东来顺、小肥羊、永和豆浆……上百家餐饮企业都在使用的管理秘籍。本书可谓是餐饮行业的MBA教程，书中案例情景之丰富，分析之具体，消费者、管理者与餐厅服务人员互动之充分，都展示了近几年餐饮行业的细节管理和人本思想，值得每个餐饮从业人员用心品读。

每一位餐饮店的管理者，在经营中总会碰到各种各样棘手的问题：

核心菜品别家店也有，无法吸引顾客；

收银台速度很快，但准确率很低；

采购部买来的东西价格高，但质量差；

用餐高峰期，全体员工齐上阵还是忙不过来；

库房里东西堆积如山，但总是缺少你需要的那一样；

如何应对这些难题，不仅仅是决定一家餐饮店能否盈利的关键，某个问题处理不好，甚至可能让辛辛苦苦建起来的店面临生存危机。

作者在餐饮行业摸爬滚打了十余年，餐饮店管理和运营中形形色色的问题都遇到过，他从丰富的餐饮行业管理和培训经验出发，为餐饮行业的管理者量身打造了这本行动指南。他把复杂的餐饮店管理实务，提炼为9大环节，70个典型案例，再现餐饮管理的实情实景，有针对性地做出诊断，形成制度，设置流程。

书中提供的管理秘籍实操性强，可以帮助广大餐饮管理者全方位提升管理效率，让店面利润迅速提升!

推荐序一

推荐序二

第一章 如何做好迎宾部的工作

 预订与迎客的管理

情景1好心情从迎宾部开始

 候餐与返台的管理

情景2不要让你的顾客因为候餐而跑掉

 送客与收尾的管理

情景3餐饮服务要有始有终

 值班与临时接待管理

情景4餐厅的值班制度完善吗?

情景5不要让迎宾员把优秀人才挡在门外

第二章 如何完善服务部的流程

 餐前准备环节。

情景6向麦当劳学习餐前准备

情景7净、静、敬、精的服务要求

情景8备料不足时，别轻易说出“这道菜卖完了”

情景9生日餐应该如何准备

 席间技能展示环节

情景1O服务要真诚，特色展示也一样

情景11不是所有顾客都需要主动服务

 席间上菜服务环节

情景12上菜的方式也可以创新

情景13服务工具的创新也能增加收入

 返台与二次摆台

情景14这肯定不是大厨掌勺的

情景15别让台布赶走你的客人

 收尾环节

情景16垃圾桶里传来了手机声

情景17夜班检查——隐患预防很有效

情景18饭店用品可视化管理

情景19瓶盖到底要怎么管

第三章 如何提高服务部的工作技能

 彻底消灭卫生死角

情景20你的墙上有蛛网吗?

 把礼貌用语刻在心底

情景21让新员工尽快进入角色

情景22使用特色化的服务语言

 产品介绍有诀窍

情景23都是特色菜，就是没有特色菜

 仪表谈吐需得体

情景24半小时的化妆带来更多的客源

 员工间的协调与合作

情景251+1>2

情景26分工越细越好吗?

情景27员工也能救企业

 顾客投诉处理

情景28顾客投诉处理流程

情景29新店员惹恼了老顾客

情景30假如让我去，这事不会弄成这样

第四章 如何保障收银台的准确性

 收银台．准确高于一切

情景31100-1=0

 库存中的饮品管理

情景32多了30瓶高档酒

 经营定位的调整

情景33咱们价格还可以提提

 票款管理要谨慎

情景34赠券套现。贪污公款

第五章 如何打造极速的传菜部

 “快”也是优质服务的一部分

情景351．8秒上道菜，你信吗?

情景36应该先催谁的菜

 上菜服务需要万无一失

情景37小印章解决大问题

 稳是传菜部门的基本保证

情景38多个环节用心，保证菜品质量

第六章 如何做好厨政的管理

 卫生是厨房起码的要求

情景39让厨师长带头戴口罩

情景40让厨房不再有苍蝇

情景41换了个思路，变了个结果

情景42请你打开厨房的门

 标准是厨房遵循的尺度

情景43标准保证好品质

 特色是厨房打造的目标

情景44独辟蹊径的阿瓦山寨

情景45找到市场的夹缝

情景46抓住顾客“试试看”的心理

情景47外炼特色，内抓管理

 创新是经营追求的方向

情景48创新要有升级思路

情景49用体验式消费留住顾客

 速度是厨房优秀的条件

情景50你们上菜的速度够快吗?

情景51流程再造，提升速度

第七章 如何管理好餐饮店的卫生问

 坚决杜绝厕所文化

情景52别让厕所门板变成BBs

 设施设备管理有方

情景53不要让卫生间永远处于维修中

情景54在卫生间里放几本杂志

第八章 如何做好后勤部的保障工作

 采购部门的管理

情景55不是什么钱都能挣到手

情景56产品高质量，顾客未必买你的账

情景57别等黄花菜都凉了

情景58报涨不报降的怪现象

情景59二级菜商在给采购员打工

 工程部门的管理

情景60硬件功能是良好服务的首要条件

 库管部门的管理

情景61别让你的员工把餐巾纸当成福利

情景62用4000元保障物品在库房中的存放

 财务部门的管理

情景63经理请客之后拿奖金

情景64把目标分解到每个员工身上

情景65成本控制——采购身上装两种烟

第九章 做好员工的生活管理工作

 员工的安全高于一切

情景66别让悲剧发生在你的饭店

 给员工一个干净的家

情景67宿舍卫生很差，谁之过

 给员工属于自己的时间

情景68宿舍不是监狱

 生搬硬套的制度不能要

情景69今天刘海请假了

情景70一个馒头引发的思考

跋

后记

约好朋友聚在一起、定一家喜欢的饭店庆祝自己的生日，已经成了许多消费者喜欢的一种就餐方式。饭店也常常会为过生日的顾客提供一份礼物，希望在顾客的生日宴会上留下较好的企业形象，赢得消费者青睐，邀约更多的朋友光顾。

那么，送顾客什么生日礼物比较好呢?这是许多饭店的管理者比较发愁的。

送蛋糕吧，时间来不及，何况许多消费者自己都带着蛋糕。

送长寿面吧，难免有点太小气，其他顾客也享受不到。而且太过于普通，没什么新意，顾客一般不会留下什么深刻的印象。

送什么好呢?

有的饭店送照片?饭店给过生日的寿星戴上寿星帽，与就餐的所有朋友一起拍个合影，即拍即取。还有的饭店会送上带有酒店商标和名称的精致相框，以便顾客把合影放在家里，常常会想起饭店来。

当然，如果是饭店销售部按照VIP顾客档案打电话预约的顾客生日聚餐，那饭店就可得做一些准备了，比如在包间布置一些花卉，以示祝福；如果知道顾客的属相，可以简单地布置一些属相卡通作为点缀(一般饭店会提前准备好12属相的成套卡通，重复使用)，这种精心准备的礼物更能感动顾客。

也有的饭店制作了比较特别的礼品，专门送给来饭店过生日的顾客，这些礼品上一般印有饭店的商标和名称，．这样既送了礼物，又做了广告，一举两得。

还有的饭店组织几个员工为顾客唱生日歌，祝福顾客生日快乐。这个方法，既容易做到，又能很好地调动气氛。

当然，有的饭店会把以上所列方法中的几项加在一起使用．加强影响。

需要注意的是，不管把什么样的生日礼品送给顾客，都要告诉顾客：“这是我们经理(赵总、王总)特意为您安排的，再次祝您生日快乐。”

P27-28

餐饮行业有着悠久的历史，历千百年绵绵而不衰，近年来更是随着经济的发展而火爆异常，食肆酒楼遍布神州，与高科技行业并称为朝阳行业，潜力无穷。俗话说“民以食为天”，饮食供给太重要了。

中华餐饮传统源远流长，八大菜系，数万种菜肴，丰富多彩，是人类文化的瑰宝之一。中式餐饮长期追求的是个性化和艺术化，虽然中华餐饮异彩纷呈，但在现代管理方面以及对顾客的研究方面始终没有形成自己的体系，很难做大做强。全球处处可见的中餐馆，只有中餐的概念，而没有中餐品牌的声誉。

心广先生从事餐饮业十年有余，策划开店百余家，既亲力亲为做经理人，又潜心研究管理理论，可谓硕果累累，著作颇丰，是具有深厚理论功底的实战型职业经理人。

此次新著，心广先生对餐饮业的经营做了深刻的分析，这种论述是通过对餐厅中发生情景的描述来阐发的，十分生动有趣，读来有身临其境之感。顾客、服务员、管理人员的对话和想法都得到了真实再现，专家的诊断从理论层面给予了诠释，使人豁然开朗。一百多例情景描述，寓经营管理理论于妙趣横生的故事之中，没有对实践的深刻把握，写作是难以如此流畅自如的。

该书涉及大量中外餐饮企业，或褒或贬，意在引起业界对经营管理的思考，均应视作善意的研究和总结。综观全书，贯彻始终的是如何使柔性的以人为本的管理理念在顾客服务中实现，从而为顾客留下难忘的服务体验。从硬件到软件来改善餐厅的状况，为顾客创造满意的用餐体验，这也正是作者的初衷。

我虽多年研究快餐，但更希望中餐能在全球崛起。十年磨一剑，心广新著面市必将有助于推动中餐业的发展，有助于推动中餐业的品牌建设和服务提升，这也正是我们所期望的!

《餐饮店就该这样管》已经出版发行两年了。其间，我收到很多读者的邮件，也收到很多学生的短信，大家有的把这本书当成培训教材，有的把这本书当成管理的参考书，很多读者反复学习，还通过网络和我探讨～些案例……这让我觉得很欣慰。再加上这本书在旅游经济类图书排行榜上，一直处在前几名的位置，这给我增加了再次动笔的信心，

说实在的，由于工作的原因，经常静不下心来。当然，这也和我的职业有关系，我既不是专业的作家，也不是职业的讲师，又不是职业经理人，而是一名长期工作在企业一线的“杂工”。在企业里我的职务是培训中心主任，又是人力资源总监，还是总裁助理。十几年来企业里上上下下所有人都叫我王老师。我的工作重点也是随着公司发展重点的变化而不断变动的。开店旺季，我是开店项目指导老师；淡季，我是培训中心主任，组织开办店长培训班，一讲就是两个月；不开班的时候，经常到店里指导检查工作；开店缺人手的时候，大家又会向我要人；公司召开全国经理人会议的时候，我是主持人；换季的时候，店里需要新的促销形式，我又是策划师、设计师；公司需要建设标准化作业流程，我自然就是标准流程小组的负责人……这样的工作，我一做就是12年，全国的大多数城市，我也都到过，可都是为了工作，很少有时问到当地的旅游景点转转……

我曾想以“10年助理”为题写一本书，把我们这些常年奔波在外人的生活，通过我的一些经历描述出来，可是我又觉得那好像是一本“自传”，我不想这么早就给自己写传，于是我想到了写工具书，以我多年来的经历和经验，如果能给餐饮同行一些启示和帮助的话，我觉得也不枉自己做了10多年的餐饮。

《餐饮旺店的秘密：管理细节篇》是一本管理工具书，《餐饮旺店的秘密：服务细节篇》是一本经营工具书。这两本书虽然都是从餐厅的各个部门写起的，但案例和分析却是从不同的角度来进行的，所以阅读这两本书的感觉是完全不同的。书中的很多案例都发生在一尊皇牛餐厅，当然少不了同事们的帮助，所以我要在这里感谢曹海付、杨建、汪东、沈尊军、李海瑞、曹冠妮、班毅等同事为我提供他们在工作中亲身经历的精彩案例。这些优秀的同事，优秀的职业经理人，包括我，都是在一尊的大舞台上成长起来的，所以我要感谢一尊企业的各位领导对我的培养，感谢王兵团、曹万勤、代义，他们是我们的贵人，是我们的导师。同时，我也会用我的行动来帮助更多的人。

企业家以向国家缴纳税收，为社会安置就业为荣，而我觉得，我能以出书这种方式为无数的餐饮人提供帮助，同样是一种奉献，是我价值的体现。所以我要再次感谢我的伯乐博雅光华的编辑韩卫东先生，是他的督促，才使得这本书这么快与大家见面，是他提出大量的好建议，才让这本书得以顺利出版。同时感谢我的编辑齐飞为这本书做了大量的修正工作。业内外专家、学者的智慧和书籍文献也给予了本书丰富的素材和营养，书中“阅读链接”等模块中的部分内容来自于网络，或受网络上文章的启发，加进了自己的思考改编而成，虽经多方查找，但仍无法找到原始出处，在此，对他们一并感恩致谢。

儿子可乐刚两岁多，爱人虽然很支持我的工作，但她也有自己的工作和事业，因此常常会在电话里发发牢骚，毕竟平均一个多月，有时两个多月我才能回去见他们一次：有时觉得自己欠他们挺多的，做着自己喜欢的工作，却没有太多精力照顾他们，是不是有点太自私了。所以在这里我想谢谢我的爱人黎明和儿子可乐，谢谢你们对我的理解和莫大的支持。

最后，我还是要感谢众多亲爱的读者朋友们，是你们给了我信心，相信我会写出更多有用好看的书来的。但由于本人写作水平甚是有限，词能达意已经是我最大的欣慰了，如有不妥，还望读者朋友们谅解。

本书可谓是餐饮行业的MBA教程，书中案例情景之丰富，分析之具体，消费者、管理者与餐厅服务人员互动之充分，都展示了近几年餐饮行业的细节管理和人本思想，值得每个餐饮从业人员用心品读。

——中国饭统网臧力

这本书融会众家餐饮店成功的管理经验，从实战出发，声情并茂地阐述了餐饮店管理的方方面面，为餐饮行业的管理者打开了一扇学习的窗口。

——青岛摸错门饮食文化有限公司董事长刘传涛

作为餐饮企业的中高级管理人员，只有将自己的工作转换为顾客满意，工作才有意义。把管理员工和经营顾客有机结合，是一个餐饮管理者的使命所在，而这本书正是将两者结合起来的一座桥梁，所以这本书不仅值得一读，更值得长期参考和运用。

——北松子日本料理总裁詹卫国

找到一本关于酒店餐饮行业的好书不容易，找到一本可以领会活用的好书更难。在这本书中，作者用大量案例描述出餐饮经营过程中的各种问题，并用精辟的分析告诉读者如何规避。更精彩的是，作者举一反三，进行启发和引导，让读者既能学会处理问题的方法和技能，又能思考如何建立系统完善的管理体系，从而达到较高的境界。

——立体营销赢利模式创始人徐醉兵