本书由四篇组成：百货商场品牌形象对顾客忠诚的影响；大型超市服务质量对顾客忠诚的影响；家电连锁业的供应链管理研究；商业连锁性相对其核心竞争力影响研究。本研究拓展了西方模型在中国百货商店和商业连锁企业的适用性，弥补了我国百货商店和商业连锁企业品牌量化研究不足的缺陷，其中一些结论对中国百货商店和商业连锁企业制订品牌发展战略具有重要的指导意义。受实证样本和区域选择的影响，本研究结论具有一定的相对性和不完善性，这些将在以后研究中加以克服。

1.百货商店品牌形象对顾客忠诚的影响研究。以百货商店品牌形象对顾客忠诚的影响为研究对象，笔者梳理了客户忠诚理论、商店形象理论等研究文献，选取了C&T商店形象对顾客忠诚的影响模型作为主要理论基础，参照其他学者关于商店形象的构成机理。为便于将C&T模型用于百货商店进行分析，笔者在实际调研及文献研究的基础上，对C&T模型作了简要修正。为验证修正模型中百货商店品牌形象各变量维度对客户忠诚的关联性影响，笔者提出一系列研究假设，并设计调查问卷进行调研。运用统计软件对306份有效样本进行数据分析，检验结果表明，C&T修正模型用于中国百货行业是成立的。本篇验证的主要结论是：百货商店品牌形象由商品特性、服务质量、便利性、购物环境和心理倾向五个维度构成，这五个维度对顾客忠诚均有显著影响；百货商店品牌形象不仅直接影响顾客忠诚，还通过顾客满意间接影响顾客忠诚。实证研究结果同时揭示了百货商店品牌形象各维度对客户忠诚的影响程度不同。服务质量对顾客忠诚的影响最大，其次是购物环境、心理倾向、商品特性，最后是便利性，便利性对顾客忠诚的影响最小。本篇还分析了百货商店品牌形象各维度的内部结构及其对客户忠诚的影响程度，对百货业如何通过改善品牌形象提高顾客忠诚具有一定的参考价值。

2.大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究。近十年，我国零售业界发生了很大变化，超市业态的发展速度超过传统百货业态，在超市业态发展中，国外大型综合超市(GMS)的进入以及本土大型综合超市的发展，彻底改变颠覆了百货业态垄断中国市场的格局。随着国民生活水平的不断提高以及居民消费观念的变化，消费者对零售业服务质量的要求日益提高。服务质量已逐渐成为消费者选择零售商的关键标准之一，如何提升企业服务质量获得顾客满意，吸引和留住新老顾客，已成为零售企业经营管理的重心。因此，研究大型超市服务质量如何影响顾客行为倾向具有十分重要的实践意义。本篇梳理了服务质量、顾客满意和顾客行为倾向等研究文献；构建了以服务质量为源头，顾客满意为中间变量，顾客行为倾向为因变量的研究模型；以南京地区大型超市为例，提出了消费者感知的大型超市服务质量测度量表，并据此分析了大型超市服务质量各因子与顾客满意和顾客行为倾向的关系。通过实证分析，本篇得出以下结论：(1)大型综合超市服务质量可以由实体性、可靠性、人员互动、问题解决和商店政策五个维度构成。(2)大型超市服务质量中有四个维度对顾客的购后行为有着显著的正向影响，其中影响最大的是商店政策，接着是可靠性、实体性和人员互动，而问题解决则通过顾客满意这个中间变量来间接影响顾客的购后行为。(3)超市服务质量不仅对顾客行为倾向有直接、显著的影响，还通过顾客满意这个中介变量对其产生影响，且这种中介力量更为强大。最后，通过对南京地区大型超市的服务质量、顾客满意程度、行为倾向的测量和评价，提出了改进我国综合超市服务质量的对策建议。

3.家电连锁业的供应链管理研究。本篇梳理了国内外供应链管理以及家电连锁业供应链管理研究的文献。通过理论比较，提炼了家电连锁业供应链管理的客户服务、库存管理和运输管理三大要素。为了进一步探索快速扩张状态下家电连锁的供应链管理特征，笔者依据上述三大要素分析了中外家电连锁行业供应链管理的机制，依据调研的数据，解析了美国百思买(Best Buy)和苏宁电器集团的供应链管理个案。通过对中外家电连锁商店顾客满意、库存周转及运输费用等定性和定量比较，找出了中外家电连锁业供应链管理差距的成因。通过实证分析和比较可以看出：国外家电连锁商店能在门店迅速扩张的情况下，加强企业的供应链管理。在客户服务管理方面，国外家电连锁商店非常注重对消费者需求研究的投入，能依据需求的变化适时调整店铺模式；花费大量财力尝试“体验式营销”；为消费者提供更多、更完善的售后增值服务。在库存管理方面，国外家电连锁商店积极运用先进的供应链库存管理模式，与供应商一起预测消费者需求的变化；及时调整商品组合，增加高流转商品以降低库存成本；致力于库存信息系统的建设，从而有效提高公司的库存管理水平。在运输管理方面，国外家电连锁商店采取自有车队运输与承运商运输相结合的方式，充分运用专业技术公司提供的运输管理方案，紧密配合降低运输成本。目前，国内家电连锁商店还存在着尚未能真正以客户为中心，依旧采用传统封闭式商品展示方式，缺乏供应链管理的整体观念，管理系统的信息化水平较低等不足。本篇提出了加强国内家电连锁商店供应链管理的建议：在客户服务管理方面，国内家电连锁商店应加强客户为中心的运营模式，积极推广“体验式营销”并提供更多增值服务等方法以提升客户忠诚度。在库存管理方面，采用协同式库存管理模式，重点加强库存信息系统建设。在运输管理方面，积极加强与专业技术公司合作，运用其先进的运输管理方案来降低企业运输成本。

4.商业连锁形象对其核心竞争力影响研究。本篇以著名的Balmer & Edmund模型(简称BE模型)为理论研究基础，梳理了连锁商店核心竞争力、连锁商店形象以及企业形象对企业核心竞争力的影响的重要研究文献。以专家意见和调查访谈为依据提取行业要素，结合商业连锁商店的特性，笔者对BE模型作了简要修正，并提出了一系列研究假设。经过问卷设计、实地调研、数据处理和分析，笔者验证了BE模型在我国盐业连锁行业中的适用性，并深入分析了连锁行业的形象对核心竞争力的影响。通过实证研究得出连锁商店形象由商店形象、商品形象、服务形象、社会形象、组织形象和消费者购后满意六个维度构成，这六个维度对连锁商店核心竞争力均有显著影响；实证研究揭示了连锁商店形象各维度对核心竞争力的影响程度是不同的。商店形象对核心竞争力的影响最大；其次是商品形象、社会形象、消费者购后满意、服务形象；组织形象影响最小。最后，笔者根据实证研究的结论，将苏果便利店和苏盐连锁公司进行对比分析，对苏盐连锁公司如何进一步改进企业形象来提高其核心竞争力提出了对策建议。本篇通过商业连锁商店的形象对核心竞争力影响关系研究，形成了适合于我国商业连锁行业的企业形象测量量表。针对苏盐连锁公司的企业形象对核心竞争力的影响中存在的问题，笔者提出了借助企业形象识别系统建立商店的硬件和软件形象、根据情况差异建立自己差异化的商品形象、发挥连锁商店特点建立自己的社会形象、更新员工营销观念实现消费者购后满意、培育员工建立自己的服务形象以及扩大企业影响力提高自己组织形象等对策建议。本研究揭示了连锁商店形象各维度的内部结构及其对企业核心竞争力的影响程度，对连锁商店如何通过改善品牌形象提高核心竞争力具有一定的参考价值。

第一篇 百货商店品牌形象对顾客忠诚的影响研究

 第一章 相关文献研究综述

1.1 品牌形象文献综述

1.2 顾客满意及顾客忠诚文献综述

1.3 百货商店品牌形象文献综述

1.4 服务品牌形象对顾客忠诚的影响

 第二章 百货商店品牌形象要素分析及模型构成

2.1 概念界定

2.2 百货商店品牌形象要素分析

2.3 百货商店品牌形象对顾客忠诚的影响模型构成

 第三章 变量计量与数据收集

3.1 变量的计量

3.2 问卷设计与数据收集

 第四章 百货商店C&T修正模型的验证研究

4.1 数据处理方法

4.2 量表的信度与效度检验

4.3 C&T修正模型的验证分析

 第五章 主要结论及展望

5.1 主要研究结论

5.2 管理对策建议

5.3 研究的局限性

5.4 未来研究方向

第二篇 大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究

 第一章 相关研究文献综述

1.1 服务质量文献综述

1.2 顾客满意和顾客行为倾向文献综述

1.3 服务质量与顾客行为倾向关系研究

1.4 商品零售服务质量评价模型研究综述

 第二章 GMs服务质量维度分析与模型构建

2.1 概念界定

2.2 CMS服务质量维度分析

2.3 研究框架

2.4 研究假说

 第三章 变量测量与数据收集

3.1 变量测量

3.2 问卷设计与数据收集

 第四章 假设检验与统计分析

4.1 数据处理方法

4.2 量表检验

4.3 假设检验与分析

4.4 检验结果

4.5 结果讨论

 第五章 研究总结与展望

5.1 本篇结论

5.2 对策建议

5.3 研究的局限性

5.4 未来研究方向

第三篇 家电连锁业的供应链管理研究

 第一章 相关研究文献综述

1.1 国内外供应链管理研究综述

1.2 家电连锁业供应链管理研究综述

 第二章 主要概念及关键要素分析

2.1 供应链管理的概念界定

2.2 家电连锁业供应链管理的主要要素分析

 第三章 国外家电连锁业的供应链管理分析

3.1 美国家电连锁业的供应链管理

3.2 日本家电连锁业的供应链管理

3.3 Best Buy个案分析

 第四章 中国家电连锁业的供应链管理分析

4.1 中国家电连锁业的供应链管理

4.2 苏宁电器个案分析

 第五章 中外家电连锁业供应链管理比较分析

5.1 中外家电连锁业供应链管理水平比较

5.2 中外家电连锁业供应链管理差距的成因分析

 第六章 研究结论及对策建议

6.1 研究结论

6.2 对策建议

6.3 研究的未来展望

第四篇 商业连锁形象对其核心竞争力影响研究

 第一章 相关文献研究综述

1.1 企业形象的研究综述

1.2 企业核心竞争力的研究综述

1.3 企业形象对企业核心竞争力影响的研究综述

1.4 我国盐业市场连锁经营发展现状

 第二章 要素分析及影响模型构成

2.1 概念界定

2.2 商业连锁企业形象及核心竞争力主要研究维度分析

2.3 商业连锁企业形象对核心竞争力的影响模型构成

 第三章 影响关系的实证研究

3.1 数据处理方法

3.2 市场调查

3.3 BE模型在苏果便利店中的验证分析

3.4 BE模型在苏盐连锁中的验证分析

 第四章 结论及展望

4.1 主要研究结论

4.2 相关的对策建议

4.3 研究的局限性

4.4 未来研究方向

参考文献

后记