本书系统总结了提升客户服务的65招，招招精彩。每一招中都结合了知名企业的经典案例和普通人的亲身体验，并用通俗的语言加以点评和总结。通过这些趣味横生而又发人深省的案例，让您在不知不觉中领悟到服务的真谛。

本书以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。

本书内容丰富，通俗易懂，并且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。

第一章 如何永远留住你的客户

 1．把顾客当上帝

 2．以客户为中心

 3．为顾客节省每一分钱

 4．宁可自己吃亏，不让顾客受累

 5．站在客户的立场上行动

 6．客户永远是第一位

 7．服务无小事，态度是关键

 8．细节决定成败

 9．为客户提供个性化服务

 10．灵活对待客户

 11．不让顾客说“不”的方法和技巧

 12．主动与客户联络

第二章 如何打动你的客户

 13．微笑服务

 14．对待顾客要热情

 15．拿出你的真诚，顾客自会感动

 16．付出你的爱心

 17．培养无人可及的亲和力

 18．不只为销售而服务

 19．不折不扣地履行诺言

 20．用耐心感动顾客

 21．认真负责赢得顾客

第三章 如何与客户相处

 22．记住顾客的名字

 23．真诚而坦率地赞美顾客

 24．熟记顾客的长相

 25．像情人一样对待客户

 26．尊重客户，赢得信赖

 27．善待顾客

 28．给顾客面子

 29．以幽默风趣吸引顾客

 30．善于倾听

 31．投其所好

第四章 如何提高客户的满意度

 32．用产品质量提高客户满意度

 33．明码标价，公平合理

 34．带给顾客快乐

 35．把免费的服务做到位

 36．将退货自由进行到底

 37．良好的企业形象

 38．尽可能地为顾客提供方便

第五章 如何应对客户的抱怨、投诉

 39．不与顾客争辩

 40．真诚道歉

 41．让客户发泄不满

 42．以感激之心面对顾客投诉

 43．及时处理

 44．苍蝇事件中的反思与借鉴

 45．安抚顾客不满的技巧

 46．委婉处理顾客误会引起的抱怨

第六章 如何塑造顾客的忠诚度

 47．解客户的燃眉之急

 48．以宽容心面对顾客

 49．服务补救，重塑顾客忠诚

 50．为顾客创造价值

 51．让客户感到内疚不已的服务

 52．售后服务要做好

 53．持续不断地为顾客提供服务

第七章 如何不断地赢得新客户

 54．拜访客户前要做好充分准备

 55．了解顾客的需求

 56．激发客户潜在的购买欲

 57．快速把握客户的兴趣

 58．决定成败的第一印象

 59．用眼神赢得客户的好感

 60．掌握与客户交谈的原则

 61．设计一个精彩的开场白

 62．通过网站挖掘潜在客户

第八章 如何实现和客户共赢

 63．提供VIP服务

 64．打造短信服务平台

 65．并非“多此一举”

俗话说：“顾客就是上帝。”进一步讲，顾客是企业产品销售的对象，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。企业必须仔细地了解它的顾客，才可深入地了解不同需求的特点，更好地贯彻以顾客为中心的经营理念。

随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法发生了翻天覆地的变化。我国在改革开放前商品短缺，什么都凭票供应，布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。虽然这些东西现在已经变为特定历史时期的文物，可它们却一直留存在人们的记忆里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸，相反顾客却要拿出笑脸一遍又一遍地讨好店员，可往往是问个三声五声，顾客得到的却是冷冰冰的态度，生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。

而在今天市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就能赢得市场，谁的企业就能够有所发展，所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受了。“顾客就是上帝”，这是客户服务的根本宗旨，把这一理念贯穿于工作的每个细节，企业和商家才有可能赢得越来越多的人气。

 说到“顾客就是上帝”，首先我们就要尊重顾客的人格。

 一个乞丐走进一家点心店，他衣衫褴褛，浑身散发着一种怪昧。当他畏缩着走到柜台前时，周围的客人都皱眉掩鼻，露出厌恶的神色来。

营业员急忙呵斥乞丐，让他滚开。乞丐却拿出几张脏乎乎的小面额钞票，说：“今天我不是来乞讨的，我听说这里的点心好吃，我也想尝尝。我已经想了好久了，好不容易才凑到这些钱。”

店老板看到这一幕急忙走上前，十分恭敬地将两块点心递到乞丐手中，并深深地向他鞠了一躬，说：“多谢关照，欢迎再次光临!”

在这之前，无论多么尊贵的客人来买点心，店老板都只交给店员们招呼。可今天他却亲自招呼客人，对他还毕恭毕敬，而这个客人却是一个乞丐!

店老板解释说：“那些常来光顾我们店的顾客，当然应受到欢迎，但他们都是有钱人，买几块点心对他们而言，是一件很容易也很平常的事。今天来的这位客人虽然是乞丐，却与众不同，他为了品尝我们的点心，不惜花去很长时间讨得一点点钱，实在是难得之至，我不亲自为他服务，怎么对得起他的这份厚爱!”

“既然如此，为什么还要收他的钱呢?”旁边的孙子不解地问。

老板笑笑说：“他今天是作为一个客人来到这里的，不是来讨饭的，我们应当尊重他。如果我不收他的钱，岂不是对他的侮辱?我们一定要记住，要尊重我们的每一个顾客，哪怕他是一个乞丐。因为我们的一切都是顾客给予的。”

这个店老板就是两次被《福布斯》评为世界首富的日本大企业家堤义明的爷爷，他对乞丐的鞠躬之举深深地印在了当时只有十岁的堤义明的脑海里。后来堤义明曾多次在集团的员工培训会上讲到这个故事，要求员工们像他爷爷那样，尊重每一个顾客。

可以想象，这里的“尊重”绝不是社交场合的礼貌，而是来自于人心深处对另一个生命深切的理解、关爱、体谅与敬重。

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任何一个企业都必须依赖客户，因为客户是企业生存和发展中最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着建立两者的良好联系的关键作用。

优质的客户服务可以永远留住你的客户。

在市场经济飞速发展的时代，企业、同行之间的竞争愈演愈烈。在竞争中，除传统意义上的产品质量、价格仍是角逐的主要部分外，售前、售中及售后的服务则显得越来越重要，这就要求我们一定要做好客户服务工作。做好客户服务工作，首先要树立起“客户永远是第一位”的思想，在实际工作中把客户的利益放在第一位，认真、细心地服务于客户，真诚地听取客户的意见，如此，企业将会迎来辉煌的前景。

优质的客户服务可以打动你的客户。

客户就是我们的经济来源，就是我们的衣食父母，因此，只有打动每一位客户，让他成为自己的忠实粉丝，我们才能有钱赚，才能有饭吃。温馨、周到的服务能迅速拉近你与客户的距离。在服务的过程中，客户能从你的声音、肢体语言中读懂你对他态度，而热诚的声音、真诚的行动在无形中可以使客户更快地接受你，使得沟通更为顺畅。

优质的客户服务可以使你与客户很好地相处。

销售或服务人员要学会与顾客建立良好的关系，与他们和谐相处，这对你的工作是十分有利的。正如美国著名成人教育家戴尔·卡耐基所说：“一个人事业上的成功，只有百分之二十是由于他的专业技术，另外的百分之八十要靠人际关系、处世技巧。”此话也许说得绝对了一些，但这也从另一侧面说明良好人际关系对成就事业的重要性。所以，你在与客户相处时，要学会用一些技巧或方法博得客户的欢心，使他们愿意与你合作。

优质的客户服务可以大大提高客户对企业或产品的满意度。

客户满意度是客户对企业和员工所提供的产品和服务的最直接的综合评价，是客户对企业、员工、产品和服务的认可。对于企业来说，如果客户对企业的产品和服务感到满意，会将他们的消费感受通过口碑传播给其他客户，扩大产品的矢口名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。因此，我们要事事处处从客户的角度出发，为他们提供最方便、最快捷、最满意的服务。

优质的客户服务可以化解客户的抱怨和投诉。

对于企业和服务人员来讲，如何有效妥善地处理客户的抱怨和投诉是一项十分重要的工作。积极的服务态度，尊重、得体的言行，专业规范的受理流程，可以让客户平息心中的怒火，使客户重新对产品或服务树立信心。

优质的客户服务可以塑造客户的忠诚度。

忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％～85％的利润，固定数目客户每增长5％，企业的利润则增加25％。可见，企业如果想增加利润，建立客户忠诚度至关重要。塑造顾客的忠诚度，要求企业和服务人员从顾客利益出发，为他们提供最贴心、最及时、最长久的服务。

优质的客户服务让你不断赢得新客户。

优质、完善的服务能给新客户留下良好的印象，能让客户在第一时间决定是否接受你的产品或服务。所以，企业或营销人员要不断提高自己的专业素质、个人修养，赢得更多新客户的青睐。  此书系统总结了提升客户服务的65招，招招精彩。每一招中都结合了知名企业的经典案例和普通人的亲身体验，并用通俗的语言加以点评和总结。通过这些趣味横生而又发人深省的案例，让您在不知不觉中领悟到服务的真谛。