由丹尼斯·伦纳德等编著的《波多里奇国家质量奖标准高层指南》这本书是波多里奇奖标准的指南，其对象是高层执行官或刚踏入质量工作的新经理们，及有兴趣于引入这些信息的组织。事实上，国家、地区、州和地方级质量奖主办机构也会从本书受益。它可以作为审核检查员的一个资源，也可以作为想要参与波多里奇奖标准项目的公司参考；要开展公司内部质量奖或开展质量内审项目的公司同样也会从本书中得到收益；它可以作为自我审核、质量奖申请书撰写培训及继续教育课程的指南；院校的管理教程中关注或涉及波多里奇奖标准的课程也会发现这本书对他们有用。

这本书的章节安排基于Delphi的研究结果，Delphi是一个全美国范围内研究小组，它集中了实施波多里奇奖标准模式所产生利益、担忧、考虑及缺点的评估为目的的研究成果。这个研究还涉及在引入和实施波多里奇奖标准过程中的步骤评估。

《波多里奇国家质量奖标准高层指南》中，“波多里奇奖”又称“卓越绩效模式”，是目前世界上近70个国家和地区用于质量奖评审的标准，其内容反映了当代最先进的质量经营的理念和方法，是许多世界级企业成功经验的总结。卓越绩效模式可以帮助企业经营者认识组织的核心能力、竞争优势和需要改进的空间，促使企业在观念上与国际接轨，实现管理创新，提升企业的竞争力和永续经营能力。

《波多里奇国家质量奖标准高层指南》由丹尼斯·伦纳德等编著。

第一章 理解波多里奇奖/001

 马尔科姆·波多里奇国家质量卓越绩效奖标准的背景/002

 波多里奇奖标准的起源/003

 波多里奇奖标准的宗旨/005

 波多里奇奖模型/006

 组织概述文件/007

 标准的七个大类/008

 有效的组织改进模式/010

 实施波多里奇奖标准的收益、缺点和忧虑点:研究展望/010

 对战略和领导力的要求/013

 结论/013

 需要考量的问题汇集/014

 参考文献/015

第二章 波多里奇奖标准的财务影响/017

 波多里奇标准，核心关键议题/018

 结论/025

 需要考量的问题汇集/025

 参考文献/026

第三章 波多里奇奖标准的其他效果/029

 自我评估/030

 组织改善/031

 员工关系/031

 引入/实施工作之前的考虑/032

 在实施中处理变革/032

 实施波多里奇奖标准过程中高层管理者的角色/033

 领导者的才能/033

 领导的态度对波多里奇奖标准实施的影响/034

 引入/实施的缺点/035

 结论/036

 需要考量的问题汇集/037

 参考文献/038

第四章 波多里奇奖实施/041

 实施中的考虑/042

 时间和资源/042

 高层领导的承诺和投入/043

 制订实施方案/044

 培训的重要性/045

 培训的阶段/045

 波多里奇奖标准实施中变革带来的影响/048

 科特(Kotter)关于变革的观点/048

 高层领导和变革：其他思考/053

 学习型组织/055

 审核检查员的收益/056

 审核检查员的选拔和培训过程/057

 学习方法/058

 管理水平发展/060

 知识管理与组织学习相联系/061

 结论/062

 需要考量的问题汇集/062

 参考文献/063

第五章 现场访问和反馈报告/067

 从全美国家级波多里奇奖项目或州质量奖的反馈报告和现场访问中

 获得最大的价值/068

 现场访问/069

 保持现场访问之后的动力/071

 解读反馈报告/072

 结论/073

 需要考量的问题汇集/073

第六章 案例分析/075

 引言/076

 制造类——阳光保鲜食品公司/076

 服务类——狄·麦克·戴蒙迪特石油公司/078

 小企业类——帕克·普雷斯·雷克萨斯汽车销售及服务公司/083

 教育类——瑞查兰德学院/085

 教育类——捷克斯公立学校/088

 医疗卫生类——堡森教会医院/091

 制造类——霍尼韦尔联邦制造和技术分公司/094

 小企业类——中途岛公司/100

 医疗类——哈特兰德医疗中心/104

 使命和价值观/107

 哈特兰德医疗中心的使命/107

 哈特兰德医疗中心的价值观/107

 哈特兰德医疗中心的愿景/107

 医疗类——亚太兰特医护中心/110

 亚太兰特医护中心愿景、使命和价值观/113

 高质量医疗护理/113

 质量在亚太兰特医护中心的体现/116

 关键项目/117

 亚太兰特医护中心的问题解答栏目/119

 非营利组织类——退伍军人事务部——联合研究项目药物临床开发

 研究协调中心/122

 需要考量的问题汇集/126

 参考文献/127

第七章 最后的思考/129

 参考文献/131

附录A 波多里奇卓越绩效标准/133

 组织简介/134

P.1 组织概况/134

P.2 组织面临的挑战/135

 标准条款1 领导作用(120分)/136

1.1 组织的领导(70分)/136

1.2 社会责任(50分)/137

 标准条款2 战略策划(85分)/138

2.1 战略制订(40分)/138

2.2 战略部署(45分)/139

 标准条款3 以顾客和市场为中心(85分)/140

3.1 顾客和市场的了解(40分)/140

3.2 顾客关系与满意程度(45分)/141

 标准条款4 测量、分析和知识管理(90分)/142

4.1 组织绩效的测量与分析(45分)/142

4.2 信息和知识的管理(45分)/143

 标准条款5 以人为本(85分)/144

5.1 工作体系(35分)/144

5.2 员工的学习和激励(25)/145

5.3 员工的权益与满意程度(25分)/146

 标准条款6 过程管理(85)/147

6.1 创造价值的过程(50分)/147

6.2 支持过程(35分)/148

 标准条款7 经营结果(450分)/149

7.1 以顾客为中心的结果(75分)/149

7.2 产品和服务结果(75分)/150

7.3 财务和市场结果(75分)/150

7.4 人力资源结果(75分)/150

7.5 组织有效性结果(75分)/151

7.6 监管和社会责任结果(75分)/151

 参考文献/152

附录B 波多里奇卓越绩效标准框架/153

 参考文献/154

附录C 波多里奇卓越绩效标准核心价值观/155

 领导的远见卓识/156

 以顾客为导向追求卓越/156

 有组织的和个人的学习/157

 尊重员工和合作伙伴/158

 灵敏性/160

 关注未来/160

 管理创新/161

 基于事实的管理/161

 公共责任与公民义务/162

 重在结果及创造价值/163

 系统观点/163

 参考文献/164

(3)在各个不同的单位、职务和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技术分享？

b．员工绩效管理系统

组织的员工绩效管理系统，包括员工信息反馈，是如何为获得更高绩效提供支持的？组织的员工绩效管理系统是如何支持以顾客和业务为中心的？组织的报酬、奖励，以及相关的奖赏和激励，是如何促进实现高绩效工作和以顾客与业务为中心的？

c．员工雇佣与职务晋升

(1)组织如何识别对潜在的员工在特点和技能上的需求？

(2)组织如何招聘、雇佣和留住新的员工？组织如何确保员工代表的是雇佣员工群体的各种不同的意见、文化和思想？

(3)组织如何为领导和管理职位，包括高层领导的继任事宜做好有效的安排？对于所有的员工，组织如何对职位晋升实施有效的管理？5．2员工的学习和激励(25)

描述组织的教育、培训和职业发展如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出贡献。描述组织的教育、培训和职业发展是如何培养员工的知识、技能和能力的。

在你的汇报中应包括回答以下问题：

a.员工的教育、培训和发展

(1)组织的教育和培训如何有助于实现组织的活动计划？组织员工的教育、培训和发展如何适应与组织绩效测量、绩效改进和技术变革相关的主要需求？组织的教育和培训方法如何确保能够均衡满足组织的长期或短期目标的需求以及员工个人发展、学习和职务晋升的需求？

(2)员工的教育、培训和发展如何满足新员工上岗、多样性、业务道德训练，以及管理发展、领导发展相关的组织的主要需求？员工的教育、培训和发展如何满足员工本身、工作场所和环境安全相关的主要需求？

(3)如何征求和采用员工和他们的监督人员和管理者对教育和培训的需求？如何将组织的学习和知识资产与教育、培训融为一体？

(4)组织如何进行教育和培训？如何征求并采用员工以及他们的监督人员和管理者关于教育和培训方式的意见？组织如何运用正规与非正规的实施方式，包括导师指导和其他可行的方法进行教育和培训？

(5)如何在工作上加强新知识和技能的运用？

(6)考虑到个人的和组织的绩效，组织如何评价教育与培训的有效性？

b．激励与职业发展

组织如何激励员工充分发挥和运用自己的潜能？组织如何使用常规的与非正规的方法帮助员工实现与工作和职务相关的发展及学习目标？监督人员和管理者如何帮助员工实现与工作和职务相关的发展及学习目标？5．3员工的权益与满意程度(25分)

描述组织如何保持良好的环境和员工参与的氛围，以实现全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。

在你的汇报中应包括回答以下问题：

a．工作环境

(1)如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学(工效学)条件？员工如何参与这些改善工作？每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法或目标是什么？如果员工群体或工作部门的工作场所不同，工作环境以及绩效测量的方法或目标有哪些主要差别？

(2)组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情况做好准备？组织怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性？P145-146

马尔科姆·波多里奇绩效卓越国家质量奖标准，在本书中简称为波多里奇奖标准，基本原则是以系统化为基础的模型，基于系统化的方法突出下列关键性的议题，如：

·领导力的重要性

·需要考虑组织的所有元素

·全面考虑和分析商业业务环境的战略重要性

·创造聚焦客户和员工的价值

·需要利用各种测量、各种指标和组织的知识以识别和监控关键绩效指标(KPI)

·制订和部署改进行动计划的方法

·围绕一组优先级高的项目，组织上下步调一致

这种基于系统的方法正是波多里奇奖标准所具有的协调和上下步调一致的特征，这也正是它吸引人和得以广泛采纳的关键。波多里奇奖聚焦于基础，聚焦于卓越的根本，它正在国际上得到推广和使用，并作为许多其他国家级质量奖蓝本。时光流逝，但质量基础仍存，波多里奇奖标准不是昙花一现，它不是一种特定的质量工具或技术，或只是适用于一时或某一特定环境，而不同的是，波多里奇奖标准是战略协调方法，以提高质量、整合所需要的各种工具和技术，以达到组织确定的目标。这个模型为实施公司范围的、跨部门性质的自我审核，或通过质量奖申请的反馈，发掘出组织在质量旅程上到底走了多远，及组织的需求、经验、各种技能及文化的现状提供了有效的方法。虽然本书更多地聚焦于客户和商业，但我们的讨论可以非常容易

马尔科姆·波多里奇绩效卓越国家质量奖标准，在本书中简称为波多里奇奖标准，基本原则是以系统化为基础的模型，基于系统化的方法突出下列关键性的议题，如：

·领导力的重要性

·需要考虑组织的所有元素

·全面考虑和分析商业业务环境的战略重要性

·创造聚焦客户和员工的价值

·需要利用各种测量、各种指标和组织的知识以识别和监控关键绩效指标(KPl)

·制订和部署改进行动计划的方法

·围绕一组优先级高的项目，组织上下步调一致

这种基于系统的方法正是波多里奇奖标准所具有的协调和上下步调一致的特征，这也正是它吸引人和得以广泛采纳的关键。波多里奇奖聚焦于基础，聚焦于卓越的根本，它正在国际上得到推广和使用，并作为许多其他国家级质量奖蓝本。时光流逝，但质量基础仍存，波多里奇奖标准不是昙花一现，它不是一种特定的质量工具或技术，或只是适用于一时或某一特定环境，而不同的是，波多里奇奖标准是战略协调方法，以提高质量、整合所需要的各种工具和技术，以达到组织确定的目标。这个模型为实施公司范围的、跨部门性质的自我审核，或通过质量奖申请的反馈，发掘出组织在质量旅程上到底走了多远，及组织的需求、经验、各种技能及文化的现状提供了有效的方法。虽然本书更多地聚焦于客户和商业，但我们的讨论可以非常容易地平移到患者和医疗护理；或学生和教育等领域。

这本书是波多里奇奖标准的指南，其对象是高层执行官或刚踏入质量工作的新经理们，及有兴趣于引入这些信息的组织。事实上，国家、地区、州和地方级质量奖主办机构也会从本书受益。它可以作为审核检查员的一个资源，也可以作为想要参与波多里奇奖标准项目的公司参考；要开展公司内部质量奖或开展质量内审项目的公司同样也会从本书中得到收益；它可以作为自我审核、质量奖申请书撰写培训及继续教育课程的指南；院校的管理教程中关注或涉及波多里奇奖标准的课程也会发现这本书对他们有用。

这本书的章节安排基于Delphi的研究结果，Delphi是一个全美国范围内研究小组，它集中了实施波多里奇奖标准模式所产生利益、担忧、考虑及缺点的评估为目的的研究成果。这个研究还涉及在引入和实施波多里奇奖标准过程中的步骤评估。

第一章，引言部分介绍对波多里奇奖标准理解，我们简短地讨论了波多里奇奖标准的结构和宗旨，然后提出了准备实施波多里奇奖的主要收益点、担忧点、顾虑点及缺点。本书提供了如何最好地向高层、中层和第一线领导介绍波多里奇奖标准的技巧，以及如何最好地进行实施，我们也讨论了它作为业务策划和内部沟通的战略工具的价值，及如何将它用于协调大范围的运作运营的改进活动。

在第二章，我们比较详细地讨论了一些实施波多里奇奖标准的财务效果，我们引用了一些学者的研究结果，他们为实行波多里奇奖提供了强有力的数据支撑，对于将要做出关键性的决定，是否引入和实施波多里奇奖标准的高层领导人来说，这些财务考虑是非常重要的。

在第三章，我们着重突出了实施波多里奇奖标准的非财务效果，启动自我审核的重要性，在实施过程中处理变革所面对的挑战。实施波多里奇奖标准需要组织评估日常工作和长期战略二者的孰重孰轻，决定它们的优先级。我们介绍了自我审核的概念，它使得高层领导者回答一些关键性问题，帮助作出决策，决定波多里奇奖标准对于其组织是否有效。

在第四章中，我们转向了波多里奇奖标准实施的实际操作，讨论一些主要的议题，如时间和资源、高层领导者的承诺和投入、如何制订实施计划及培训的重要性。我们也突出了使得一些组织成员成为审核检查员的益处，了解如何有效地利用波多里奇标准框架，及积极参与到州和全美国家级的以波多里奇奖标准为蓝本的质量奖项目。

在第五章中，我们讨论了实施波多里奇奖标准，特别是现场访问及所产生的反馈报告所带来的主要益处。现场访问使得专业资深的审核检查员可以考察企业基于波多里奇奖标准的问题提出改进提高的计划和建议。反馈报告将为高层领导设计一份如何克服组织缺陷和不足的路线图。

第六章的篇幅有些长，但我们只重点介绍了2005年美国波多里奇国家质量奖的获奖组织，以及他们的财务及其他方面的提升，我们也提供了联系方式，使读者可以获得更多的资料。

第七章是本书的总结，给出我们的最终想法及作为本书基础的一些重要研究成果。

为了使本书成为一个完整的波多里奇奖标准的指南，为了方便读者，附录中我们提供了波多里奇奖的标准条款、概要和价值观，因为本书的性质所限，我们只能将一些议题抓出要点摘述，但我们在参考资料中会给出一些拓宽研究的例子，供读者在相关有兴趣的领域可得到进一步的阅读。

提高产品质量，很重要的一条途径，就是在企业生产经营中推广应用先进、适用的质量管理方法

工业和信息化部原部长 李毅中

今天优秀企业的高层管理者们对于“质量是企业的生命”的认同已经没有丝毫怀疑。随着质量的重要性为人们所认识，对于提升质量竞争力的途径的寻找也在不断升温。而实践也证明，加强质量管理是提升企业国际竞争力的重要途径。

中国质量协会副会长、秘书长 戚维明