《流程管理的55个关键细节》全面、系统地对流程管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从流程设计、路径管理、流程管制、流程改进、能效管理、流程协调、流程文化、信息管理8个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行流程管理，实现流程管理的最优化。

本书全面、系统地对流程管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从流程设计、路径管理、流程管制、流程改进、能效管理、流程协调、流程文化、信息管理8个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，能够有效地帮助企业进行流程管理，实现流程管理的最优化。

本书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。

前言

第1章 流程设计：迈好流程管理的第一步

 细节1 掌握流程设计的关键要素

 细节2 构建流程管理金字塔

 细节3 流程设计和作业技术的对接

 细节4 出具流程合理化报告书

 细节5 全员参与流程设计

 细节6 绘制合理的流程图

 细节7 基于精细化管控的高效流程

 细节8 实现流程设计的简单化、专业化和标准化

第2章 路径管理：确保流程的完整和畅通

 细节9 理清供应链中的不确定因素

 细节10 建立供应链规划矩阵

 细节11 精益化供应链设计

 细节12 改进无效率的流程节点

 细节13 确定关键业务流程

 细节14 疏通端对端的管理路径

第3章 流程管制：系统严谨地管控作业过程

 细节15 制订严谨的作业管理系统

 细节16 实现流程各环节间的紧密结合

 细节17 保持流程运行的合理进度

 细节18 做好定置管理，强化流程节奏感

 细节19 通过多能工实现少人化管理

 细节20 通过目视化管理推动流程管理的可视化

 细节21 科学排除流程中的异常与障碍

 细节22 流程运行中保持质量渐进态势

 细节23 系统化监控和管理作业流程

 细节24 追根溯源的流程跟踪法

第4章 流程改进：持续地实现流程优化

 细节25 理顺流程的来龙去脉

 细节26 找出流程中的病灶

 细节27 保证流程评估的持续性

 细节28 理顺作业流程的层次

 细节29 以“整体最优”的思想修正流程

 细节30 实现流程优化的软着陆

 细节31 流程再造，从简单做起

 细节32 流程改进方法的选择与整合

 细节33 通过流程e化实现流程优化

 细节34 及时巩固流程改进成果

第5章 能效管理：掌控流程能力的平衡点

 细节35 测量当前的流程能力

 细节36 测量流程能力需求

 细节37 展开流程能力的科学规划

 细节38 不间断地提高单元流程能力

 细节39 以约束形式反向控制流程

 细节40 随时调整不当的能力规划

第6章 流程协调：流程中的全员协作管理

 细节41 明确流程中的角色定位

 细节42 控制流程中的人力资源损耗

 细节43 化解流程中的瓶颈环节

 细节44 要经济，不要冗余

 细节45 实现快速反应的工作对接

第7章 流程文化：从流程形式到流程意识的提升

 细节46 建立流程型组织

 细节47 运用共同的流程语言

 细节48 贯彻员工的流程执行力

 细节49 营造流程一体化氛围

 细节50 挖掘流程管理中的内隐文化

第8章 信息管理：推进流程管理的信息化建设

 细节51 开发流程信息化系统

 细节52 验证流程管理信息的真实性

 细节53 实现流程信息的透明化

 细节54 信息传递的统一和多态形式

 细节55 信息技术推动下的流程创新

后记

流程体系建设完成后，实施流程的人力资源系统则成了维持流程稳定性和持续成长性的最重要的保障。良好的流程体系也会因为人员的变动而产生过多的内部损耗，或者从根本上阻碍流程的继续运行。

降低人力资源的内部损耗，要从挖掘员工潜能，实施自主化管理，培养多能工等方面入手。

1.挖掘员工潜能，保障流程的稳定产出

在流程作业中，往往由于员工作业技能不熟练、作业心态不稳定，经常导致流程中断或流程产出不稳定。要控制这种人为因素带来的损耗，管理者应积极挖掘员工的潜能，激发员工的工作积极性。

英国翠丰集团的百安居，在建立流程化、标准化的服务体系外，还一直致力于培养一支稳定的优秀服务团队。公司通过良好的培训体系，公平的竞争机制，专业的绩效考核制度吸引人才并留住人才。无论是对有经验的专业人才，还是对刚走出校门的新员工，公司都非常关注他们的潜能开发，通过采用数字分析、案例研讨、角色模拟等一系列的科学培训工具对团队成员进行潜能开发，很多员工在毫无工作经验的情况下，经过专业的培训，担任了重要职务。同时，百安居还实施了“未来经理人项目”，为员工设计具有针对性的职业发展规划，为他们提供更高层次晋升的机会。百安居在薪资待遇上实行绩效考核制度，在明确员工的职责的基础上，为每位员工制订了合理的个人年度计划，实行没有封顶限制的奖金激励机制，全面激发员工的潜能和工作积极性。

现在仍有很多企业没有充分意识到挖掘员工潜能，提高员工待遇，保障员工队伍稳定性对企业运营流程的积极影响。一些企业由于薪酬制度缺乏激励性，没有完善培训制度，缺少透明公开的晋升体系等，使得员工不愿主动提升工作技能，在工作中也缺乏主动性和敬业精神。这样的企业，员工的流失率也非常高，最终的结果是导致流程中各环节无法正常或高效运转。

因此，企业应从企业的整个运营流程出发，加大对人才的投资，不断挖掘人才的潜能，保证流程的稳定产出。具体可以采取以下几个方面的措施。

①重新审视人力资源政策，建立一流的人才培养机制。

②重新设计薪酬体系，并让员工参与设计。

③建立公平的竞争机制，且保证执行到位。

④建立标准化的绩效考核体系，并付诸实施。

2.实行自主化管理，减少流程中的管理成本

许多管理者为了控制作业状态，在流程作业中常常设置许多冗余的沟通、对接环节，使得流程管理更为复杂。这样做除了耗费大量管理成本，还极大地限制了作业人员的自主性和流程的顺畅性。

流程运作应该自动自发，且始终处于自动化和自主化的控制状态，这样的流程才是高效的。

为了确保作业流程的准确性和及时性，丰田公司采取了后道工序到前道工序领取所需数量的零部件的作业方法。这种由后道制造工序向前道工序拉动的生产方式，可以有效地将供应部门和生产部门同步地衔接起来，并且能将管理工时减少到最低。同时，丰田公司在自动化设计上，不但要求做到机器自动进行加工，还要求新老机器都要装上自动停车装置，如定位停车、全面运转系统、质量保险装置、安全装置等，努力使机器具有人的智能，当发生异常情况时，机器能够感觉到并能自动停车。同时，将这种自主化的作业方法，扩大到装配线工人的操作上，不论是人、机器或生产线，如果发生异常都能立即停止运转。通过这样的流程管理方式，丰田公司极大地提高了人的自主化管理，在质量控制、问题反应、作业改善等各方面都发挥了巨大的作用。

在丰田生产流程中，管理者始终处于协作的位置，每个作业人员都具有自主化的功能，这不但降低了管理成本，也保障了流程质量。

管理者可以通过做好以下几个方面的工作，实现员工的自我化管理。

①鼓励员工提出合理建议，持续改善作业流程。

②合理授权，让员工具备一定的灵活性。

③设计自主化管理机制，装配自动化管理工具。

④组织员工自主学习，提高自我管理能力。P191-193

细节管理，是企业最基础的管理工作，是企业管理环节的细化，以及对细化环节科学规范的管理。在现代企业管理中，企业和管理者越来越关心细节了。特别是近几年，“细节决定成败”这一理念非常流行。但是，笔者认为“细节决定成败”这一论断有失片面，应该是关键性细节才决定成败。也正是这种细节管理能力的缺失，导致很多企业陷入低效能、低品质、高消耗的经营循环中。

为此，我们策划并编写了这套“企业管理关键细节”系列图书。在本系列图书撰写的过程中，自始至终坚持了以下两个观点：一是对每一项工作内容严格进行精细梳理，力争找到每一个关键环节；二是将每个关键环节清晰化、明确化，在此基础上给出一套科学的、简单的、可操作性强的作业方法或解决方案。

“企业管理关键细节”系列图书共计13本，包括流程管理、绩效管理、行政管理、客服管理、奖惩管理、财务管理、团队管理、薪酬管理、质量管理、运营管理、成本管理、营销管理、执行管理等。本系列图书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。相比市场上同类图书，该系列图书的优势和特色主要体现在以下三个方面。

在科学化的基础上做到了系统化。该系列图书所选取的关键细节，并不是简单的罗列，而是从几百个细节中“精挑细选”出来的，挑选时严格遵循了较为科学化的标准：首先，这些细节是否是最关键的；其次，这些细节是否是最难做到位的；第三，这些细节能否最大限度地提高企业的管理效能。同时，在此基础上，对这些关键细节分门别类，并按“管理的流程”这根主线将其梳理成章，做到了系统化。但是，为了照顾某一些章节的完整性和条理性，还适当地增加了一些非关键细节，这样，读者在阅读时会比较清晰和方便。

在针对性的基础上做到了可操作性。该系列图书所选取的关键细节，并不是空洞的阐述，而是从实际工作出发，就事论事，把问题说清楚，将方法讲到位，所选取的案例，均来自管理或生产一线，针对性很强。另外，在阐述这些关键细节时，并非点到为止，而是为管理者指明了一条出路，并为这条出路给出了办法，制订了措施，出具了解决方案。这些方法、措施、方案能很好地解决管理者所遇到的问题，真正做到了拿来就可以用，用了就有效，可操作性非常强。

在标准化的基础上做到了简单化。该系列图书在阐述这些关键细节时，遵循了一个较为标准化的解决问题的流程——“提出问题、分析问题、解决问题”，在提出、分析、解决问题的过程中所涉及的具体步骤、工作标准、解决办法等也尽量做到了标准化。另外，在做到标准化的同时，本系列图书化繁为简、化难为易，力求使这些工作简单化，以方便读者理解和在实际工作中进行操作。

本系列图书虽然做到了科学化、系统化、标准化、简单化，针对性和可操作性也很强，但读者在使用本系列图书的过程中，一定要结合本企业的实际情况灵活运用，不要生搬硬套。

《流程管理的55个关键细节》是该系列图书中的一本。本书全面、系统地对流程管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从流程设计、路径管理、流程管制、流程改进、能效管理、流程协调、流程文化、信息管理8个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行流程管理，实现流程管理的最优化。

希望本书对读者能有所帮助，同时，对书中的不足之处，也恳请读者给我们提出宝贵意见。  编者

2011年1月

闻悉本书即将出版，不胜感慨。本书从最初的调查研究到中途的设计与写作，再到随后的审阅出版等，经历了一个艰难且辛苦的过程，但同时也是一个自我学习的过程。这样说的原因在于，在过去的一段时间里，围绕本书的研究与写作，我们获得了各种各样的帮助，包括资料收集论证上的协助，具体写作过程中的指导，以及心智上的点拨。

在这里，特别感谢王霁教授和黎红雷教授在思想上给予的指导，正是两位老师的指导，使本书在思想上更趋成熟，也更符合当下的现实需要。

尚需特别说明的是，本书的创作融人了团队的智慧，我们团队中的大部分人都参与了本书的撰写或资料调查、收集和分析工作。这些人包括：孙健、洪少生、戴宇剑、杨靖、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙科柳、孙丽、石强、程丽平、路光、高垒、郑秋菊、董晓孝、李国旗等。

在此，对以上人员衷心地表示感谢！

作者

2010年10月北京