无数的电话销售人员感到困惑，他们抱怨秘书太不通情理，抱怨客户太刁钻。面对日渐惨淡的业绩，电话销售的日子近乎“度日如年”。靠一部电话打出阳光业绩，难！但我们的身边还存在着另一类电话销售人员：他们在电话这一端总能气定神闲；他们能够根据客户的语气进行“潜台词”的判断；他们稍用技巧，就能够绕过秘书这一关；他们将老客户维护得很好，还总能想办法争取新的订单……

本书总结了数十位金牌销售人员的方法与经验，以电话销售场景的形式将销售过程中需要注意的问题与需要掌握的方法一一展现。内容涉及开始打电话的准备工作、突破秘书关、开发新客户、发掘潜在客户、电话约访、产品介绍、接听电话、应对拒绝、成交、服务跟进、针对不同类型的客户的沟通技巧等，旨在为读者提供抓住客户心理、获得客户认同、最终打动客户的电话销售实用方法。

本书总结了数十位金牌电话销售人员的方法与经验，以电话销售场景与案例的形式讲述了销售过程中需要注意的问题与需要掌握的方法。内容涉及电话销售的准备工作、突破秘书关、开发新客户、发掘潜在客户、电话约访、产品介绍、接听电话、应对拒绝、成交、服务跟进、针对不同类型的客户的沟通技巧等，旨在为销售人员提供抓住客户心理、获得客户认同、最终打动客户的实用方法。

本书适合电话销售人员、一般销售人员及销售主管使用。

第一章　课前热身操：拨打电话前的准备

 第一节 明确电话沟通的目标

 第二节 对方能“听”出你的姿态

 第三节 做好电话沟通的准备工作

 第四节 用备忘录牵引客户的思路

 第五节 避免打追加电话

 第六节 搜集和筛选目标客户资料

 第七节 具备相应的专业知识

 第八节 以积极、自信的心态对待每一个电话

第二章　通关高手：巧妙突破秘书关

 第一节 这是一个值得接听的电话

 第二节 感动接线员，变障碍为桥梁

 第三节 直接摆高自己的姿态

 第四节 以沉默气势突破难关

 第五节 给对方一个“错误的前提暗示”

 第六节 利用模糊资讯摆脱纠缠

第三章　给客户一个印象深刻的开场白

 第一节 价值最能吸引客户

 第二节 让客户知道你是谁

 第三节 用“第三者”搭建起客户信任的“桥梁”

 第四节 用开场白拉近双方的距离

 第五节 借用其他企业的名气赢得信任

 第六节 对你的客户直接说出你的名字

第四章　不打不相识：电话开发新客户

 第一节 即使看不到对方，也要始终面带微笑

 第二节 心急吃不了热豆腐

 第三节 在适当的时候说适当的话

 第四节 从客户感兴趣的话题入手建立关联度

 第五节 肯定竞争对手的优点

 第六节 专专心听客户讲话

 第七节 通过问题设计把握会谈的节奏

 第八节 阳光总在风雨后：赢得下次拜访的机会

 第九节 在客户挂机后再收起你的笑容

第五章　了解客户的需求是销售的关键

 第一节 探询并确定客户的需求

 第二节 成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案

 第三节 破解客户隐藏于内心的真实需求

 第四节 了解客户最需要的东西并给予满足

 第五节 激发兴趣，创造客户需求

 第六节 转变客户的需求标准

 第七节 高成本意味着高收益

 第八节 重复定律：让需求更清晰

 第九节 构建出客户真正需求的清晰意象

 第十节 倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙

第六章　您今天有空吗——电话约访

 第一节 相同的事试着换一种表达方式

 第二节 利用“台阶”取得预约

 第三节 主动约定拜访的时间

 第四节 迅速的行动可避免客户的一再推脱

 第五节 耍点“阴谋”与客户电话约见

第七章　王婆的秘籍——产品介绍

 第一节 你推销的是产品，而不是抽象的代码

 第二节 客户只关注能给自己带来好处的产品

 第三节 应用FAB技巧，让客户相信你的产品是最好的

 第四节 把客户放在你做一切努力的核心位置上

 第五节 你的产品是独一无二的

 第六节 虚拟未来事件，向客户卖“构想”

 第七节 利益解说策略

 第八节 只给客户三个选择

第八章　不要冷落了你的客户——电话跟进

 第一节 准确地叫出客户的名字

 第二节 每次都让客户有所收获

 第三节 勾起客户的好奇心理

 第四节 客户沉默时，要有足够的耐心

 第五节 听出对方的谈话重点

 第六节 及时领会客户的意图，巧妙作出回应

 第七节 潜入海底捞大鱼

 第八节 找到客户顾虑的症结所在

第九章　接听电话是一门艺术

 第一节 别急，先来个深呼吸

 第二节 谁都有打错电话的时候

 第三节 认真接听每一个电话

 第四节 设法了解来电客户的相关信息

第十章　给常见的几个“怎么办”支招

 第一节 客户不需要怎么办

 第二节 客户不准备买了，怎么办

 第三节 客户嫌贵怎么办

 第四节 客户心存疑虑怎么办

 第五节 客户挑衅性追问，怎么办

 第六节 客户用竞争对手的优势来反问，怎么办

 第七节 客户直接问价怎么办

 第八节 打错电话怎么办

第十一章　灵活应对不同类型的客户

 第一节 对偏重于理性的客户应多同意他们的观点

 第二节 对反复无常型客户应趁热打铁

 第三节 对吹毛求疵型客户应采取迂回战术

 第四节 对个性稳重的客户应小心谨慎

 第五节 对果断型的客户要善用诱导法

 第六节 对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式

 第七节 对态度冷淡的客户要用情感去感化

 第八节 用故事赢得挑剔、谨慎的客户的认可

第十二章　报价——谈判成败的焦点

 第一节 在行家面前报价不可太高

 第二节 切勿在报价上耍小聪明

 第三节 在价格谈判上争取达到双赢

 第四节 爱上客户的讨价还价

 第五节 先大后小，刺激购买欲望

 第六节 一分价钱一分货

第十三章　用心打动客户的十方略

 第一节 用赞赏打动客户

 第二节 什么都可以少，唯独幽默不能少

 第三节 客户不是购买商品，而是购买推销商品的人

 第四节 找到问题的源头

 第五节 不要问事先不知道答案的问题

 第六节 突破思维定式，巧用替代法

 第七节 把话说到点子上，刺激客户的购买欲

 第八节 换一种推销方式

 第九节 接受产品就是一种获得

 第十节 根据客户需求进行推销

第十四章　谈判桌上论英雄

 第一节 谈判桌上只能有一个笨蛋，那就是自己

 第二节 把让步转化为进攻手段

 第三节 充分挖掘客户的购买潜力

 第四节 请对方先亮出底牌

 第五节 “假定……将会……”

 第六节 欲擒故纵之适时告退

 第七节 给成交保留一定余地

第十五章　步步为营的成交技巧

 第一节 假定成交法

 第二节 同理心成交法

 第三节 从众心理成交法

 第四节 误听试探成交法

 第五节 最后期限成交法

 第六节 步步为营成交法

 第七节 哀兵策略成交法

 第八节 从客户的言谈中捕捉成交信号

 第九节 不说不该说的话

第十六章　客户关系的建立与维护

 第一节 不要轻易做出承诺

 第二节 对卖出的产品负责到底

 第三节 主动让利，追求长期合作

 第四节 老客户往往可以帮助你完成销售定额

 第五节 别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话

 第六节 时常采取客户回访方式与客户建立关系

 第七节 客户身边的每一个人都是重要人物

 第八节 用合作的态度避免争执

 第九节 关注客户的情感

第三节 用“第三者”搭建起客户信任的“桥梁”

【场景适用】

初次给新客户打电话，新客户对电话销售人员还不了解、不信任时。

【应对技巧】

通过“第三者”这个“桥梁”过渡，更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中消除客户的不安全感，解除他的警惕，容易与客户建立信任关系。

【典型案例】

销售员：“您好，是李总吗？我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。杨菲是我高中的同学，而且同桌了一年，比我大一岁。”

客户：“是吗？你好，我也很长时间没见到她了，不知道她最近怎么样了？”

销售员：“我昨天刚碰到她了，她最近挺好的，在进修国际贸易，她总是那么爱学习。她对您赞誉有加，说您勇于打破一切常规，敢于从零做起，她相当欣赏您。”

客户：“真的吗？”

销售员：“她说您在学生时代还看不出什么，但是没想到进入社会后就慢慢崭露头角，您有朝一日必定会大有作为，所以还要请您多多关照、多多提拔。”

客户：“哪里，过奖了。”

销售员：“听杨菲说，你们在大学读书时经常利用节假日去学校附近的江边做野炊，江里边有个小岛，叫做什么岛来着？”

客户：“孔雀岛。”

销售员：“对，对，孔雀岛，是山的形状像孔雀吧？听说有一次你们在岛上野炊，忽然下起大雨，江面突然涨水了，平日干涸的河段也涨满水。你们差点回不来了。我听着，都感到挺有趣的。想来，您亲身经历过，应该感触更深吧！”

客户：“你们那班的朋友，现在还都有联系吧？”

销售员：“也没有，有好多朋友失去了联系。”

客户：“说的也是，离开学校后，各有各的事业，各有各的前程，天各一方的，联系起来就没有那么容易了。”

销售员：“李总，不好意思，只顾谈你们的过去，忘了自我介绍。我叫李芬，现在从事的是化妆品销售工作。我想，在这方面您一定可以帮到我。”

客户：“……”

销售员：“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”

客户：“可是，质次价高，名不副实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢。”

销售员：“李总，我们公司新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”

客户：“那你说说看。”

【方案解读】

在销售行业中，推销员以朋友介绍的名义给一个新客户打电话，这个新客户要想拒绝推销员是比较困难的，因为他如果这样做，就等于拒绝了他的朋友。

在案例中，推销员李芬在杨菲的介绍下，给某百货公司的化妆品部经理打去了电话。与潜在客户接通电话后，李芬自报家门说：“我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。”推销人员一开始就说明自己与介绍人的关系，客户的警惕心理就会减少很多。然后，李芬又向客户传达了介绍人的近况，以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等，让客户逐渐感觉到，这个人确实是朋友介绍来的，可以信任。这对销售起到了很好的促进作用。

最后，李芬又顺势引导客户到自己的销售目的上来，由于客户已经对推销员建立了好感和信任，接下来的谈话也就非常顺利了，最后李芬成功地拿下了这个新客户。

由此可见，以朋友介绍的名义去拜访客户，更容易获得客户的信任，对成交更有利。因此，推销员一定要注意与朋友和客户保持联络，有时甚至是只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。

在使用“第三者介绍法”展开话题时，务必要注意以下几点：

1.首先说明与介绍人的关系；

2.传达介绍人的赞美和问候；

3.公司的产品得到了介绍人的肯定；

4.巧妙引导客户到与产品有关的事上来；

5.切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。

P36-38

“我一拿起电话就紧张得有些口不择言。”

“我的电话总是难以突破秘书那一关。”

“我的话还没有说完，客户就不耐烦地将电话挂断。”

“本来相谈甚欢，不知为何客户就是不愿意签单。”

“我已做了大量的准备，但客户口若悬河，难以对付，似乎销售过程产生反转。”

“客户本已答应签单，但不知为何他的主意又改变了。”

无数的电话销售人员感到困惑，他们抱怨秘书太不通情理，抱怨客户太刁钻。面对日渐惨淡的业绩，电话销售的日子近乎“度日如年”。靠一部电话打出阳光业绩，难！

但我们的身边还存在着另一类电话销售人员：他们在电话这一端总能气定神闲；他们能够根据客户的语气进行“潜台词”的判断；他们稍用技巧，就能够绕过秘书这一关；他们将老客户维护得很好，还总能想办法争取新的订单；他们能够读懂客户的心，把最恰当的服务送到客户身边；他们表现专业，熟悉产品就像熟知自己一般；他们反应灵敏，总能及时抓住新的资源；他们不畏困难，面对任何客户都知道自己应该怎么办；他们精于谈判，总能使双方都露出满意的笑脸。他们创造的业绩就如阳光一般灿烂，难怪被人亲切地称为“金牌销售人员”。

本书总结了数十位金牌销售人员的方法与经验，以电话销售场景的形式将销售过程中需要注意的问题与需要掌握的方法一一展现。内容涉及开始打电话的准备工作、突破秘书关、开发新客户、发掘潜在客户、电话约访、产品介绍、接听电话、应对拒绝、成交、服务跟进、针对不同类型的客户的沟通技巧等，旨在为读者提供抓住客户心理、获得客户认同、最终打动客户的电话销售实用方法。

与市场同类图书相比，本书有以下特点。

1.内容全面。本书涉及电话销售过程中的各种场景，以及各场景中的销售技巧，为电话销售人员提供了全方位的销售技术指导。

2.实用性强。本书以案例见长，每一部分都有“典型案例”与“方案解读”，生动地再现销售场景，对电话销售人员极具指导性。

3.板块灵活。本书每一部分均设有“场景适用”、“应用技巧”、“典型案例”、“方案解读”、“思考与练习”板块，从不同的角度对该部分内容进行全面的阐释与解读，使读者轻松领会，灵活掌握。

本书在策划和编写过程中，得到了许多同行的关怀与帮助，及许多老师和作者的大力支持，在此向以下参与本书编写的人员致以诚挚的谢意：欧红梅、周珊、赵一、赵红瑾、赵广娜、王非庶、王杰、张保文、何瑞欣、杜莉萍、梁素娟、杨婧、张艳芬、许长荣、王爱民、李琳、王鹏、杨英、李良婷、上官紫微、于海英、肖冬梅、刘红强、宋桂花。

同时，作者还借鉴和参考了大量的文献和作品，从中得到了不少启发，也汲取了其中的智慧精华，谨向各位专家、学者表示崇高的敬意。

“梅花香自苦寒来”，业绩的获得全靠刻苦的磨炼与实践。谨以此书献给广大热爱电话销售工作的读者们，愿你们有所感悟，有所作为，用一部电话打出阳光般灿烂的业绩！

编者

推销的要点不是推销商品，而是推销自己。

——乔·吉拉德

没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。

——特德·莱维特

不要过度承诺，但要超值交付。

——戴尔

任何东西本身皆具有说服力，要善用物品的说服力。

——松下幸之助

打电话约见准客户，应该让对方觉得有必要见你一面。倘若做不到这一点，至少也要准客户对你的拜访感兴趣才成，这是约见的基本准则。

——原一平

一项成功的推销要使你的推销对象对你、你的公司和你的产品树立起一定的信心。

——金克拉