本书是现有的、为数不多的真正以岗位需求和工作过程为基础的教材之一。作者团队中，既有作为教学工具软件之一的源海客户关系管理软件的开发者，也有教学工具软件SAP Business One的培训师，同时他们又是客户关系管理课程的设计者和授课教师。

本书充分体现了课程以学生为主体、工学结合的教学设计与组织和学生主动实践操作的教学模式，将工作过程转移到学习情境中，对当今高等职业课程体系改革有很好的促进及引导作用。

本书作为对高等职业教育改革的思考与探索的成果之一，是广东省职业技术教育综合改革推进计划项目“基于SAP的课程体系与实践教学模式研讨”的一部分，希望能给中国高等职业教育的探索者们带来一定的启示，也希望更多的企业和企业人士加入到中国高等职业教育探索者的行列。

本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的管理学原理课程体系，既贯彻先进的高职理念，又注意教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材一直提倡但又难以实现的“理论必需、够用”的要求。

本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务和项目总结共八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。

本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业和在职人员的培训教材。

学习情境一 项目简介与资源配置

 任务一 项目背景描述与能力要求

 任务二 CRM软件安装及配置

 实训1-1 基本结构

 实训1-2 员工管理及权限配置

学习情境二 客户关系管理战略规划

 任务一 客户关系营销方案设计

 任务二 产品（服务）市场需求调查表设计

 任务三 营销产品（服务）的软件管理

 实训2-1 供应商管理 实训

 实训2-2 产品（服务）项目 实训

 实训2-3 客户需求调查表设计

学习情境三 寻找潜在客户

 任务一 谁是你的潜在客户

 任务二 寻找潜在客户的基本方法

 任务三 接近潜在客户

 实训3-1 做一份客户需求分析报告

 实训3-2 做一次电话拜访

学习情境四 客户信息管理

 任务一 建立客户档案

 任务二 客户分析

 任务三 客户细分

 实训4-1 客户信息录入

 实训4-2 客户信息Excel导出与导入

学习情境五 客户体验与沟通

 任务一 客户体验

 任务二 客户联系及记录

 任务三 客户需求及记录

 实训5-1 客户联系及记录 实训

 实训5-2 客户需求及记录 实训

学习情境六 销售机会管理

 任务一 销售机会活动

 任务二 销售订单及记录

 实训6-1 销售机会管理 实训

学习情境七 客户服务

 任务一 客户服务体系

 任务二 正确处理客户抱怨

 任务三 客户服务中心

 实训7-1 客户服务流程图设计

 实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理

 实训7-3 高校呼叫中心解决方案

学习情境八 项目总结

 任务一 CRM系统的功能总结

 任务二 CRM项目总结

附录 SAP BUSINESS ONE安装

参考文献