店长怎样才能将工作做好？又如何才能学到这新工作所需的一切知识呢？干得好的人通常是早就认识到店长能力是学来的，而不是与生俱来的。他们每天会花一些时间思考如何管理，会与老板、同事去讨论自己所面临的问题，更进一步，他们会利用闲暇时间去阅读管理方面的书籍。

王云胜编著的《一流店长培训教程》就是来帮助那些想成为一流店长的人士。主要包括店长的自我管理、店面管理、开业管理、销售管理、假日促销管理、早会管理、信息管理、员工管理、团队意识管理、服务意识管理、物流管理、顾客管理、财务管理、安全管理、卫生管理15个方面的内容。

王云胜编著的《一流店长培训教程》主要包括店长的自我管理、店面管理、开业管理、销售管理、假日促销管理、早会管理、信息管理、员工管理、团队意识管理、服务意识管理、物流管理、顾客管理、财务管理、安全管理、卫生管理15个方面的内容。从门店管理的各个角度进行讲述，帮助您更好地管理门店。

《一流店长培训教程》的“开拓视野”与“他山之石”模块，可以让您在学习之中，适当放松，无形中得到启发，学到有用的知识。

《一流店长培训教程》可供不同行业门店管理者使用，适合于零售业资讯，策划人员及大专院校相关专业师生参考。

导读：一流店长来自一流培训

一、什么是一流店长

二、一流店长来自哪里

三、你真的想成为一流店长吗

四、你高估自己的能力了吗

五、一流店长来自一流培训

第一章 店长的自我管理

 第一节 形象塑造

一、着装规范

二、仪容规范

三、行为举止规范

四、接待顾客的行为举止

五、站姿规范

六、接待姿态规范

七、待客姿势规范

八、恭候顾客姿势规范

九、行走规范

十、手势姿态规范

 第二节 服务语言

一、常用语言

二、接待顾客语言

三、介绍商品用语要求

 第三节 素质要求

素质一：身体要求

素质二：技能要求

素质三：性格要求

素质四：品格要求

素质五：心态要求

素质六：学识要求

 第四节 职业技能

技能一：政策的制定与执行

技能二：店铺的日常经营

技能三：店员管理

技能四：商品管理

技能五：信息管理

技能六：顾客关系管理

技能七：异常情况处理

开拓视野(一)：店长角色认知

开拓视野(二)：店面呼唤连锁店长

他山之石：新店长的第一天

第二章 店面管理

 第一节 形象设计

一、店外形象

二、橱窗布置

三、店内设计

 第二节 卖场规划

一、让顾客容易进入

二、让顾客停留更久

三、让顾客感觉更舒适

四、更便于防盗防损

 第三节 商品陈列

一、商品陈列原则

二、制定展示陈列方案

三、商品陈列艺术趋势

四、商品陈列色彩搭配

开拓视野(一)：给店铺起个好名字

开拓视野(二)：商品陈列的季节性

调整

开拓视野(三)：为顾客营造适宜的

购物环境

第三章 开业管理

 第一节 制定经营方针

一、九大定位——明确经营方针

二、投资预算

三、经营计划

四、店铺装修

五、商品采购

六、商品陈列方案制定

 第二节 开业前媒体宣传

一、报纸

二、邮寄广告

三、广播

四、电视

五、广告牌

六、派发传单

 第三节 开业前活动准备

一、特殊活动

二、彩票

三、抽奖

四、竞赛

五、奖品提供

六、事项清单

开拓视野：××专卖店开业策划书

第四章 销售管理

 第一节 商品价格管理

一、商品定价步骤

二、商品定价方法

三、价格调整方法

 第二节 销售计划制定

一、销售计划内容

二、制定销售计划要求

三、拟定销售计划步骤

四、实施销售计划途径

 第三节 网上销售

一、网上开店基本流程

二、商品图片拍摄

三、店铺装饰

四、店标设计

五、店铺知名度

六、网店物流

开拓视野(一)：神奇的价格尾数

开拓视野(二)：顾客喜欢的迎接方式

他山之石(一)：一个新点子，一派新商机

他山之石(二)：声望定价树品牌

他山之石(三)：“一降”促总升

他山之石(四)：“小亏”盈大利

第五章 假日促销管理

 第一节 制定促销方案

一、促销目的

二、确定促销规模

三、设定促销活动时间

 第二节 促销方式

一、发行优惠券

二、赠送样品

三、销售附赠赠品

四、降价促销

五、竞赛、游戏、抽奖

 第三节 促销评估

一、业绩评估

二、查找和分析原因

三、促销效果评估

四、供应商的配合状况评估

五、门店自身运行状况评估

 第四节 促销原则及要点

一、促销原则

二、促销要点

开拓视野(一)：春节促销方案

开拓视野(二)：元旦促销方案

开拓视野(三)：××超市国庆节促销

开拓视野(四)：圣诞节促销方案

他山之石：小小优惠券的学问

第六章 早会管理

 第一节 早会准备

一、确定早会主题

二、确定早会内容

三、准备早会文件资料

 第二节 主持早会

一、控制好时间

二、要保持互动

三、要有效地表达

四、早会游戏

五、早会故事

六、早会音乐

 第三节 跟进早会

一、早会评估

二、早会工作的落实

开拓视野(一)：早会25个激励口号

开拓视野(二)：浓缩的才是更好的

开拓视野(三)：早会小游戏

他山之石(一)：神奇的口号

他山之石(二)：让员工参与早会

第七章 信息管理

 第一节 市场信息管理

一、市场信息收集

二、市场信息种类

三、市场信息的收集的过程

四、市场信息应用

 第二节 顾客信息管理

一、建立顾客数据库

二、顾客数据库的应用

 第三节 竞争对手信息管理

一、竞争店信息收集作用

二、竞争店调查重点

三、收集竞争店情报的渠道

四、实施竞争店调查

五、竞争店信息的应用

开拓视野(一)：核心顾客管理

开拓视野(二)：POS销售时点系统

第八章 员工管理

 第一节 员工招聘

一、人员需求申请

二、做好招聘准备工作

三、确定招聘渠道

四、招聘宣传

五、接受报名

六、面试

七、制定人员任用标准

八、录用

 第二节 员工培训

一、新员工上岗培训

二、在职员工培训

 第三节 员工工作管理

一、分工计划

二、工作分配

三、实施绩效考核

开拓视野(一)：店长与员工沟通小技巧

开拓视野(二)：让新员工尽快适应环境

他山之石：新进员工教育不可忽略

第九章 团队意识管理

 第一节 培养团队精神

一、成熟团队的表现

二、优秀团队要素

三、团队精神的培训

四、培养合作能力的培养

五、获得团队成员忠诚的方法

 第二节 团队授权

一、实施授权的好处

二、授权三要素

三、授权步骤

四、选贤任能

五、落实分工

 第三节 员工奖惩管理

一、员工奖惩原则

二、员工奖惩艺术

三、奖惩实施中应注意的事项

开拓视野(一)：团队精神八要素

开拓视野(二)：员工激励的方法

他山之石(一)：店长合理授权，工作更轻松

他山之石(二)：激励员工有高招

第十章 服务意识管理

 第一节 待客技巧

一、了解顾客心理

二、探知顾客爱好

三、迎合顾客兴趣

四、预知顾客反应

 第二节 服务原则

一、多售好货

二、情操修养

三、仪表仪容

四、珍惜时间

五、热情主动

六、业务精熟

七、顾客利益

八、扩大销售

 第三节 做好与顾客沟通

一、沟通方法

二、与顾客建立亲密关系

开拓视野(一)：顾客是怎样流失的

开拓视野(二)：接待顾客语言

第十一章 物流管理

 第一节 商品采购

一、商品采购原则

二、商品采购流程

 第二节 商品盘点

一、盘点方法

二、盘点原则

三、编制盘点表

四、盘点前准备

五、盘点人员管理

 第三节 商品存货控制

一、存货过剩分析

二、商品采购流程

 第二节 商品盘点

一、盘点方法

二、盘点原则

三、编制盘点表

四、盘点前准备

五、盘点人员管理

 第三节 商品存货控制

一、存货过剩分析

二、有效控制存货的方法

三、存货控制方法

 第四节 供应商管理

一、供应商分类

二、供应商档案管理

三、供应商商品台账的建立

四、供应商销售数量的统计

五、供应商评鉴

开拓视野：适时适量的进货

他山之石：何时需进货？

第十二章 顾客管理

 第一节 顾客开发

一、老顾客维持

二、电话营销

三、关联店的联合

 第二节 顾客投诉处理

一、顾客投诉原因分析

二、顾客投诉处理流程

三、顾客投诉处理技巧

四、顾客投诉处理方法

 第三节 售后服务管理

一、售后服务项目

二、实行“三包”服务

三、退（换）货处理

开拓视野(一)：特殊顾客投诉处理技巧

开拓视野(二)：退换货规定

他山之石(一)：时刻注意地面是否过滑

他山之石(二)：电梯铺设需合理

他山之石(三)：用心打动顾客，处理投诉

第十三章 财务管理

 第一节 现金费用管理

一、收银程序

二、收银制度

三、现金管理

 第二节 店内费用管理

一、人员成本的控制

二、其他费用的控制

三、利润完成情况分析

开拓视野：收银要点

他山之石：不可轻视的“小节”

第十四章 安全管理

 第一节 防盗管理

一、门店失窃的形式

二、防盗措施

 第二节 突发事件应急处理

一、突发事件类型

二、突发事件应急处理原则

三、突发事件应急处理方法

 第三节 消防安全

一、消防系统构成

二、灭火器使用方法

三、消防器材或设施日常管理

 第四节 人员安全

一、个人防护用品使用安全

二、安全搬运

三、安全运输

四、安全装卸

开拓视野：电子防盗系统

他山之石(一)：小心趁忙偷窃

他山之石(二)：门店须做好安全防护

第十五章 卫生管理

 第一节 门店卫生要求

一、环境基本要求

二、场内外卫生基本要求

 第二节 各区域卫生要求

一、营业卖场

二、员工休息区

三、场外环境

 第三节 门店清洁工作检查标准

一、营业卖场检查标准

二、办公区检查标准

三、洗手间检查标准

四、营业区外检查标准

开拓视野(一)：某门店卫生管理要求

开拓视野(二)：某门店清洁卫生管理规定

开拓视野(三)：某专卖店卫生管理制度

参考文献

一、什么是一流店长

店长是一个店铺的最高管理者，通俗地讲，将店铺比作一个家庭，那店长就是一家之长。因此，作为店铺的核心、领导者，就必须管理店铺的所有事务：员工调配、商品陈列、营业目标、店铺卫生、顾客服务……总之，店长就是承担着为顾客提供优质商品和服务，为员工创造快乐的工作氛围和为店铺盈利的使命。

本书所介绍的店长，主要是指商场(超市)连锁经营分店的负责人，也同样适用于各个行业的连锁店，当然也包括自主经营的店铺。只要是一家店铺，无论是大是小，其中都有可以借鉴的地方。

所谓一流店长，当然就是将各项工作做得井井有条，使门店各方面都发展得很好的店铺管理者。

二、一流店长来自哪里

店长大多由员工提升而来，也有的从外部聘请而来。但管理阶层更倾向于从员工中提拔。因为这些员工熟悉各项业务流程，他们理解企业中的活动是如何完成的，他们尤其了解自己所要管理的人。另外一个优势在于企业也了解他们。管理阶层提升基层员工到店长的风险是最小的。

那么，哪些人更受管理阶层的青睐呢？拥有良好的工作记录和对管理工作有兴趣的员工更容易受到青睐！当然，并不是所有的优秀员工都可以成为一流店长的，因为拥有良好业绩的员工不一定拥有管理他人的技巧。

三、你真的想成为一流店长吗

店长的职位令人羡慕，然而，店长的职位并不容易胜任。即使你曾经做过明星般的员工，这并不意味着你能做一个成功的店长。你有能力出色地完成工作当然是一大优点，但你要考虑更多的因素。

四、你高估自己的能力了吗

一般人常常高估自己的能力，一旦登上人人称羡的店长“宝座”，却又不免要感叹“店长难为”。

(一)管与被管差异大

几乎可以说，没有人愿意被人管，被管的滋味并不很“舒服”。然而，身为店长，要管人管得恰到好处，让下属“服服帖帖”，毫无怨言地追随你，自然不是一件容易的事情。

作为店长，或许有少许的特权，凡事较受礼遇，但是，为了那点“特别”的身份，店长却要付出更大的代价。因为，有许多人盯着店长，店长的行为下属会效仿，所以，店长的行为必须格外谨慎和自律。

其实，店长所以位尊权大，除了他的能力较一般下属较强之外，最重要的是他所肩负的责任“相对”沉重。权与责本是事的两面，权越大，责就越重；反之，责越多，权就越大。因此，店长一旦犯错，自然受到较多的指责。

(二)随时要待命应召

通常来说，店长是个随时“待命”的人。只要门店一有状况发生，店长是第一个被通知，同时要火速赶到现场的人。所以，店长是随时有任务在身的人，统一调度人手与资源、迅速处理问题与危机，是其责任所在。因而，店长是不可能因“下班”而将事情完全搁置一旁的人，他必须随时待命应召。

(三)基本信条：耐烦、耐心又耐怨

店长做事不可能一了百了，只要职务在，就不得轻闲，必然会有纷至沓来的事“烦”他，他必须有耐心去应付这些烦杂琐事，做店长的人如果没有这样的认识，则必然不能胜任店长一职。

(四)要透过别人来成事

店长最重要的功能就是让大家“群策群力，以竞事功”，而不需事必躬亲，事事明察。作为店长，对下属必须有“你办事，我放心”的授权胸襟，则上下会交融一体，大家自然同心。

许多店长是由优秀员工升级而来，由于一向为人作嫁衣，本着苦干实干的精神，事必躬亲，而不懂得“透过别人来成事”。其实不然，店长是个带兵官，他要善用他所拥有的资源，他的“成事”心远比“做事”较重要得多。他必须洞悉人性，知人善任，使任务圆满完成。

五、一流店长来自一流培训

现在，你一定知道做一个店长并不容易，许多能力或许你还不具备，而既为店长，绝不能停滞不前，要努力提升自己的能力来领导部门工作。本书充分地介绍作为店长所需要的能力，你可以据此拟定一个学习计划。

相信通过本书的学习，进行一次全方位的培训之后，你的能力将会上升到一个新的境界，离最终一流店长的目标就更近了。因为我们相信，可以让一流店长更一流！

P2-4

大部分店长是从优秀员工中提拔出来的。当然，按惯例，这是因为员工将某一件与店长的职位有关的工作做得好的结果，如服务态度很好、销售业绩很好、协调能力很好。

一当上店长，就得开始管理别人的工作了，至于个人在其他等方面的表现不再是最重要的了。从此以后，能否干得好店长这一职位就要视能否让其他的员工干得好他们的工作而定了。

而店长怎样才能将这新工作做好？又如何才能学到这新工作所需的一切知识呢？除非是大型的连锁分店，通常不会开辟专门的培训课程，上级领导往往也不会给予什么帮助，大部分店长只好一边工作，一边东学一点、西学一点自认为必要的知识技能。有些人可以干得很成功，但大部分人则未必。干得好的人通常是早就认识到店长能力是学来的，而不是与生俱来的。他们每天会花一些时间思考如何管理，会与老板、同事去讨论自己所面临的问题，更进一步，他们会利用闲暇时间去阅读管理方面的书籍。

本书就是来帮助那些想成为一流店长的人士。本书从以下方面来帮助你。

店长的自我管理。包括形象塑造、服务语言、素质要求、职业技能。

店面管理。包括设计店面形象、卖场的有效规划、商品陈列。

开业管理。包括门店经营方针的制定、开业前媒体宣传、开业前活动准备。

销售管理。包括商品价格管理、制定销售计划、网上销售三个方面。

假日促销管理。掌握假日促销方案的制定、灵活运用各种促销方式、促销活动的评估等事项。

早会管理。包括早会准备、主持早会、早会跟进工作。

信息管理。主要是对于市场信息、顾客信息、竞争对手信息三个方面进行管理。

员工管理。包括员工招聘、员工培训、员工工作计划、工作分配、绩效考核。

团队意识管理。包括团队精神的培养、团队授权、员工奖罚管理。

服务意识管理。主要从待客技巧、服务原则、与顾客沟通三个角度进行讲解。

物流管理。包括商品采购、商品盘点、门店存货控制、供应商管理。

顾客管理。对于顾客的开发、顾客投诉处理、售后服务的管理。

财务管理。主要从现金费用管理和店内费用两个方面对门店财务做简单介绍。

安全管理。包括门店防盗、突发事件应急处理、消防安全、人员安全。

卫生管理。包括门店卫生要求，各区域卫生要求，门店清洁工作检查标准。

此外，本书的开拓视野与他山之石模块，可以让你在学习之中适当放松，无形中得到启发，学到有用的知识。

本书由王云胜编著，在编写过程中，得到以下人员的帮助和支持：刘军、刘珍、杨冬琼、段青民、柳景章、滕宝红、赵永秀、邵小云、朱少军、匡仲潇、宁小军、谭双可、高淑芬、李锋、李强、赵建学、段水华、林红艺、林友进、江美亮等。

由于编者水平有限，书中不足之处在所难免，请广大读者批评指正。

2011年1月