《旅游酒店服务与管理》注重突出高职教材的特征，适应高等职业教育以能力为核心，以培养技术应用型人才为根本任务，使学生达到基础理论适度，技术应用能力强，知识面宽，综合素质高的要求。

本书由辽宁林业职业技术学院阎文实和满姝任主编。马芙、冯蕾、冯雷、程芳和李思巧任副主编。徐岩担任本书的审读工作。

《旅游酒店服务与管理》是一门以操作为主的理论与实务一体化的教材，在内容组织上，共分为两个板块，第一大板块为饭店管理基础知识与基层管理实务，按岗位工作任务进行管理设计(并列式)，包括计划管理、组织管理、人力资源与培训管理、质量管理、价格管理、营销管理。第二大板块为经营部门服务管理实务，设计为三大模块，按岗位工作任务进行管理设计(并列式)，包括前厅服务管理、客房服务管理、餐饮服务管理。通过学习使学生熟悉旅游酒店服务与管理的基本程序和方法，了解掌握相关岗位的基本要求和职业技能。

《旅游酒店服务与管理》可作为高等学校高职高专旅游管理和酒店管理专业教材，也可作为旅游酒店基层服务和管理人员的培训参考书。

本书由辽宁林业职业技术学院阎文实和满姝任主编。

序言

前育

上篇 酒店基层管理实务

项目一 酒店认知

工作任务一 介绍酒店

工作任务二 介绍酒店集团

项目二 酒店计划的制定

工作任务 酒店计划的制定

项目三 酒店组织结构设计

工作任务 酒店组织的设计

项目四 酒店人力资源开发

工作任务一 制定招聘计划

工作任务二 制定培训计划并做入职培训

工作任务三 考核评估

项目五 酒店质量管理控制

工作任务 分析并解决酒店服务质量问题

项目六 酒店产品推销

工作任务 设计推销计划

项目七 酒店产品价格制定

工作任务 合理制定酒店产品价格

下篇 酒店经营运作实务

模块一 前厅服务与管理

项目一 前厅部认知

工作任务 前厅部认知

项目二 客房预订服务与管理

工作任务一 制作预订相关表格

工作任务二 酒店预订

项目三 前厅接待服务与管理

工作任务一 办理散客入住登记

工作任务二 办理团队入住登记

项目四 前厅收银服务与管理

工作任务一 为外宾兑换外币、为客人提供贵重物品寄存

工作任务二 前台账务处理、为宾客离店结账服务

项目五 前厅问讯服务与管理

工作任务 为客人提供保密、留言与问讯服务

项目六 前厅礼宾服务与管理

工作任务 为客人提供迎送、行李服务

项目七 总机服务与管理

工作任务 电话转接、叫醒、电话留言服务等服务

项目八 商务中心服务与管理

工作任务一 为客人提供文印等服务

工作任务二 为客人提供设备出租、票务等服务

项目九 大堂副理日常管理工作

工作任务一 大堂副理接待VIP客人服务

工作任务二 大堂副理处理客人投诉

项目十前厅部基层日常管理工作

工作任务一 前厅部各部门领班完成各自基层管理单项工作

工作任务二学习前厅部主管岗位职责

模块二 客房服务与管理

项目一 客房部认知

工作任务一 客房部认知

工作任务二 认识客房部设备设施

项目二 客房卫生及质量管理

工作任务一 走客房的清洁

工作任务二 做夜床服务

项目三 客房对客服务

工作任务一 VIP楼层接待服务

工作任务二 洗衣与擦鞋服务

工作任务三 离店查房

工作任务四 送餐服务及私人管家服务

项目四 公共区域清洁与管理

工作任务 酒店大堂公共洗手间的清洁

项目五 客房部基层日常管理

工作任务一 制定客房部周期清洁计划(月)

工作任务二 培训客房部员工

模块三 餐饮服务与管理

项目一 餐饮服务基本技能

工作任务一 托盘端托服务

工作任务二 餐巾折花

工作任务三 斟酒

工作任务四 摆台

工作任务五 完成中餐圆桌餐台花艺插制

工作任务六 完成西餐长桌餐台花艺插制

项目二 中餐服务

工作任务 中餐服务

项目三 西餐服务

工作任务 西餐服务

项目四 宾客投诉的处理

工作任务 宾客投诉的处理

附录

附录一 旅游饭店星级的划分与评定

附录二 《绿色旅游饭店》标准

附录三 中国饭店行业突发事件应急规范

参考文献