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书名 金牌导购--成交的5项能力(中国零售业提升业绩必选培训教材)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 祝文欣
出版社 中国发展出版社
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简介
编辑推荐

为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势,员工们过着一种快乐、积极的生活?为什么有些零售店终日忙忙碌碌,却只能维持最低限度的收支?这中间的差别与日彰显,根源却难以捉摸。

《中国零售业提升业绩必选培训教材》是零售店经营历练的宝典,本书为其中一册,告诉你5大成交的能力。

内容推荐

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案,如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识,这是本套书在撰写过程中主要考虑的问题。编者也在朝着这个方向努力,试图达到“一册在手,事半功倍”的效果,使本套书成为零售店经营历练的宝典。

本书为其中之一的《金牌导购--成交的5项能力》分册,书中包括了:导购的基本功、商品陈列技巧等内容。

目录

能力一 导购的基本功

 导购的自我认知

 1.导购的工作职责

 2.导购的角色定位

 二 导购的基本观念和态度

 1.正确理解导购销售服务事业

 2.导购对自己的职业定位

 3.以销售活动为荣

 4.向目标挑战,突破低潮

 工具1:销售服务的基本观念和态度检查

 三 导购的能力素质和礼仪要求

 1.导购的能力素质

 2.导购的礼仪要求

 3.导购的服饰、仪容要求

 四 导购需要具备的8项意识

 1.导购不可欠缺的8项意识

 工具2:检测你是否遵守导购守则

 2.以顾客意识为出发点

 案例链接 

能力二 商品陈列技巧

 一 以AIDcA原则考虑陈列方式

 1.陈列的重要性

 2.陈列的目标

 3.AIDCA陈列原则

 二 导购必备的色彩知识

 1.不同色彩给人带来不同的感觉

 2.组合色彩带给人不同的感受

 3.色相环的基本知识

 4.色彩的感觉

 三 装饰与配色方法

 1.色明度(明亮度)顺序与色相(色调)顺序的配色

 2.同色的配色

 3.类色的配色

 四 背景色彩的使用方法

 1.不要太醒目

 2.不要使用补色

 3.选择与商品同系列的色调

 4.使用冷色

 五 了解卖场的动线与通道

 1.卖场规划的原则

 2.了解基本的动线设计和通道设定

 3.卖场入口设计

 六 标题陈列的方法

 1.标题陈列的重要性

 2.标题陈列的种类和方法

 七 促进顾客选购的销售陈列技巧

 1.销售陈列的重点

 2.让顾客容易了解商品的分类方法

 3.以顾客对象分类

 4.注重陈列的关联性

 八 充分利用黄金带陈列

 1.让顾客接触商品的重要性

 2.有效陈列范围

 3.黄金带

 4.中心陈列法

 5.横向陈列与纵向陈列

 九 充分发挥POP广告的作用

 1.POP广告与购买心理的关系

 2.POP广告的目的和种类 

 工具3:自我检测与提升练习

 案例链接

能力三 销售技巧

 一 做好充分准备

 1.做好心理准备

 2.开好晨会

 3.开店前的检查与准备要点

 二 接近顾客的技巧

 1.7个初步接近顾客的机会

 2.引起注意的9种开场法

 3.与客户沟通的10个维度

 三 展示商品的分析法

 1.FAB分析法

 2.产品演示的其他方法

 3.进行有效的沟通

 四 快速成交的方法

 1.识别客户购买信号

 2.促成成交的方法

 3.促进成交的结束语

 五 创造回头客的秘诀

 1.记住顾客的容貌与姓名

 2.赢得客户的信赖

 3.正确的送客方式

 4.与顾客保持联系

 六 附加销售的心态与技巧

 1.对附加销售要有自信

 2.明确商品的关联性与搭配技巧

 3.不要强制附加销售

 4.要利用好闲暇时间

 七 清扫卖场与点验商品的方法

 1.卖场清扫

 2.商品点验

 八 滞销商品的处理方法

 1.盘点分类统计滞销品

 2.商品滞销的原因

 3.滞销商品的处理办法

 4.滞销品处理过程中的注意事项

 案例链接

能力四 危机处理技能

 一 处理顾客不满的程序与技巧

 二 巧妙对待顾客的异议

 工具4:自我检测与提升练习

 三 让顾客认同商品价格

 工具5:自我检测与提升练习

 四 最佳的道歉方式

 工具6:自我检测与提升练习

 五 防止商品失窃与失窃的处理方法

 1.容易发生顺手牵羊的情形

 2.偷窃者的类型及手段

 3.发现偷窃事件的处理方法

 六 处理顾客抱怨的程序与技巧

 案例链接 

能力五 自我提升能力

 一 勤于参加各种会议

 1.积极思考发表见解

 二 运用头脑风暴法产生创意

 3.创意的选择与实行 

 三 促进人际关系的方法

 1.舒适的工作场所与人际关系

 2.导购的人格成长与人际关系

 3.良好的人际关系建立在大家

 四 自我提升素质的方法

 2.自我启发的基本态度

 案例链接

试读章节

(1)目标意识。导购要设立明确的可衡量的目标。目标要具有可实现性和一定的挑战性,并能满足最关键的业务需要。然后导购员需要详细列出具体步骤,并一步步按照计划去执行,以完成任务。

同时,导购员对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然,目标不仅体现在销量上,还有更多体现目标的工作内容,比如终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等,都要一项一项地落实。

(2)成本意识。导购要有成本的意识,任何商品的损失都会增加公司的成本。为此,在工作过程中,导购要提高警惕,防止一些不规矩的人随手带走商品,或者是自己不小心多装了商品给顾客。同时,还要确保商品的安全,对于贵重的商品要将展柜和小库上锁,同时将票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金、账款等重要之物都人柜上锁。另外,要做好营业现场的安全检查,不能有丝毫的麻痹大意,特别要注意切断应切断的电源,熄灭火种,关好门窗,以避免发生火灾和失窃。促销员在离店之前,还要认真地再检查一遍,杜绝隐患,以确保安全。

(3)顾客意识。为顾客服务是导购的最高宗旨,接待好每一位顾客是导购应尽的职责,在任何情况下,导购都要把接待好顾客放在工作的首位。

当顾客来到商店时,不管导购是在做辅助工作还是正在互相商量事情,甚至有公司领导在现场布置工作,都应该先停下来,先招呼顾客,而不能使顾客受到冷落。

一天下午,方小姐走进一家商场,商场里人不是很多。最近公司有一个大型庆祝晚宴,作为管理人员的方小姐打算买一身旗袍。经过一家旗袍专柜时,方小姐一眼看上了其中的一款,于是便走进去看。专柜里的三名服务员各自干着自己的事情,一个在熨烫褶皱的商品,一个在储藏间整理着什么,另外一个在跟旁边柜台的服务员聊着什么。方小姐在柜台边看了半天衣服,竞没有一个服务员过来跟她说话,她抬头看看,三个服务员依旧“旁若无人”地继续着各自的“工作”,于是她开口说话:“这件衣服多少钱?”声音里带着点无形的愤怒。也许是听到了方小姐声音里的火气,一个服务员答道:“上边不是有标签吗?”方小姐看了一眼服务员,离开了柜台。

这是一个典型的缺乏顾客意识的例子,不仅丢了生意,而且丢了人气。

(4)品质意识。导购的品质意识,一方面是产品的品质,一方面是服务品质。对于产品的品质,导购要保证交到顾客手里的产品是完好无损的。对于服务的质量,导购要特别注意的是售后服务的品质。有的导购认为顾客交钱就万事大吉了,其实,在成交之后,导购应当将商品包装好,双手交给顾客,欢迎他下次再度光临,最好能送顾客到门口或目送顾客离去,以表示期待之意。

(5)问题意识。导购要有不断改进、不断进步的意识,要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给企业,以便制定更好的经营和服务策略,刺激企业生产更好的产品,以满足消费者的需求。

文文是一个刚进入服装领域的导购,她以前从来没有做过导购。文文不爱说话,但她工作很认真。她每天回家后都会仔细地回忆并整理当天的工作情况,并利用一切机会征求顾客的意见和建议。很快,文文就成为该企业最优秀的促销员,并且根据一名顾客的提议,为公司策划了一次成功的促销活动。

(6)规律意识。销售的忙或闲、销售的淡旺季、不同时期产品的销售、不同顾客的需求等都是有规律可循的。导购员就要在平时的工作中注意积累这些知识,以不断提高自己的素质。

以忙闲规律而言,在每日的营业时间中,各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律,也就是说都有间隔的空闲时间。导购员要把握住短暂的空闲时间,高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。反之,如果导购员缺乏这一观念,即使有很长的空闲时间,却只是谈天说地,而不是尽其职责,就会严重影响商店的服务质量。

(7)合作意识。任何工作都不是单独存在,都唷许多个上下游的合作环节,促销工作也是如此。这就需要促销员具有一定的合作意识。导购员既要做顾客的“贴心人”,又要做同事的“贴心人”。尽可能地对同事的工作提供帮助和配合。

(8)纪律意识。最后,促销员要有纪律意识,不能以为不在公司的办公楼里就可以不遵守公司的制度。良好的纪律意识是一个人成就事业的最基本的素养。任何优秀的促销员都能严格遵守公司的各项制度和要求。对于促销员而言,最基本的纪律要求是遵守促销员工作守则。

以下是某公司的导购员工作守则实例。

(1)严格遵守上下班时间。

(2)上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备:打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。

(3)营业前要对价格牌逐个检查,要求货价相符。

(4)坚守工作岗位,未经店长允许,不能擅自离开工作现场。

(5)严禁在营业时间内打瞌睡。

(6)如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

(7)不得在工作时间打私人电话,业务电话长话短说,控制时间。

(8)顾客进入营业厅,营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人。

(9)下班前应摆好陈列产品。

(10)时刻保持工作现场干净整洁,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。

(11)礼貌待客,尊重顾客意见,遇有不同见解,友好沟通,耐心解释说服,争取顾客理解,注意绝对不要与顾客顶撞。

(12)保持好个人卫生,工作服要整洁、无压痕、无异味;鞋要干净、无破损;不允许留长指甲,双手要保持清洁。

(13)严格遵守公司的保密制度。P20-23

序言

很多人在谈及成功学的时候,都乐于念叨这么一句话:“一念天堂,一念地狱”,什么意思呢?

不管是生活,还是工作,其最终结果都取决于一种态度,态度不同,在对待环境时所采取的方式自然也有很大差异。为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势,员工们过着一种快乐、积极的生活?为什么有些零售店终日忙忙碌碌,却只能维持最低限度的收支?这中间的差别与日彰显,根源却难以捉摸。

其实,事业的构成并非只有无奈和等待,而是可以通过自身的努力去把握和调控的,这取决于你的“心态”。我们有理由相信,人生的成败有很多种因素的影响,但起决定作用的却是心理态度。这种态度的最大特征,就是在身处知识经济蓬勃发展的时代里,在如旋风般改变当代人的生活和工作环境的状况下的自我适应能力。终端市场激烈的竞争环境会使达者愈达、愚者愈愚,自然也使很多人措手不及,一觉醒来就不再熟悉这个时代。

在你面对激烈的终端竞争是否感觉手足无措?当你面对竞争对手的进攻是否感觉毫无办法?当你站在门可罗雀店铺门口是否感到尴尬?

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案,如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识,这是本书在撰写过程中主要考虑的问题。我们也在朝着这个方向努力,试图达到“一册在手,事半功倍”的效果,使本书成为零售店经营历练的宝典。为此,我们将零售店经营必须具备的各种素质归纳分类,从对行业整体的把握,到与顾客的见招拆招;从对份内工作的深刻理解,到对份外工作的外延拓展;直至达成与行业、与公司融为一体的至高境界,举凡心态、技巧、行业资讯、专业知识,不一而足。

所谓“授人以鱼,不如授人以渔”,结网的手艺永远比区区几条小鱼来得更加长久,比起熟稔书中的学习技巧,我们更期待读者能够举一反三、触类旁通。

在本套书的撰写过程中参考了一些销售名家的观点,在此谨致感谢。因为作者水平所限,书中不免存在一些疏失与遗漏,恳请读者老师批评指正,我们把每一位读者都当做是老师,老师的指教,自然永远都是欢迎的。

祝文欣

2010年4月

书评(媒体评论)

日本时尚零售业泰斗人物,零售百货业实战家,被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生:中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者,成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问,台湾著名零售专家李春材先生:中研国际是中国零售业的财富教练,它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团董事长林伟贤先生:我在《我爱钱更爱你》中说过。一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么,而是你给了别人多少,中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值,走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙:零售业发展需要动力,中研国际为零售业不断输送智慧产品。

《销售与市场一体育营销》主编张斌先生:可用“实”来概括中研国际:立身实战,厉行实务,力求实效。

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更新时间:2025/4/9 5:18:26