《前厅客房服务与管理》教材的建设是按照酒店实际工作过程，将酒店前厅客房服务与管理设计成6个模块22个项目。也就是客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账6个模块，办理预订、管理订房、处理订房纠纷、机场接送服务、店门迎送服务、行李服务、委托代办服务、问讯服务、准备入住登记接待、办理入住登记、办理商务客人登记、提供楼层住店服务等22个项目。该教材的编写就是要解决理论知识与实践操作脱节的问题，达到教师所教、学生所学就是酒店实际工作所做的，教材的内容能够将知识理论与工作中的实际问题紧密地结合在一起。

本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则，由酒店行业专家和教育理论专家组成课程团队，以酒店发展需要和前厅客房实际工作过程为主线，以酒店前厅客房真实服务为项目载体，确定了本课程的内容为客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账6个模块22个项目。内容设置与职业资格考证相关内容及职业岗位(群)任职要求联系紧密，能实现课程的教学目标。

本书适合于高职高专院校旅游管理、酒店管理等相关专业的教学，也适合于酒店前厅客房岗位培训和自学。书中采用典型案例引入、问题提出、相关知识、技能训练和习题与实践等环节，强化学生职业能力培养和职业素养养成。

为了方便教师教学，本书还配有电子教案和相关教学文件，请见前言部分。

模块1 客房预订

 项目1 办理预订

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目2 管理订房

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目3 处理订房纠纷

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

本模块小结

 知识拓展 预订发展趋势——饭店网络预订

模块2 礼宾服务

 项目1 机场接送服务

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目2 店门迎送服务

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目3 行李服务

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目4 委托代办服务

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目5 问讯服务

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

本模块小结

 知识拓展 金钥匙服务

模块3 入住登记

 项目1 准备入住登记接待

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目2 办理入住登记

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目3 接待入住商务行政楼层客人

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

本模块小结

 知识拓展 商务楼层服务

模块4 应求服务

 项目1 提供楼层住店服务

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目2 提供总机和商务中心服务

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目3 处理客人投诉

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目4 建立客史档案

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

本模块小结

 知识拓展 客房服务模式

模块5 清洁卫生

 项目1 客房卫生清洁

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目2 清洁质量控制

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目3 公共区域的清洁卫生

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目4 客房部设备用品管理

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

本模块小结

 知识拓展 清洁剂

模块6 离店结账

 项目1 办理离店结账

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目2 特殊情况结账处理

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

 项目3 贵重物品保管服务

案例导入

提出问题

相关知识

技能训练

习题与实践

本模块小结

 知识拓展 客账管理

附录A 旅游饭店星级的划分与评定

附录B 星级饭店服务员应掌握的公共信息图形符号

附录C 前厅服务员国家职业标准

附录D 客房服务员国家职业标准

附录E 习题参考答案及思考提示

参考文献