这本由朱立恩和赵骋编著的《投诉处理和顾客满意100问——GB/T19010GB/T19012GB/T19013宣贯》共分七章：第一章重点介绍在市场经济条件下GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T19013标准的出台背景。第二章和第三章着重对GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013三套标准和质量管理以及顾客满意之间的关系进行论述。第四章、第五章和第六章分别对GB/T 19010，GB/T 19012和GB/T 19013三套国家标准核心内容进行探讨。第七章对实施GB/T 19010，GB/T 19012和GB/T 19013三套标准的要点进行归纳和总结。

这本由朱立恩和赵骋编著的《投诉处理和顾客满意100问——GB/T19010GB/T19012GB/T19013宣贯》主要介绍如何理解、掌握和使用GB/T 19010—2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012—2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》和GB/T19013—2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。

《投诉处理和顾客满意100问——GB/T19010GB/T19012GB/T19013宣贯》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考。

第一章 GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013投诉处理系列国家标准概述

1. 顾客为什么会对企业提出投诉？

2. 企业为什么要正确对待顾客投诉？

3. 企业为什么还要积极鼓励顾客投诉？

4. 影响我国企业顾客投诉增多的外部原因是什么？

5. 影响我国企业顾客投诉增多的内部原因是什么？

6. 我国目前企业面临顾客投诉的现状是什么？

7. 影响投诉顾客评价企业处理投诉的因素有哪些？

8. 为什么说处理顾客投诉是企业一项义不容辞的服务活动？

9. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013是一套什么样的国家标准？

10. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准在什么背景下出台的？

11. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013三套标准之间是什么关系？

12. 为什么说GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准是对不同企业处理顾客投诉客观规律的一种归纳和总结？

13. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准的适用范围和适用对象是什么？

14. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准是否能用于企业的体系认证？

15. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准应该如何对外宣传？

16. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准有什么特点？

17. 学习和掌握GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准有什么积极意义？

第二章 GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013国家标准和质量管理

18. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准和质量管理有什么关系？

19. 为什么说GB/T 19000族标准是GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准的基础？

20. 为什么说GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准是GB/T 19000族标准的重要补充？

21. 为什么强调GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准可以成为企业GB/T 19000质量管理体系的一部分？

22. 如何运用GB/T 19000族标准中不合格品控制的概念来处理顾客投诉？

23. 如何运用GB/T 19000族标准中纠正和纠正措施的概念来处理顾客投诉？

24. 如何运用GB/T 19000族标准中预防措施的概念来处理顾客投诉？

25. 如何运用GB/T 19000族标准的其他概念来处理顾客投诉？

26. 如何理解GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准和GB/T 19001—2008标准中7.2.1条款之间的关系？

27. 如何理解GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准和GB/T 19001—2008中标准7.5.4条款之间的关系？

28. 如何理解GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准和GB/T 1900l—2008中标准8.2.1条款之间的关系？

29. 为什么强调GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准也可以独立应用？

第三章 GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准和顾客满意

30. GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准与顾客满意有什么关系？

31. 为什么说顾客满意是GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准的灵魂？

32. 顾客满意对GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准有什么影响？

33. 如何理解GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准中的顾客满意定义？

34. 如何理解顾客满意定义中的“注1”和“注2”？

35. 如何理解顾客的明示要求和隐含要求？

36. 如何理解投诉顾客的明示要求和隐含要求？

37. 如何理解顾客满意公式？

38. 减少顾客投诉产生有哪两条基本思路？

39. 从顾客满意的角度分析，企业在处理顾客投诉中应注意哪些事项？

40. GB/T 19010标准中承诺指导原则和顾客满意有什么关系？

41. GB/T 19012、GB/T 19013标准中公平指导原则和顾客满意有什么关系？

42. 如何坚持公平指导原则的三条基本要求？

43. GB/T 19012、GB/T 19013标准中方便指导原则和顾客满意有什么关系？

44. GB/T 19012、GB/T 19013标准中透明、响应指导原则和顾客满意有什么关系？

45. GB/T 19012、GB/T 19013标准中保密指导原则和顾客满意有什么关系？

46. 企业如何通过处理顾客投诉，来达到增强顾客满意的目的？

第四章 GB/T 19010——帮助企业减少顾客投诉产生的国家标准

47. 实施GB/T 19010标准的作用是什么？

48. GB/T 19010标准和GB/T 19001标准有什么关系？

49. GB/T 19010标准的基本框架是什么？

50. 如何理解GB/T 190lO标准中顾客满意行为规范的定义？

51. GB/T 19010标准的指导原则有哪些？

52. GB/T 19010标准的主要内容是什么？

53. GB/T 19010标准的附录包括哪些内容？

54. 顾客满意行为规范和遵守承诺之间有什么关系？

55. 顾客满意行为规范和投诉处理之间有什么关系？

56. 企业应该如何制定顾客满意行为规范？

57. 企业应该如何实施顾客满意行为规范？

58. 企业如何对顾客满意行为规范进行持续改进？

59. 企业实施GB/T 19010标准有哪些准备工作？

60. 企业实施GB/T 19010标准的具体实施步骤有哪些？

61. GB/T 19010标准和GB/T 19012标准之间的关系是什么？

第五章 GB/T 19012——帮助企业内部处理顾客投诉的国家标准

62. GB/T 19012标准有什么作用？

63. 处理顾客投诉和顾客满意有什么关系？

64. GB/T 19012标准中关于投诉的定义是什么？

65. GB/T 19012标准还有哪些关键术语？

66. GB/T 19012标准的指导原则是什么？

67. GB/T 19012标准的主要内容有哪些？

68. GB/T 19012标准的附录包括哪些内容？

69. 什么是GB/T 19012标准中的投诉处理方针和目标？

70. GB/T 19012标准中企业内部处理投诉的基本程序是什么？

71. 企业应该如何与投诉顾客保持良好的沟通联络？

72. 企业处理顾客投诉还有哪些关键要点？

73. 企业管理人员处理顾客投诉时应该注意什么？

74. 企业应该如何对顾客的投诉进行持续改进？

75. GB/T 19012标准与GB/T 19013标准之间关系如何？

第六章 GB/T 19013——帮助企业解决外部争议的国家标准

76. GB/T 19013标准的作用是什么？

77. GB/T 19013标准中关于争议的定义是什么？

78. GB/T 19013标准中关于提供方的定义是什么？

79. GB/T 19013标准的指导原则是什么？

80. GB/T 19013标准的主要内容包括哪些？

81. GB/T 19013标准的附录包括哪些内容？

82. GB/T 19013标准中关于企业外部争议解决的基本流程是什么？

83. 企业在外部争议解决过程中，收集证据有什么重要的作用？

84. GB/T 19013标准中关于协调方法、建议方法和裁定方法是什么？

85. 中国质量万里行促进会投诉维权办公室是如何参与解决企业外部争议的？

86. 实施GB/T 19013标准有哪些准备工作要做？

87. GB/T 19013标准的实施步骤是什么？

88. 在什么情况下，企业与顾客之间的外部争议解决才需要走司法程序？

第七章 GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013国家标准的实步骤

89. 实施GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准为什么强调要树立以顾客为关注焦点的理念？

90. 实施GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准为什么强调要树立诚信理念？

91. 为什么说多数顾客其实是不愿意对企业进行投诉的？

92. 为什么说顾客投诉是送给企业的最好礼物？

93. 为什么说顾客投诉对企业来讲是一种宝贵的资源？

94. 为什么说GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准是企业处理各种正常顾客投诉的有用工具？

95. 为什么说GB/T 19010，GB/T 19叭2，GB/T 19013标准也是解决顾客恶意投诉的有用工具？

96. 实施GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准为什么强调企业一定要“练好内功”？

97. 企业实施GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准必须要坚持哪些原则？

98. 企业实施GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准必须要走出哪些误区？

99. 为什么实施GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准还要强调结合我国国情？

100. 企业应该如何正确对待GB/T 19010，GB/T 19012，GB/T 19013标准？

附录一 GB/T 1901 0—2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

附录二 GB/T 1901 2—2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》

附录三 GB/T 1901 3—2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》