本书将顾客满意度指数模型的构建和模型参数的系统估计以及在服务领域中的应用研究作为主要研究内容，全书共分六章：第一章阐述了顾客满意概念的产生和发展，回顾了有关顾客满意度模型的研究现状，并分析了测评顾客满意的意义；第二章分析了瑞典、美国、欧盟和我国顾客满意度指数模型的结构特点，提出了构建CSI模型的几点启示性建议，通过对顾客满意概念经济心理学的诠释，指出了测评累积满意的优越性；第三章分析了LISREL和PLS建模的原理和方法，并指出了整合LISREL和PLS方法对测评CSI的必要性；第四章提出了基于GME原理测评CSI的两种方法，并着重分析了GME的回归原理；第五章使用固定电话CSI测评项目进行了全面的参数估计比较研究；第六章将顾客满意度指数模型原理应用到服务领域，并在供电服务行业、家居装修、城市公交、出租车、中小学教育、汽车销售与售后服务、保险行业、居住小区物业管理、旅游业等9大行业进行了实证研究。

客满意度指数已成为新经济时代经济运行质量的一种度量。本书从顾客满意度指数模型的构建和模型参数的系统估计以及在服务领域中的应用研究出发，提出了构建CSI模型的几点启示性建议，并指出了整合USREL和PLS方法对测评CSI的必要性；提出了基于GME原理测评CSI的两种方法；最后将顾客满意度指数模型原理应用到服务领域，并在供电服务行业、家居装修、城市公交、出租车、中小学教育、汽车销售与售后服务、保险行业、居住小区物业管理、旅游业等9大行业进行了实证研究。

本书可作为工商管理、市场营销等专业的研究生和高年级本科生的研究参考书，也可供管理咨询公司和企事业单位测评客户满意度之用。

第一章 概论

 1.1 顾客满意度测评背景

1.1.1 顾客满意是市场经济竞争的产物

1.1.2 顾客满意成为衡量质量好坏的标准

1.1.3 顾客满意成为质量管理追求的目标

1.1.4 顾客满意是构建和谐社会的必然要求

 1.2 顾客满意度测评意义

 1.3 顾客满意度国外相关研究

1.3.1 顾客满意的含义

1.3.2 顾客满意度模型回顾

1.3.3 现有顾客满意度计算方法

 1.4 顾客满意度国内相关研究

 1.5 本书研究思路与研究内容

1.5.1 本书的研究思路

1.5.2 本书的研究内容

第二章 顾客满意度模型构建研究

 2.1 经典顾客满意度指数模型分析

2.1.1 SCSB的分析

2.1.2 ACSI的分析

2.1.3 ECSI的分析

2.1.4 CCSI的分析

2.1.5 分析启示

 2.2 构建顾客满意度指数模型

2.2.1 结构模型变量关系分析

2.2.2 测量变量的选择

2.2.3 模型变量关系的数学描述

2.2.4 关于模型的几点说明

 2.3 本章结论与讨论

第三章 顾客满意度模型的LISREL和PLS估计方法分析

 3.1 模型的LISREL估计方法分析

3.1.1 引言

3.1.2 LISREL模型的参数估计

3.1.3 模型的检验

 3.2 模型的PLS估计方法分析

3.2.1 引言

3.2.2 PLS路径模型参数估计

3.2.3 PLS回归理论简析

 3.3 LISREL和PLS估计方法比较分析

第四章 基于广义最大熵原理的顾客满意度模型综合估计方法研究

 4.1 信息熵概念与最大熵原理

4.1.1 熵的定义与性质

4.1.2 ME原理分析

 4.2 基于GME原理的CSI测量模型的参数估计

4.2.1 基本思路

4.2.2 基于GME原理的显变量权重确定方法

4.2.3 支持权重向量的确定

4.2.4 基于遗传算法（GA）的求解

4.2.5 小结

 4.3 基于GME方法的CSI结构模型的路径参数估计

4.3.1 GME方法的参数估计

4.3.2 支持参数范围的选择

 4.4 分析与讨论

第五章 顾客满意度模型不同估计方法实证比较研究

 5.1 测评项目概述

5.1.1 测评背景与测评目的

5.1.2 调查对象与抽样设计

5.1.3 样本构成特征

5.1.4 测量变量的描述性统计与量表的可靠性分析

5.1.5 测量变量的相关分析

 5.2 不同参数估计方法的结果及分析

5.2.1 USREL的估计结果

5.2.2 PLS的估计结果

5.2.3 主成分和熵值法的估计结果

5.2.4 基于GME方法估计的结果

5.2.5 不同估计方法比较分析

 5.3 CSI模型的GME结果讨论分析

5.3.1 模型效应分析

5.3.2 顾客差异性分析

 5.4 实证分析结论

第六章 客户满意度模型在服务行业中的应用研究

 6.1 服务经济的兴起

6.1.1 全球服务业的发展

6.1.2 我国服务业的发展

 6.2 服务与服务质量

6.2.1 服务概念的探究

6.2.2 服务的特性

6.2.3 服务的价值

6.2.4 服务管理的发展

6.2.5 服务质量及其测量

 6.3 服务行业客户满意度模型

6.3.1 结构模型变量

6.3.2 测量变量的选择

 6.4 供电服务行业客户满意度模型应用研究

6.4.1 供电服务基本特征及分类

6.4.2 供电服务满意度模型描述

6.4.3 数据收集与分析方法

6.4.4 数据分析

6.4.5 小结

 6.5 八大服务行业公众满意度调查研究

6.5.1 调查模型与指标体系及数据获取

6.5.2 调查结果与问题发现

6.5.3 结果分析与讨论

6.5.4 结论与建议

附录1 固定电话企业用户满意度电话调查问卷

附录2 供电企业服务品质用户评价调查问卷

附录3 八大服务行业服务质量公众满意度调查问卷

参考文献