开店是创业经营的开始。世界上很多著名的企业家和富豪们都是从经营店铺起步的，本书阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。

本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

第一章 了解VIP顾客

 VIP顾客的价值体现

 顾客金字塔模型

 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

第二章 了解顾客满意度

 怎样进行顾客满意度调查

 神秘顾客调查法——从内部找出服务问题

 顾客满意调查总结——四分图模型

第三章 了解VIP顾客忠诚度

 VIP顾客忠诚度调查

 八个角度提升顾客忠诚度

 跟踪VIP顾客的需求

 制定VIP顾客挽留计划

第四章 服务VIP顾客的方法

 VIP顾客服务决策

 VIP顾客服务要标准化

 让VIP顾客享受人性化服务

 给VIP顾客尊贵的个性化服务

 让VIP顾客享受服务创新

 让VIP顾客有优先体验特权

 VIP顾客服务要一对一

 创造热情的交易气氛

第五章 开发VIP顾客的方法

 VIP顾客开发

 掌握VIP顾客的销售动态

第六章 VIP顾客档案管理

 VIP顾客管理的基础工作

 店铺VIP顾客分级

 与VIP顾客情感联系的渠道

第七章 化解VIP顾客投诉

 VIP顾客投诉处理流程及技巧

 处理顾客抱怨时的措词

 VIP顾客投诉管理

1．什么是VIP

VIP是“Very Important Person”的缩写，直译就是“非常重要的人、重要人物、大人物”，我们通常译为贵宾、贵宾卡或高级会员。VIP的起源有三种说法。第一种说法是20世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容，所以就把邮件标名为“Very important person”，后来VIP这个词被沿用到现在。第二种说法是在第二次世界大战后，印巴分制，蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全，用VIP代表他，后来泛指贵宾。第三种说法是“Very Important．Person”是二战时英国皇家空军用来运送高级人物的代码，最早是用于运送蒙哥马利到非洲去。这是关于VIP起源的一些说法，对于商家来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾。

如今经济发达，顾客的购买能力提升，为此，各大行业终端纷纷推行VIP制度，VIP的概念似乎越叫越响，然而一夜之间我们看到似乎满大街都是VIP消费者，所有消费者不分层次、不分购买能力，都会持有两三张不等的VIP顾客卡。当“全民持卡”、“VIP卡看不见实惠”、“尊贵的感觉荡然无存”时即会让顾客产生信任流失的感觉。如何锁定忠诚顾客群，如何摆正倾斜的VIP卡，如何达成资源共享、效能放大，我们不得不研究VTP管理的真正意义。

根据现代的管理理论，每一个VIP顾客对企业的实质付出和价值并不相同。每个企业的资源都是有限的，如何把有限的投资花在刀刃上，是每一个企业都要慎重思考的问题。对于店铺这个服务性行业而言，所谓的“刀刃”就是VIP顾客中的核心顾客。把握住了他们就把握住了店铺生存的命脉和发展的根基。

也许有人这时会提出疑问，店铺是一个顾客流动性非常大的地方．对顾客进行细分有意义吗?对于店铺的发展又能有多大的作用呢?我们来看一下VIP顾客的价值体现。

2．VIP顾客的价值体现

忠诚的VIP顾客，当他想买一种他曾经使用过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是原来提供产品或服务的零售企业。忠诚的VIP顾客是店铺巨大的财富，忠诚VIP顾客的价值体现在以下几点。

(1)增加收人

忠诚的VIP顾客会经常性地重复购买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。许多事实表明，店铺80％的利润是由20％的重要顾客创造的。

(2)降低成本

店铺可节约获得新顾客的营销成本和服务成本。维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客的成本的l／6。赢得一个新顾客不仅需要付出广告投人、时间和精力等成本，而且这些成本会在一个很长时期内超出顾客的基本贡献。如在消费信用业务中，得到一个新的信用卡顾客，需要长达两年的时间收回所需的费用。老顾客不断重复购买产品并将产品推荐给其他人，会给企业带来不断增长的收入，使保留老顾客的成本(维系服务和沟通的成本)呈不断下降趋势，顾客的终生价值随着时间的推移而增长。

(3)良好的形象效应和口碑效应

对企业满意的VIP顾客会提升企业在消费者心目中的形象，忠诚的VIP顾客同时是企业免费的广告资源，会积极向别人推荐企业的产品。有研究显示，一个满意的顾客通常会将愉快的消费经历告知3～5个人。倘若这3～5个人中有一个人也去购买并且感到满意，他便会向另外的3～5个人传播，使企业获得更多的利润。

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开店是创业经营的开始。世界上很多著名的企业家和富豪们都是从经营店铺起步的，比如零售业航母沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿，亚洲首富李嘉诚年轻的时候也是在店里当伙计，从事销售工作。这些人从店铺经营中掘得“第一桶金”，自此踏上了创业发家的历程。

然而，就在人们把开店作为投资和再就业的理想渠道时，许多店铺经营者却大吐苦水，感叹竞争激烈，生意难做。的确，在十米一小店、百米一大店的竞争环境中，要想成功地经营好一家店铺确非易事。各方面的工作都要做到位，各个环节都不能出错。

为了解决店铺经营者的管理问题，我们对几十家通过经营壮大的零售连锁企业进行了全方位的研究，包括沃尔玛、国美电器、苏宁电器、迪信通、宜家等企业，旨在找出中小店铺的成功秘诀，发掘中小店铺的经营绝学。

在分析与研究的时候，我们发现，长期以来，店铺的经营管理者缺少系统的、理论与实践相结合的日常经营管理方法。很多店铺管理者游弋于各种五花八门的理念之间，却无法解决日常运营管理中的具体难题。所以，打造一套终端店铺常用的、可查询的管理图书，是目前的当务之急，也是编撰这套书的初衷。

店铺经营管理是一门艺术，也是一门科学，涉及诸多环节，需要借助于科学的理论、有效的工具和灵活的方法来进行管理。本套丛书以国内外先进终端店铺的管理经验为依托，结合中国终端店铺的经营现状，将终端店铺经营管理的工作和流程细化，将组织理念、管理知识以及常用的文件、表格等进行有序的编辑，便于查询和使用。本套丛书提供了一套科学、实用的终端店铺管理模式，为终端店铺经营管理提供了一种规范，既可作为店铺从业者实际工作的备查手册，又可作为店铺管理者的日常管理工具书。

本套图书分别从店铺运营标准、店铺货品管理、薪资管理、人员管理、库存管理、导购、报表数字管理、VIP客户管理等方面人手，阐述对店铺的管理。考虑到店铺人员的特点，我们在排版设计上灵动活泼、简洁大方，内容上实用性强、针对性强、可操作性强，文字通俗易懂，不仅让店铺工作人员易于接受，还可以实现终端店铺业绩的卓越提升。

我们希望这套书得到读者的认可与指点，更希望这套书能给读者带来帮助，成为店铺经营者的好帮手。

最后，祝读者朋友们生意兴隆。