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书名 王牌店长--店长制胜的9大秘诀(中国零售业提升业绩必选培训教材)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 祝文欣
出版社 中国发展出版社
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简介
编辑推荐

为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势,员工们过着一种快乐、积极的生活?为什么有些零售店终日忙忙碌碌,却只能维持最低限度的收支?这中间的差别与日彰显,根源却难以捉摸。

《中国零售业提升业绩必选培训教材》是零售店经营历练的宝典,本书为其中一册,告诉你9大店长制胜的秘诀。

内容推荐

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案,如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识,这是本套书在撰写过程中主要考虑的问题。编者也在朝着这个方向努力,试图达到“一册在手,事半功倍”的效果,使本套书成为零售店经营历练的宝典。

本书为其中之一的《王牌店长--店长制胜的9大秘诀》分册,书中包括了:适时适量地进货、建立健全店铺存货内部控制制度的服务之道等内容。

目录

秘诀一 个人管理:高效能工作的起点

 一 丰满的角色定位

 二 明确的工作职责

 三 完善的工作能力

 1.店长的心态 

 2.店长的培训

 四 成功的职业形象

 案例链接 提高综合素质,历练优秀店长 

秘诀二 店面管理:无声的导购员

 一 对店面进行整体包装 

 1.墙体材料及其选择

 2.地面材料

 3.装饰线板

 4.顶部材料

 二 让商品陈列成为无声的导购 

 1.商品陈列——规矩多

 2.陈列促销——名堂多

 案例链接 退伍军人的特色饭店

秘诀三  商品管理:全过程商品管理

 一 选择最合适的商品 

 1.以需定进

 2.勤进快销

 3.以进促销

 4.储存保销

 5.文明经商

 6.信守合同

 二 适时适量地进货 

 1.品种选择要科学

 2.建立科学合理的采购体系

 3.理解实现购销分离的实际意义

 三 健全完善盘点制度

 1.盘点的内容

 2.盘点的工作时间安排

 3.盘点前的准备

 4.盘点的要求

 5.盘点负责人的工作

 6.盘点的电脑操作要求

 四 高效、完美地控制存货

 1.建立健全店铺存货内部控制制度

 2.加强存货各个环节的内部会计控制

 3.加强对存货实物流程的控制

 4.对存货价值变动记录程序进行控制

 5.加强企业文化建设,增强全员内部控制意识

 五严格挑选供应商

 1.供应商的合作指数

 2.买断商品,定时结账

 3.保持长期合作

 4.免除供应商的额外负担

 案例链接 营销的感觉是温馨

秘诀四  销售管理:启动促销引擎,实现效能突破

 一 定一个让顾客心动的价格

 二 用顾客喜欢的方式迎接他们

 1.问好式

 2.切入式

 3.应答式

 4.迂回式

 三 变着花样做促销

 1.折价促销

 2.赠品促销

 3.有奖促销

 4.节庆促销

 5.事件促销

 6.购物券促销

 7.限时销售

 8.限量销售

 四 巧妙处理销售异议

 1.处理异议的三大原则

 2.处理异议的方法

 五 技巧性处理顾客的退换货要求

 1.保持热情的态度

 2.弄清事情的缘由

 3.尽量说服顾客

 4.把握原则,具体情况具体分析

 案例链接 购物节执行方案

秘诀五  客户管理:从高效到卓越

 一 全面了解顾客的购物心理

 1.求实心理

 2.求新心理

 3.求美心理

 4.求名心理

 5.求利心理

 6.偏好心理

 7.自尊心理

 8.仿效心理

 9.隐秘心理

 10.疑虑心理

 11.安全心理

 二 正确引导顾客的购买决策

 三 区别对待不同类型的顾客

 1.迎合不同顾客的购物风格

 2.女性顾客

 3.男性顾客

 4.区别对待不同性格的顾客

 四 第一时间处理顾客的投诉

 1.重视顾客的投诉

 2.找出顾客投诉的原因

 3.处理顾客投诉的流程

 案例链接 完善售后服务机制,塑造良好店铺形象

秘诀六 员工管理:统御有术,高绩效团队的缔造之路

  一 招聘合适的店员

 1.通过职业中介机构招聘

 2.通过现场招聘会招聘

 3.媒体广告招聘

 4.店铺门前张贴招聘广告

 5.挖人

 二 培养优秀的导购

 1.帮助导购员找准个人定位

 2.熟练掌握销售服务规范

 3.学会引导顾客

 4.导购的工作内容

 三 严格绩效考核制度

 1.绩效评估

 2.绩效结果应用 

 3.修订绩效计划

 四 正确实施激励措施

 1.充分了解自己的员工

 2.设立明确的工作目标

 3.提供合适的舞台 

 4.不要只会用钞票

 五 强调团队协作精神

 1.为团队树立共同目标

 2.升级团队力量,让“1+1>2”

 案例链接 服装店如何做好员工管理 

秘诀七 财务管理:店铺的活力细胞.

 一 规范现金收入的管理

 1.收银制度

 2.收银流程

 3.收银要点

 4.收银员的管理

 5.现金管理

 二 严格控制成本费用

 1.成本费用的组成 

 2.有效控制费用的措施

 三 适时对财务指标进行系统分析

 1.量本利分析

 2.财务比率分析

 3.信用成本分析

 案例链接 精打细算搞节约,随机应变稳调整

秘诀八 安全管理:未雨绸缪,不要亡羊补牢

 一 搭建密不透风的防盗网络

 1.店铺失窃的形式 

 2.防盗措施

 二 构建完全预警措施

 三 处理事故临危不乱

 1.店长和安全员双项检查制度

 2.处理事故临危不乱

 案例链接 某家具卖场突发事故应急预案 

秘诀九  信息管理:打造必胜的平台

 一 搜集信息的方式

 1.经销商情报

 2.零售终端的信息

 3.与经销商和厂家进行双向的信息沟通

 4.收集顾客情报

 5.收集竞争对手情报

 二 这样的调查问卷最有效

 案例链接 依靠竞争情报,扭转不利局面 

附录:员工绩效考核发制度

试读章节

只因为,它们无言地彰显店家的经营风格:GH以正装为主,领带中规中矩地摆放,传递的是正装的一丝不苟;BOSS、J00P是休闲类品牌,领带挂着卖、铺着卖,张扬的就是那一份闲适。

国际上知名品牌对商品陈列极其重视。每当新品上市或换季时节,新款时装款式如何搭配,色彩如何和谐,配饰如何出彩,商品陈列师都会专门设计,并将陈列方案向各专卖店发布,散布在世界各地的专卖店必须“照葫芦画瓢”,并将最终结果摄制成照片等,报请总部确认。而总部也会派遣各地区的商品陈列师,每月甚至每周,到各专卖店频频巡视。因此知名品牌的专卖店无论坐落何地,面积大小,商品陈列的格局基本上都是一个面孔。

商品陈列师于20世纪80年代兴起于欧美日,是一种全新的职业,他们的主要任务就是从商品的色彩、风格出发,运用色彩搭配技术,结合商品的款式风格特点,运用自己的眼光,利用独到的装饰技巧将商品以吸引人的方式陈列展示出来,促进销售。

陈列师首先是设计师,能设计出科学的商场布局、合理的动线,引导顾客的视线流。对商品陈列师而言,必须将艺术细胞与经济头脑相结合,既不能为了促销,将商品陈列得满满当当,掩盖了重点;也不能追求纯美,让顾客觉得其美得高不可攀。因此,商品陈列一是应有利于商品的展示,将重点商品、新进商品、稀罕商品、流行商品摆在顾客一进门就可以看到的区域内,刺激购买。二是有利于提供商品最新信息,有经验的店长都会将最新商品摆在最前面、最上面,目的就是为了将最新信息告知顾客。以一种无声的方式对顾客进行引导。三是有利于提升商家和商铺形象,一个良好的、陈列有序的、易于购买的商品环境,使顾客看着高兴,拿着方便。因此,货架不宜太高,通道不宜太窄,商品陈列不宜太满。

2.陈列促销——名堂多

很多人有这样的感觉:超市商品虽便宜,但结账时会发现:又花了一大笔钱,很多东西未必一定要买的。

有关研究显示:在大卖场,冲动购物欲引起的消费占40%~70%,而撩拨起你的冲动购物欲的,就是有预谋的商品陈列。

你想买食品,但进了家乐福曲阳店,必须先上二楼。逛完文具、唱片书架、服装、鞋类,才能走到一楼食品区。在易买得银都旗舰店,顾客走入二楼主入口,触目所及就是服装区域,逛大半个圈子才乘上电梯到一楼食品区。

“因为食品是顾客总要买的,所以在陈列次序中就要往后靠。而顾客不一定会打算买的商品,就要突出陈列。”易买得商品陈列师接着说:“服装和洗发水,谁应该放在动线的右手位?服装。”

所谓动线,就是顾客进入超市后的行进路线。大多数顾客进超市后,一是喜欢往右走,二是喜欢往有窗的位置走。因此,行进线右手位的商品较易引起顾客的关注。由于人们往往习惯在服装店买服装,超市销售服装没有优势。于是服装就要陈列在右手位;相反,由于顾客大多在超市买洗发水,洗发水即使处于次位,也关系不大。

各大超市都把功夫做在非食品上,千方百计通过位置、摆放方式、灯光等陈列方式带动销售。如行进线两旁的端架商品更易跳人顾客眼帘,因此,需要促销的商品就尽量挂在端架上。化妆品区和毛巾区,灯光布置明显比其他区域亮,这是因为在亮光照射下,化妆品更显得晶莹诱人,毛巾显得干净而挺括,让顾客顿生好感。

尽管在超市中食品最好销,但高超的陈列技巧能进一步刺激购买。比如肉类食品区,不能用日光灯照明,而应用略带红光的灯照明,使肉类食品呈现粉红色,显得很新鲜。

为了挑逗起顾客的冲动购物欲望,大卖场在商品陈列上还惯用以下三招:  (1)相关性陈列。在饮料货车旁,就是萨其玛、薯片等零食;离T恤柜五步之遥就是裤子和皮带陈列区。相关性陈列商品,无言地暗示顾客:“喝饮料,怎能不吃点零食?”于是,右手拿饮料,左手就抓起了一袋薯片。买了T恤,不由自主转到裤子、皮带区看看,有合适的就取下放进了手推车。

(2)堆头陈列。堆头(即专题推销打折区堆车中的商品)常换常新。平均每10天左右,主题陈列区的商品就会换样。夏季的堆头区,时而是各种席子的比拼,时而是各种洗浴用品的集纳,时而是各种饮料的天下,时而又是各种杀虫剂的世界。顾客时时有新鲜感,掏起钱来就利落。

(3)商品平价。便宜商品必须是敏感、常用商品。米、油、肉等食品是日常生活必需品,谁也少不了,这些产品打出平价牌,就给顾客留下“这家大卖场的东西很便宜”的印象,自然能吸引客流、留住客流。

小军是一名退伍军人。回到家乡后,他仍忘不了在部队时的点点滴滴。他灵机一动,就开了一个饭店。

此饭店的装修风格是以军人为题材。进门的地方有红旗,招牌和门两边都是军绿色。进入店内,首先映入眼帘的是清一色的军装服务员,桌子是解放时用的四方桌,上茶用的是当兵时用的军用水壶。内墙壁上是以军人为题材的浮雕。并在墙上贴有条幅:“军人永远的家。”

开业后,小军的饭店很快在同城当过兵的人群中传了开来:不管是有怀旧情怀,还是什么原因,来店内消费的人络绎不绝。

准确的市场定位,并不能够带来生意的兴隆,还需要与之相配合的店面包装。对于终端零售店铺而言,恰到好处的整体装潢可以给客户留下良好的第一印象,之后才是商品的陈列、导购的服务、商品质量以及成交之后售后服务的是否完善等等。

每一族群的客户都有内心中的一个敏感点,只要能够触摸到这个点,就能迅速地挑动他们的神经,激活他们的消费细胞,也便带来了滚滚财源。P20-23

序言

很多人在谈及成功学的时候,都乐于念叨这么一句话:“一念天堂,一念地狱”,什么意思呢?

不管是生活,还是工作,其最终结果都取决于一种态度,态度不同,在对待环境时所采取的方式自然也有很大差异。为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势,员工们过着一种快乐、积极的生活?为什么有些零售店终日忙忙碌碌,却只能维持最低限度的收支?这中间的差别与日彰显,根源却难以捉摸。

其实,事业的构成并非只有无奈和等待,而是可以通过自身的努力去把握和调控的,这取决于你的“心态”。我们有理由相信,人生的成败有很多种因素的影响,但起决定作用的却是心理态度。这种态度的最大特征,就是在身处知识经济蓬勃发展的时代里,在如旋风般改变当代人的生活和工作环境的状况下的自我适应能力。终端市场激烈的竞争环境会使达者愈达、愚者愈愚,自然也使很多人措手不及,一觉醒来就不再熟悉这个时代。

在你面对激烈的终端竞争是否感觉手足无措?当你面对竞争对手的进攻是否感觉毫无办法?当你站在门可罗雀店铺门口是否感到尴尬?

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案,如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识,这是本书在撰写过程中主要考虑的问题。我们也在朝着这个方向努力,试图达到“一册在手,事半功倍”的效果,使本书成为零售店经营历练的宝典。为此,我们将零售店经营必须具备的各种素质归纳分类,从对行业整体的把握,到与顾客的见招拆招;从对份内工作的深刻理解,到对份外工作的外延拓展;直至达成与行业、与公司融为一体的至高境界,举凡心态、技巧、行业资讯、专业知识,不一而足。

所谓“授人以鱼,不如授人以渔”,结网的手艺永远比区区几条小鱼来得更加长久,比起熟稔书中的学习技巧,我们更期待读者能够举一反三、触类旁通。

在本套书的撰写过程中参考了一些销售名家的观点,在此谨致感谢。因为作者水平所限,书中不免存在一些疏失与遗漏,恳请读者老师批评指正,我们把每一位读者都当做是老师,老师的指教,自然永远都是欢迎的。

祝文欣

2010年4月

书评(媒体评论)

日本时尚零售业泰斗人物,零售百货业实战家,被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生:中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者,成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问,台湾著名零售专家李春材先生:中研国际是中国零售业的财富教练,它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团董事长林伟贤先生:我在《我爱钱更爱你》中说过。一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么,而是你给了别人多少,中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值,走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙:零售业发展需要动力,中研国际为零售业不断输送智慧产品。

《销售与市场一体育营销》主编张斌先生:可用“实”来概括中研国际:立身实战,厉行实务,力求实效。

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更新时间:2025/4/4 13:33:10