本书突出适用、够用、管用、好用的特点，通过大量新颖典型、针对性强的案例，将会展服务的理论知识深入浅出地进行阐释，注重案例分析和实践操作。紧扣会展服务技能，以市场为导向，注重实战技能的传授与演练，强调互动与实践。将理论讲授、情境模拟、实践训练等教学方式相融合，使学生在学习过程中通过不断的强化和巩固，最终将学生的能力提升至国家标准和用人单位期望的水平。

本书围绕着会展服务，详细介绍了会展与会展服务的概念与发展、会展服务礼仪、会展接待准备、会议和展览会的现场服务、会展后续服务、会展中的餐饮接待服务、会展中的消防与医疗服务以及其他接待服务。在介绍知识的同时，辅以大量生动的案例和补充资料，使内容更充实、实用。每章后的“复习思考题”和“实训题”紧扣本章所学内容，强调基本技能训练和实战训练，方便教学。

本书既适合高职高专会展策划与管理专业师生学习使用，也可供会展从业人员参考，还可作为非会展专业人士了解和学习会展服务基础知识、掌握会展服务基本技能的入门教材。

第一章 会展与会展服务1

 第一节 会展的概念与发展2

一、会展的概念2

二、会展的产生与发展3

三、世界会展业的发展现状4

 第二节 会展业与会展服务5

一、会展业主要提供的服务产品5

二、会展服务的概念6

三、会展服务的内容6

四、会展服务的基本特征7

五、会展服务的原则8

第二章 会展服务礼仪12

 第一节 会展服务礼仪概述12

一、会展服务礼仪的涵义12

二、会展服务礼仪的主要内容13

三、会展服务礼仪的特征14

 第二节 会展服务中的基本礼仪14

一、见面礼仪14

二、交往礼仪16

三、约会和拜访礼仪18

四、赠送礼品的礼仪19

 第三节 会展服务礼仪接待技巧20

一、会议服务礼仪接待20

二、展会服务礼仪接待24

第三章 会展接待准备28

 第一节 会展接待前期准备28

一、接受会展预订28

二、会前协调28

三、展前协调30

四、会展前检查31

 第二节 会议接待物品准备31

一、会场基本设施32

二、常用文具的准备33

三、生活用品的准备34

四、会场装饰用品34

五、视听器材的准备37

六、专门用品40

 第三节 展览接待物品准备40

一、展览道具40

二、照明设施41

三、色彩42

四、视听设备43

五、展厅的装饰用品44

六、相关服务设施设备的准备44

 第四节 会展文案准备45

一、会展文案写作的要求45

二、会展文案的格式46

三、各类会展表格48

四、会展文案资料的管理49

第四章 会议现场服务51

 第一节 会议现场服务综述52

一、会场布置52

二、会议注册签到(登记)服务53

三、会场引导咨询服务55

四、协调组织、维持会场秩序服务55

五、会议记录56

六、其他服务工作57

 第二节 洽谈会服务规范60

一、洽谈会服务及其意义60

二、服务准备工作60

三、服务流程60

 第三节 茶话会服务规范61

一、茶话会及其特点61

二、茶话会的筹备62

三、茶话会现场服务62

 第四节 新闻发布会服务规范63

一、新闻发布会的准备工作63

二、发布会进行过程中的工作64

三、发布会的善后事宜64

四、发布会现场服务技巧64

 第五节 赞助会服务规范65

一、赞助的意义65

二、赞助的类型65

三、赞助会的现场服务工作66

 第六节 签约仪式服务规范67

一、签约仪式的准备67

二、签字仪式的程序69

 第七节 开幕式与闭幕式现场服务规范70

一、开幕式与闭幕式的现场布置70

二、开、闭幕式的程序71

三、开、闭幕式现场服务与接待72

 第八节 代表会议服务规范74

一、会前准备工作74

二、代表会议服务74

 第九节 颁授仪式现场服务规范76

一、活动现场的布置76

二、颁授仪式的程序76

三、颁授仪式现场服务77

 第十节 现代远程会议现场服务规范79

一、现代远程会议的服务79

二、现代远程会议的保密工作81

第五章 展览会现场服务83

 第一节 礼仪接待服务规范83

一、展览现场各环节迎接礼仪83

二、展台礼仪接待服务规范84

三、展览会接待人员礼仪85

 第二节 商务服务规范86

一、商务中心的业务范围86

二、商务中心服务员的岗位要求87

三、商务中心的现场布置要求87

四、商务中心服务操作规范89

 第三节 展会物资管理服务规范91

一、展会物资管理服务的内容91

二、展会物资运输的特点92

三、展品的运输92

四、展品的保险代理服务95

 第四节 览中的安全管理95

一、现场的安全管理96

二、展会现场安全服务的内容96

三、展会现场安全工作人员的服务规范96

 第五节 展览现场危机处理101

一、展会危机的界定101

二、会展危机的类型101

三、危机事件的管理102

第六章 会展后续服务105

 第一节 会展后续服务的内容105

一、会场、展览场馆的收尾工作105

二、致谢、宣传106

三、结清账目109

四、处理投诉110

五、征询客户意见110

六、总结与评估111

 第二节 会展客史档案的管理113

一、客史档案的内容114

二、会展客户资料的收集115

三、客史档案的管理115

第七章 会展中的餐饮接待服务119

 第一节 餐饮服务基础知识概述119

一、宾客的饮食习惯与要求120

二、菜肴及酒品饮料知识121

 第二节 餐饮服务基本技能128

一、托盘128

二、餐巾折花129

三、斟酒131

四、会议摆台132

五、其他服务技能133

 第三节 中、西餐宴会服务134

一、中式宴会服务134

二、西式宴会服务137

 第四节 其他宴会形式的服务139

一、鸡尾酒会服务139

二、冷餐会服务140

三、自助餐服务141

第八章 会展中的其他接待服务144

 第一节 交通服务规范144

一、票务服务145

二、空中交通145

三、地面交通146

四、观光旅游交通服务149

五、贵宾(VIP)的交通149

 第二节 住宿服务规范149

一、选择住宿饭店应考虑的因素149

二、客房安排的基本原则152

三、会展开始前对住宿的检查内容153

四、会展贵宾(VIP)的接待程序154

 第三节 旅游娱乐服务规范156

一、目的地旅游活动的组织156

二、会展期间文娱活动的组织156

三、旅游娱乐活动的协调157

第九章 会展中消防与医疗服务160

 第一节 消防安全160

一、场馆消防设施160

二、常见消防器材的使用与维护161

三、现场火灾的报警与处置163

 第二节 医疗服务166

一、心脏疾病的急救处理程序166

二、食物中毒的急救处理措施166

三、常见外伤的急救处理程序167

四、中暑的急救处理程序167

参考文献170