提升汽车营销入人员职业素质；规范汽车营销管理职业标准；细诉汽车行业经营管理要点；塑造汽车职业经营管理精英！

本书以汽车销售经理的职责为主线，从汽车销售实务的角度出发，详细介绍了汽车销售经理日常工作的具体内容，阐述了如何制订销售计划，如何制定、分配销售任务，如何进行人员管理，如何进行客户管理，以及如何召开销售会议、如何进行展厅形象管理等内容。

本书以汽车销售经理的职责为主线，从汽车销售实务的角度出发，详细介绍了汽车销售经理日常工作的具体内容，阐述了如何制订销售计划，如何制定、分配销售任务，如何进行人员管理，如何进行客户管理，以及如何召开销售会议、如何进行展厅形象管理等内容。本书对广大汽车销售经理来说，是一本相当实用的工具书，也是一本汽车销售管理人员提升业务的实用读本，更是广大有志成为汽车销售管理者的人员获取技能提升的指南。同时，本书也可作为营销专业师生了解汽车销售管理实战知识的参考用书。

丛书序

前言

第一章 汽车销售的组织管理

 第一节 汽车营销部门的组织形式

 第二节 汽车销售部门的职能

 第三节 汽车销售经理的职能、责任及权限

 第四节 汽车销售经理岗位描述

 第五节 汽车销售区域主管岗位描述

 第六节 汽车销售员岗位描述

 第七节 前台接待人员的素质要求

 第八节 职务说明书模板

 第九节 汽车销售经理职务说明书

 第十节 销售内勤职务说明书

 第十一节 前台接待职务说明书

 第十二节 汽车销售员职务说明书

 第十三节 统计员职务说明书

第二章 汽车销售的计划管理

 第一节 制订汽车营销计划的流程

 第二节 汽车营销计划模板

 第三节 汽车销售计划范例

第三章 汽车销售计划执行的管理

 第一节 计划无法落实的原因分析

 第二节 计划执行的管理要领

 第三节 建立销售工作的规范和程序

 第四节 销售目标分解

 第五节 过程管理

 第六节 销售报表管理

 第七节 汇报与会议交流

第四章 汽车销售会议管理

 第一节 用专业方法召开销售会议

 第二节 销售会议的类型

 第三节 使会议有效的方法

 第四节 会议发言与沟通的四大技巧

 第五节 会议结束后的工作

第五章 汽车销售的人员管理

 第一节 汽车销售员的招聘

 第二节 汽车销售员的培训

 第三节 汽车销售员的考核

第六章 汽车销售人员的薪资设计与激励

 第一节 薪资设计的基本原则

 第二节 薪资的设计步骤

 第三节 薪资制度的类别

 第四节 各薪资制度实用范围

 第五节 薪资计算方法举例

 第六节 激励三要素

 第七节 激励的作用

 第八节 激励的10大阻碍因素

 第九节 激励的策略

 第十节 通用的15种激励方法

第七章 汽车销售的时间管理

 第一节 时间管理能力的测评

 第二节 汽车销售经理时间管理的五种缺陷

 第三节 汽车销售经理工作时间分配比例关系

 第四节 时间管理技巧

 第五节 有效利用时间的技巧

 第六节 销售队伍的时间管理

 第七节 时间自然法则总结

第八章 顾客关系管理

 第一节 顾客资料卡的管理

 第二节 建立顾客数据库

 第三节 顾客满意度管理

第九章 展厅形象管理

 第一节 服务是无形的

 第二节 服务营销的7P

 第三节 形象展示的作用

 第四节 展厅形象管理的重要性

 第五节 展厅形象管理的五大要素

 第六节 积极推行“5S”活动

 第七节 展厅形象管理的持续改进

第十章 汽车销售经理的自我修炼

 第一节 自我分析与规划

 第二节 周期性自我考察

 第三节 训练职业风度

 第四节 汽车销售经理的能力修炼

 第五节 要避免的不良习惯

 第六节 提高工作满意度

汽车销售商提供的是一种服务，服务因其无形性而大大地不同于货物，货物有形态存在，服务具有非物质特性，以行为方式存在。对于顾客如何形成深刻印象和做出购买决定，以及汽车营销人员如何完成营销任务，展厅形象管理将对你有重要启示。

一种物质产品可以自我展示，但服务却不能。顾客看不到服务，但是能看到服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等，所有地这些有形物都是看不见的服务的线索。

因为顾客必须在无法真正见到服务的条件下来理解它，而且要在做出购买决定前，知道自己应买什么，为什么买，所以他们一般会对有关服务的线索格外注意。或好或坏，这些有形的线索总传递了一些信息。如果不加管理，这些线索可损害整个市场营销战略。如果管得好，这些线索能增加顾客对有关服务的知识，并增添整个营销战略的活力。

问题不在于顾客是否会观察有关服务的线索，大多数顾客在大多数时间会这样做。问题在于他们看到的是未加管理的，还是管理过的线索。他将感受到的是否是营销人员想要展示的服务呢？

服务展示管理这一概念已经不是新观念了，在1973年，科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响”，1977年，萧斯塔克引人了术语“服务展示管理”，指出：产品营销倾向于首先强调创造抽象的联系，而服务营销则应将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分“事实”。对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。

7P服务营销理论是以经典营销理论中的4P营销理论为基础发展而来的，它结合服务自身的特点，将产品、渠道、促销、价格的4P理论进一步拓展为包含人员、有形展示、过程的7P理论，基于此的营销策略就是7P服务营销策略。

产品：产品代表公司提供给目标市场的实物和服务组合。

价格：价格代表消费者为获得产品所必须支付的金额。

分销：分销代表公司为使产品送到目标顾客手中所进行的各种活动。

促销：促销代表公司为宣传其产品优点和说服目标顾客购买所进行的各种活动。广告、人员推销、销售折扣及现金折扣等都是重要的促销手段。

人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中。这是7P营销组合很重要的一个观点。知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。

过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程(亦即消费者管理流程)，是市场营销战略的一个关键要素。

有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

服务展示管理的首要作用是支持公司的市场营销策略。在建立市场营销策略时，应特别地考虑对有形因素的操作，以及希望顾客和员工产生什么样的感觉，作出什么样的反应。无论如何，服务人员不仅把服务卖给顾客——对许多顾客来说，他们就是服务，确保员工理解和接受服务及其策略是最重要的。

有形因素能强化整个服务营销战略，也能削弱它。许多次要作用暗中促进市场营销人员能够通过展示实现这些次要作用的全部或部分作用，这些次要作用并不互相排斥。

有形展示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中占有重要地位。  1．通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处

消费者购买行为理论强调，产品的外观是否满足感官需要将直接影响到顾客是否真正采取行动购买该产品。同样，顾客在购买无形的服务时，也希望能从感官刺激中寻求到某种东西。服务展示的一个潜在作用是给市场营销策略带来乐趣优势。利用服务展示增加乐趣的市场营销人员总是力求在顾客的消费经历中注入新颖的，令人激动的，娱乐性的因素。这些市场营销人员总是以非同寻常的方式完成交易，从而解决顾客的厌倦情绪，例如，顾客期望展厅的外形设计能独具特色，期望展厅真正提供详穆愉悦的气氛。因此，企业采用有形展示的实质是有形物体对顾客感官方面的刺激，让顾客感受到无形的服务所能给自己带来的好处或利益，进而影响其对无形产品的需求。

对于以感觉为基础的市场营销战略来说，建筑可以有力地支持它，这是一个值得挖掘的资源，但是，它并不是唯一的，或是一定最能激发兴趣的资源。建筑物只是“包装”的最外一圈，是最初的线索。“内层包装”——环境，顾客系统，员工的代表和工作态度是首要的，它们要么与最初信息(即建筑物所传达的)相吻合，要么让人觉得最初的信息仅是假象。

2．引导顾客对服务产生合理的期望

顾客对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合顾客对之的期望。可是，服务的不可感知性使顾客在使用有关服务之前，很难对其作出正确的理解或描述，他们对该服务的功能及利益的期望也是很模糊的，甚至是过高的。不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务，及作出不利的服务特征和功能，应使其对服务产品产生合理的期望，以避免因顾客期望过高而难以满足所造成的负面影响。

3．影响顾客对服务产品的第一印象

对于新顾客而言，在购买和享用某项服务之前，他们往往会根据第一印象对服务产品作出判断。

选择性地利用这些材料有助于销售代理人培养顾客对公司的先人为主的第一印象，诸如能力、承诺及个人服务等。有形因素能强化语言承诺。某公司销售部经理这样评述：“几乎没有什么有形物质能对购车有所帮助。我们建立了最佳购买者系统和最佳销售者系统，这样，在与购车者打交道时，我们就能使销售活动有形化。这两个系统起了很大的作用，它们使顾客觉得购车交易不再神秘。”

4．促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉

服务质量的高低并非由单一因素所决定。根据服务市场学者对多重服务的研究。大部分顾客根据服务特质判断服务质量的高低，“可感知”是其中的一个重要特质，而有形展示则正是可感知的服务组成部分。有形展示像服务产品一样，包装水平比较高，就能使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。对有形因素的管理也会影响顾客对服务质量的感觉。

通过有形因素提高质量意味着对很小的细节加以注意，竞争者却认为它们太细小，不值得花精力。然而，可见性细节恰恰能向顾客传递这样的信号：公司不仅有能力，而且关心顾客。

5．帮助顾客识别和改变服务企业及其产品的形象

有形展示是服务产品的组成部分，但也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具，企业形象或服务产品的形象也属于服务产品的构成部分。形象的改变不仅是在原有形象的基础上加入一些新东西，而且要打破现有的观念，所以它具有挑战性。形象改变的信息必须是可见的。

此外，有形展示还有助于改变服务企业的形象。

6．协助培训服务员工

前面已经指出，服务市场营销学区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于它承认“服务员工”也是企业顾客的事实。既然我们认为服务产品是“无形无质”的，从而顾客难以了解服务产品的特征与优点，我们亦有理由假设“服务员工”作为企业的内部顾客也会遇到同样的难题。所以，营销管理人员利用有形展示突出服务产品的特征及优点时，也可利用相同的方法为培训服务员工的手段。

展厅形象管理是销售管理的有机组成部分，是销售第一线的综合管理。它是企业占领市场、拓宽市场的坚实基础，直接影响着销售服务质量和经济效益。它是企业的门面和窗口，在用户、合作者和参观者中，对企业销售服务水平的高低、销售服务质量的好坏、服务的优劣，都能从现场中感受到，因此如何通过加强展厅形象管理，推动企业管理上水平，是企业管理要解决的一个重要课题。

展厅形象管理就是运用科学的管理思想、方法和手段对展厅现场的各种销售要素：人(销售顾问、管理者)、车(展车、样车)、物料(促销品，张贴、宣传材料)、方法(接待、沟通方法、标准流程)、环境(建筑、卫生)等进行合理的配置和优化组合。只有不断地优化展厅形象管理，才能实现企业管理的整体优化。P228-221

面对单车利润不断减少的新车销售市场，各汽车经销商除了加强售后服务以增加利润来源之外，形成规模效益和稳定的客户群体也成了目前汽车经销商持续发展的主要途径。因此，汽车经销商的当务之急是在短时期内培养更多优秀的销售人员和服务人员。

汽车经销商间激烈的角逐，本质上意味着人才的竞争。发展的关键要素是人才，人才的关键是素质问题，职业化是提升我国汽车经销商人才素质的核心。具有竞争力的汽车经销商更需要大量的职业化人才，高素质的职业经理人和职业化的员工，是汽车经销商真正的核心竞争力。

不仅仅是汽车经销商的经理人需要职业化，员工也需要职业化，技术人员也需要职业化，职业化是提高个人与组织竞争力的必由之路。

我国很多汽车经销商与发达国家的汽车经销商相比竞争力很弱，最重要的原因就是汽车经销商人力资源普遍存在的问题——管理者和员工的职业化素质不高！在经济全球化的浪潮下，我国汽车经销商目前正处在由经验型管理向职业化管理的转型过程中，能否尽快地彻底实现这种转型，直接关系到每个汽车经销商在未来的市场竞争中的生存发展能力。要实现这种转型，我国汽车经销商首先必须形成职业化的管理者和员工队伍。

据调查资料显示，90％的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。专家呼吁：“职业化是我国汽车经销商发展的核心竞争力”。

在对300名中层经理的调查中，有86％的人认为汽车经销商领导者职业化素养急待提高，“职业化”问题已经成为影响汽车经销商管理与发展的重要因素。

造成汽车经销商的管理者和员工职业化素质差的现状，有我国职业化教育薄弱、市场化历程短等诸多原因，更重要的是大部分汽车经销商都忽视了职业化素质与职业竞争力的培训。管理者和员工职业素质的问题，目前已经有很多汽车经销商将其摆到了管理的核心地位。提升管理者和员工职业化素质与职业竞争力，才能真正提升汽车经销商的核心竞争力！

职业化是员工职业生涯发展的阶梯，职业化管理队伍是公司迈向成功的前提，职业化团队是公司提升核心竞争力的关键。

本套丛书立足我国汽车经销商现状，从实用、实战角度出发，结合实际工作的具体情景，旨在帮助汽车经销商形成职业化所需要的各种职业技能，帮助相关人员提高实际工作能力，力求最大程度地满足汽车经销商在管理者和员工职业化素质和能力方面的要求。

职业化，是社会分工、经济发展的必然选择；职业经，是国际化的职场规则。随着全球经济一体化进程的加速，只有懂得职业化规则的人，才能参与现代市场竞争，获得发展的机会。

编者