品牌或是获得长足的进步，或是面临生存的困顿，或是淡出了汽车行业寻找新的生机……不论是哪一类的汽车经销企业，毫无疑问其在发展的进程中都共同遇到了这样一个发展的瓶颈——如何才能构建独特的竞争优势，有效提升企业整体的竞争素质，获得更大的市场发展空间。当然，面对这样的问题，部分汽车经销企业凭借着自身强大的经济实力与优势汽车品牌的合作，迅速拓展了自身的生存空间，跃身成为大型的汽车企业集团，开始步入良性发展的轨道。而相当多的汽车经销企业在激烈残酷的竞争面前，除了所经销汽车品牌所带来的某些市场困惑以及未来发展方向缺失外，更重要的是遇到了企业核心竞争力不足的问题，这是一个致命的问题，最突出的表现就是在整车销售环节无利可图的情况下，售后环节在整车厂商规定的索赔期结束后迅速失去了与客户的合作机会，所期望的售后利润全都变成了泡影。很多人可能会把这个结果归罪于市场，以为是汽车产品的消费者对汽车经销商的努力不领情，一味追求在投资成本和使用成本上的低投入。但如果我们对此进行透彻的分析，就会发现产生这些问题的原因还是在企业团队建设的过程中存在着这样那样的不足甚至是缺憾。

这本书就是以企业团队建设这个命题为主线，从影响汽车销量的因素、汽车4S店团队建设的基本问题，如何有效选拔人才，如何充分提供发展和展示他们才能的空间，如何有效激励他们努力工作，如何构建一个高效的企业团队等诸多与汽车4S店核心竞争能力相关的问题展开深入地讨论，力图让每一个读者对汽车4S店企业团队建设的问题有一个系统的认识，并真正发挥每一个成员在团队中的作用，尽快在与对手竞争的过程中让自己更成熟，更具有市场张力，始终立于不败之地。

可以这么说，如果本书所讨论的状况在您的企业中存在，那么建议您每天抽出一个小时的时间翻阅一下这本书，认真思考一下相应的解决方案，您将会获得投资这本书以外更多的东西；如果您的企业尚不存在这本书所讨论的那些与企业团队建设相关的问题，那么在您把书中所涉及的那些内容与企业管理的实际对照，您会发现还有更多的发展机会与空间。

在本书的编写过程中，江茜、李雨璇给作者提供了很多帮助，在此表示感谢！

李欣禹

其实，关于汽车企业团队建设的问题，已经有了较长时间的研究与思考，也发现了很多在汽车4S店经营中不应该存在的问题。在对国内合资汽车品牌与自主汽车品牌全国经销企业董事长、总经理的培训中，我们明显感受到有相当部分的汽车经销商在市场顺境的时候发展相当喜人，但遇到市场变化与挫折时就会有些手足无措，这当中有一个很重要的问题一直困扰着他们，就是企业人才的快速流失与企业竞争能力的下降。企业费了九牛二虎之力找到一个业务能力强的销售骨干、维修骨干，但却留不住他们，不是薪资给得不够高，也不是工作环境与条件不理想，到底是什么原因导致了人才的流失，他们百思不得其解。特别是在竞争对手不断挖墙脚的情况下，很多自己培养的优秀人才也快速流失。怎么办？

在深入细致的研究后发现，随着中国汽车行业的快速发展，与之相适应的终端经销商由于管理能力与素质与这种快速发展不相适应．导致了很多在企业成立之初就应该解决的问题一直留到了现在还没有解决，有的甚至还不知道问题出在哪里。

基于此，一直想就自己的思考写一点东西，只是一直东奔西走，没有能够静得下来，所以一年前就应该完成的工作拖至此才做成，尽管有些愧疚，但还是庆幸经过近一年的思考和调查研究，对某些问题有了更深入的看法，因此可以与各位汽车4S店的管理者们共同探讨。

这里，我应该感谢我的太太江茜女士，因为在本书成稿后她一字一句、不辞辛劳地帮我校正书稿，纠正了很多语言和文字方面的错误。这已经不是第一次了，每一本数十万字的新书(《快速提高汽车销售业绩》2005年7月出版、《制造汽车销量——汽车差异化营销策略与技术》2007年4月出版、《非常话术——汽车营销对话技巧与突破》2008年9月出版)交付出版社前，她都会帮我把好最后一关，以减少写作中的错误。当然，还要感谢出版社各位工作人员，如果没有他们的努力，也不会有编排质量那么高、印刷效果那么好的书籍面向读者，也不会有那么好的销量。

最后，预祝各位读者通过本书的了解能够获得更大的成功！

李欣禹

2009年8月25日于榕城