本书是教育部高校工商管理类教学指导委员会双语教学推荐教材。教材以5篇15章的篇幅，系统介绍了如何通过学习服务提供及其相关管理知识来改善服务绩效。全书内容编排巧妙，框架清晰，适合用作高校相关课程的双语教学，也可供有兴趣的读者阅读参考。

当前，服务业在经济中的地位日益重要，但有关服务管理、服务运营的书并不多见，为此我们引进了这本专论服务型组织运营管理的优秀著作。

本书系统介绍了如何通过学习服务提供及其相关管理知识来改善服务绩效。本书具有如下特点：

·服务业涉及的范围很广，本书不局限于某些特定类型的服务，而是覆盖了各类服务组织中运营管理人员所面对的决策问题。

·将服务的提供与组织的管理结合起来，强调运营经理不仅应该了解如何提供出色的服务，而且必须参与组织战略、服务理念、组织文化的各个方面，实现组织的目标。

·框架清晰，内容编排巧妙，每一章都精心设计了运营管理的关键问题，关键术语定义，真实世界的例子，小结、网络链接、案例练习、延伸阅读材料和问题等，非常方便读者学习。

本书适合用作高校相关课程的双语教学，也可供有兴趣的读者阅读参考。

前言

第1篇 引言

　第1章 服务运营管理介绍

　第2章 服务理念

第2篇 客户和组织关系

　第3章 客户和组织关系

　第4章 客户期望和满意度

　第5章 管理供应关系

第3篇 客户和组织关系

　第6章 服务流程

　第7章 服务人员

　第8章 资源使用

　第9章 网络、技术和信息

第4篇 绩效管理

　第10章 绩效评估和管理

　第11章 连接运营决策及经营绩效

　第12章 促进服务改善

第5篇 管理战略改变

　第13章 服务战略

　第14章 服务结构

　第15章 操作复杂性