本书共分为三篇。第一篇为旅行社管理概述，在简单介绍旅行社发展历史的基础上，重点分析了旅行社经营的外部宏观环境、行业环境和旅行社的内部条件，并介绍了如何利用SWOT分析技术进行旅行社环境的综合分析；第二篇为旅行社运营管理，包括旅行社的采购管理、生产管理和销售管理；第三篇为旅行社综合管理，包括旅行社的计划管理、旅行社的组织管理、旅行社的财务管理、旅行社的责任管理和旅行社的信息管理。本书的主要特色有以下两个方面：一是内容结构方面的调整。根据我国旅行社面临的竞争态势，加大了旅行社的环境分析内容；根据旅行社经营业务的发展趋势，补充了旅行社咨询服务内容；根据旅行社管理的现状，强化了旅行社计划管理(包括经营计划、目标管理、风险与危机管理)的内容。二是课外知识的拓展方面。本书利用“知识链接”、“阅读材料”的形式增添了很多课外知识，以供学生自主学习用。本书即可作为高职高专教学教材使用，也可作为旅行社行业培训和自学教材使用。

第一篇 旅行社管理概述

第一章 旅行社与现代旅游业

 第一节 旅行社发展简史

一、旅行社的产生与发展

二、中国旅行社的产生与发展

 第二节 旅行社的性质、职能和基本业务

一、旅行社的性质与职能

二、旅行社的分类

三、旅行社的基本业务

 第三节 旅行社在现代旅游业发展中的作用

一、旅行社促进现代旅游业的发展

二、旅行社是现代旅游活动的重要纽带

三、旅行社是促进旅游向大众化发展的

重要因素

第二章 旅行社经营环境分析

 第一节 旅行社外部环境分析

一、旅行社宏观环境分析

二、旅行社微观环境分析

 第二节 旅行社内部环境分析

一、旅行社资源分析

二、旅行社竞争力分析

三、旅行社核心竞争力分析

四、旅行社的价值链分析

五、旅行社的核心驱动力分析

 第三节 旅行社环境分析技术

一、SWOT分析的内容

二、SWOT分析的步骤

第二篇 旅行社运营管理

第三章 旅行社采购管理

 第一节 旅行社采购管理概述

一、采购管理的含义

二、旅行社采购管理的特点

三、旅行社采购管理的内容

 第二节 旅行社采购管理的原则

一、及时性原则

二、经济性原则

三、稳定性原则

四、科学性原则

 第三节 旅行社采购管理策略

一、采购合同的管理

二、预订与退订管理

三、采购管理策略

第四章 旅行社生产管理

 第一节 旅行社的产品开发管理

一、旅行社产品的含义与特征

二、旅行社产品的构成

三、旅行社产品的形态

四、影响旅行社产品开发的因素

五、旅行社产品设计的基本原则

六、旅行社产品开发流程

七、旅行社品牌管理

 第二节 旅行社的接待管理

一、旅行社团体旅游的接待管理

二、旅行社散客旅游的接待管理

 第三节 旅行社咨询服务管理

一、咨询服务的含义

二、咨询服务的形式

三、咨询服务的类型

 第四节 旅行社售后服务与客户关系管理

一、售后服务

二、客户关系管理

 第五节 旅行社的质量管理

一、旅行社的质量及其评价

二、旅行社质量管理的内容

三、旅行社质量管理的实施

四、ISO 9000与旅行社的质量管理

第五章 旅行社营销管理

 第一节 旅行社产品的市场细分与目标市场选择

一、旅行社的市场细分

二、旅行社目标市场的选择

三、旅行社的市场定位

 第二节 旅行社销售策略

一、旅行社产品价格策略

二、旅行社产品的分销渠道策略

三、旅行社产品促销策略

 第三节 旅行社销售管理

一、旅行社产品的销售方式

二、旅行社产品的销售过程

三、旅行社产品销售过程的管理

第三篇 旅行社综合管理

第六章 旅行社计划管理

 第一节 旅行社经营计划

一、旅行社经营计划的含义

二、旅行社经营计划的内容

三、旅行社经营计划的执行

四、旅行社经营计划的控制

五、旅行社经营计划的调整

 第二节 旅行社目标管理

一、目标管理的概念与特点

二、目标管理的功能

三、旅行社目标管理的原则

四、旅行社目标管理的基础工作与基本程序

五、旅行社目标管理的优缺点

 第三节 旅行社风险与危机管理

一、旅行社风险管理

二、旅行社的危机管理

第七章 旅行社的组织管理

 第一节 影响旅行社设立的因素

一、影响旅行社设立的外部因素

二、影响旅行社设立的内部因素

三、我国关于旅行社设立的法律规定

 第二节 旅行社设立的基本程序

一、准备阶段

二、申办阶段

 第三节 旅行社的组织设计

一、旅行社组织设计的原则

二、影响旅行社组织设计的因素

三、旅行社的组织结构形式

四、我国旅行社的组织管理模式

五、旅行社组织文化管理

 第四节 旅行社的行业组织

一、旅行社行业组织的性质与功能

二、旅行社行业组织的组织形式与国际组织

第八章 旅行社财务管理

 第一节 旅行社资产管理

一、旅行社流动资产的管理

二、旅行社固定资产的管理

 第二节 旅行社成本费用管理

一、旅行社成本费用的构成

二、旅行社成本费用的核算

三、旅行社成本费用分析

四、旅行社成本费用的控制

 第三节 旅行社营业收人和利润管理

一、旅行社营业收入的管理

二、旅行社利润的管理

第九章 旅行社责任管理

 第一节 旅游事故类型

一、业务事故

二、个人事故

三、安全事故

 第二节 旅游事故的预防和处理

一、业务事故的预防和处理

二、个人事故的预防与处理

三、安全事故的预防与处理

 第三节 特殊旅游事件的处理

一、旅游者生病的处理

二、旅游者死亡的处理

三、旅游者溺水的预防与处理

 第四节 旅游责任保险

一、旅游保险的概念和特点

二、旅行社责任保险

三、旅游意外保险

第十章 旅行社信息管理

 第一节 旅游信息化发展对旅行社的影响

一、旅游信息化发展的必然性和重要性

二、信息技术在旅行社中的应用

三、我国旅游信息化建设的发展

四、旅游信息化建设中存在的问题

 第二节 旅游电子商务

一、旅游电子商务的概念与现状

二、旅游电子商务的构成元素、特性与优势

三、旅游电子商务的基本功能

四、旅行社电子商务系统建设步骤

五、旅游电子商务的发展策略

 第三节 旅行社管理信息系统

一、管理信息系统概述

二、旅行社管理信息系统功能与内容

三、旅行社管理信息系统开发与应用

参考文献