本书是当今全球商业领袖们必读的一本书。它融合了两个盖洛普理念的强大优势：客户忠诚度和员工敬业度。它将告诉你销售和服务公司如何能够在新的全球经济中发展壮大；揭示一种通过管理“人”的体系而获得商业成长的崭新方法，并通过战略性分析及实践和可行性步骤及措施的结合，人本西格玛将会从根本上改变你对于自己的工作、员工以及客户的认知。这本书为提高你的公司业绩以及创造顾客高忠诚度提供了新的强大的工具。

六西格码曾经改变了产品质量的面貌，它通过减少成品的差异，从而创造出了优秀的业绩，革命性地影响了商业模式。而现在，人本西格玛有望给销售部门以及服务机构带来同样的福音。

本书针对当今商业最具挑战性的问题——如何能够通过有效的管理员工与客户间的接触来取得成功，并在研究的基础上创新性地提出了5项原则。根据针对全球1000多万名员工和1000多万的顾客进行的调查，人本西格玛提供了衡量员工与客户接触健康度行之有效的方法，并且创造了改进现状的规律性模式。

《人本西格玛》是当今全球商业领袖们必读的一本书。它融合了两个盖洛普理念的强大优势：客户忠诚度和员工敬业度。它会告诉你销售和服务公司如何能够在新的全球经济中发展壮大。它揭示了一种通过管理“人”的体系而获得商业成长的崭新方法。通过战略性分析及实践和可行性步骤及措施的结合，人本西格玛将会从根本上改变你对于自己的工作、员工以及客户的认知。

致谢

前言  六西格玛和人本西格玛

第1章 人本西格玛：管理“人”的新方法

第2章 规则一：合众为一

第3章 规则二：所感即为真

第4章 CE11与顾客忠诚度

第5章 情感依赖：信心和诚信

第6章 情感依赖：荣誉感和激情

第7章 欲得其心，先赢其脑

第8章 Q12和员工敬业度

第9章 如何提高员工敬业度

第10章 规则三：全球化思考，本地化运作

第11章 规则四：你必须知道的一个数字

第12章 规则五：要想吃土豆，就得锄头刨

第13章 评估与人本西格玛绩效

第14章 介人与人本西格玛绩效

第15章 鼓励与人本西格玛绩效

结语

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附录

终结者管理学院并非是当代商业进化的必然结局，但其根源的确存在于促成当代制造过程如此高效的各种力量和进步中，同样它的解决方法也存在其中。

双型记

想要明白终结者管理，首先要考虑制造业与服务业的区别。制造业的重点在于产品、规格和效率，而服务业强调的是个性化和人与人的互动。从价值创造的性质以及客户、员工在价值创造中所起作用的角度来说这两种行业完全不同。我们都知道价值创造是一切商业的主要目标，但价值具体是以何种方式被创造出来的则要因行业的性质不同来决定。TQM和六西格玛等方法已经揭示在制造业以及其他强调过程的企业中，可以通过明确一系列行为来达到增加价值的目的。这些行为就包括减少差异性，同时提高产品质量以及生产效率。多数生产改观能够实现是由于用做制造产品的材料会按照预测的方向产生其作用。生产过程可以改善是由于生产过程结合的是已知的可以预测的材料，以熟悉的生产方式重复发生，但要使生产过程效率最高，人的差异必须从系统中抹除。员工不可思议的减少

在工业时代之前，多数产品是在小作坊中由技工手工完成的，技工从上一代工匠那里以学徒身份开始学习手艺。生产是劳动密集型的，产量有限，但产品的质量水准都非常高。

随着产品需求越来越高，大规模生产和生产线制造业产生，引领人类进入了工业时代。工业化的蓬勃发展，使得很多领域内质量优良的产品可以大量生产，所以不再需要手工艺人。大规模生产能够实现得益于生产系统的延展性，换句话说，生产过程必须可以因为轮班或者员工与员工之间较小的差异性，而可得以重复进行。

一旦工厂重视延展性胜于技能，他们就需要新的劳动力。不同于过去大量手艺超凡的艺人独立生产产品并且从头至尾监督整个过程的模式，新的劳动力要求的是大量基本不需要技能的劳动者，他们要做的就是以同样的模式，不断地做同样的工作保持生产线运转。由于现在这些劳动力的人员只是负责生产过程的一个小环节，所以管理者认为他们是可以互换并且可以随便代替的。而且这些工人在工作中需要的技巧和经验有限，所以工厂会精确地阐述需要完成的工作，具体到需要的操作以及如何操作。简言之，重新回到亨利·福特夸张的诘问，公司从这种新的劳动力那里需要获得的仅仅是他们的双手。公司觉得员工的思想和心灵跟工作没有任何关系，很多时候反倒是麻烦产生的源泉。

渐渐地，公司提高生产效率和产品质量的能力越来越多地依赖于明确和控制生产产品的流程和系统，而不是员工的具体劳动。只要生产线上的员工不出差错地完成他们规定的工作，生产流程就可以有序地进行。随着不断提高的技术和自动化进一步被引入，流程的进化速度越来越快，每一种新技术进步都减少了员工采取主动做出贡献的机会。这种状况通常会减少对员工本身的需求，同时技术和自动化能够提升产品的整体质量，并减少生产线之间和工厂之间的产品差异。常此以来，观念就变成了是工厂本身，而不是工厂中的人，生产出了优质的产品。从某种程度上来说，这种观念也是有道理的。在很多工业设置中，人是可以互相更换的。从生产厂家的角度，这些变化很大程度上是积极的进步。优质产品的生产不再仅仅依赖于技艺精湛的工人，相反，强调持续的提高和控制生产流程的各个方面有助于提高产品的质量。员工——如果还有用的话——只是一种不得不处理的麻烦而已，而且在很多情况下，成为一种需要最小化的经济负担。公司需要的不过是他们的双手而已。

只要不太差(JDS)

最终，随着生产商不断地从产品系统中缩减开支，这些劳动力也成为了昂贵的开销。自动化能够带来更高的效率，而且多数情况下实现了高效率。向世界上最优秀的生产厂家学习，一些销售和服务机构——自动化和能够让自动化实现的组织流程能够带来利益的证据极大的鼓舞了他们——也倾向于将他们的“生产线”按照同样的方式组织成流水线模式。他们将客户交易从原来实体中的面对面渠道转移到了电话中心和网站上。

一旦销售和服务公司用这种策略从更具生产性质的部门挤出了更多成本，他们就会想要用同样的方式处理生意中的其他部门，比如员工一客户接触，希望用更有效率的模式处理。公司会检查自己的管理做法以及员工一客户接触来改善他们的质量或者让这些方面更加卓有成效。如果把人换成机器人，这些做法可能成功，但客户和员工都是人，具有人类天生的无逻辑性和感性的行为，所以结果往往是成立一种旨在长远成功而非短期失败的机构。这些机构的管理逻辑是一种不愿意承担风险的逻辑，可以归结为“只要不太差”(JDS，Just Don't Suck)逻辑。

在几家JDS模式的公司中，我们都看到了回报越来越小的第一手资料。举例来说，销售商通过逐渐限制商店员工可以自主的行为范围获得了巨大的成本节约。在最开始节省的额度大幅度提升之后，销售商会发现进一步流程一致的改善将对销售和利润增长带来极大的损害。这一发现背后隐藏着怎样的原因呢？最初，当销售商执行了流程改革，管理基础比较好的商家快速地适应，并将这种措施看为保持货品充足和结款流动的一种方法。这些商店把这种措施看做是获取他们最重要的财务成果的几种途径之一。而管理不完善的商家，相对而言，会短视地仅仅注意流程效率以至于忽视了其他重要的管理任务，比如加强与客人的互动等。对这些店家来说，过程优秀成为了有效管理商店固定答案中最新的一个而已。因为销售商混淆了产出(商店利润)和过程(过程的和谐一致性)的概念，他们为了一棵大树失去了整片森林。

过度关注程序的步骤可能成为建立长久客户关系的障碍，因为尽管商店管理遵循某种蓝本，但是顾客通常并不知道他们该怎么做。而且，商店店员精力和时间都有限，只有优秀的经理们才能从他们应该为之更努力、更重要的长期目标中准确地区分具有“本月特色”的主动性措施。根据我们的观察，单纯地强调过程改善可能会给销售商的销售成长带来负面的影响。

P22-25

本书是《管理你的人本西格玛》一文的延伸版本。2005年7-8月刊的《哈佛商业评论》登载了《管理你的人本西格码》一文，因此我们要特别感谢HBR(《哈佛商业评论》)的编辑人员——尤其是汤姆·斯图阿特、沙拉·克立夫和M·艾伦·彼博——在他们的帮助下使得人本西格玛中许多核心的概念得以成型。

要感谢很多同事、合作伙伴以及其他一些来自全球各地甚至素未谋面的联系人，正是他们的付出、努力和投入才使得如此重要的工作能够顺利地完成。在盖勒普的工作期间内，我们有幸与世界上最优秀以及最睿智的精英们共同工作，从华盛顿到内布拉斯加州的奥马哈到加利佛尼亚的尔湾，从泰国曼谷到印度孟买，从伦敦到圣保罗再到东京，到处都留下了他们的身影。没有这些人的支持，这本书就绝不可能诞生。

1999年冬天的一个下午，在新泽西普林斯顿大学帕默广场与加尔·穆勒先生的一次对话给予了我们写作这本书最初的灵感。如今高居世界研究和发展公司副总裁的穆勒先生那时是盖勒普分析部门的主任。他当时提出了一个简单的问题：“如果你可以做你所能想到的任何事，那么在未来的12个月里，你会选择做点什么来改变世界呢？”起初我们也困惑于这个问题的范畴，但是这个问题的提出却引发了我们诸多的思考，我们也愿意在本书中把答案与大家分享。整个过程都证明了盖勒普“能力是一切基础”的理论，我们完全自由地去做“自己每天所能做的最好的事情”，也就是探讨员工一客户接触并帮助建立一个模型，而这个模型就是我们今天所说的人本西格玛理论。

我们要感谢盖勒普和他的同事们一如既往的支持，莱瑞·艾蒙德和哲奥夫·布鲁尔在整本书从编纂到完成过程中都给予了全程的指导，匹奥·扎斯克伊维茨则承担了几乎所有其他的工作以保证这本书的出版。我们的编辑团队——巴博·塞佛德、马克·斯特曼特瑞莎·昆斯、金·勃克斯、凯罗琳·麦迪逊和凯莉·斯雷特——也应该得到我们的特别感谢，他们一直默默地付出努力，从而成为决定这本书质量的关键。金·勃克斯给予了整本书一流的设计和印刷，莱芹伊设计了我们这本书堪称完美的封面，汤米·麦克考图表设计工作也完成得非常出色，瑞秋·乔翰维茨成功有效地管理了整个生产过程。

下面几位在盖勒普曾经和现在的同事同样值得我们特别指出，他们的工作对于我们思想的成型至关重要，他们是：吉姆·克利佛顿，盖勒普主席和CEO，德娜·葆芙、约翰·凯梅荣、多娜·克洛帕克、科特·考夫曼、比尔·蒂金斯、莱拉·多比傲斯、皮特·佛雷德、盖布瑞尔·刚扎来斯一莫利娜、安德鲁·格林、詹姆斯·K·哈特、比尔·霍夫曼、约翰·胡佛、比尔·麦克伊文、查尔斯·普瑞比勒、汤姆·赖斯、拉哲斯·斯瑞尼瓦塞、海泽·托廷和罗德·瓦格那。我们同时想要感谢的是世界各地一批著名的社会学家和生物学家的支持，他们的思想和专业知识是无价之宝：乔安娜·科恩、艾伦·库珀、乔尔·库珀、约翰·达雷、诺斯·伊组鲁，已逝的耐德·琼斯，还有丹尼尔·卡那曼、拉尔斐·奥利娃、坂本正广和泰罗雅登。我们在世界上的一些客户、合作伙伴的贡献也不可磨灭，他们从开始就支持本书中提出的新规则：凯瑞·托斯泰德和杰·夫瑞曼、莱克斯·克鲁斯特曼、乔斯特·艾维斯特、安迪亚斯·泰吉格勒和佛莱德·码扎朵、西蒙·库珀、约翰·蒂默曼和莎拉·圣泰拉、麦克·威尔斯、麦克·莫瑞森、马克·特博林、南希·费恩和鲍伯·卡特、蒂芙尼·托麦索和科特·康威、莰尼卡·查利塔帕和W.迈克他恩、马文“略”·舒恩汉斯和马克·特纳以及瑞奇·玛缔诺。我们从你们中的每一位身上以及你们管理的公司那里学习到了很多，受益匪浅，希望我们的工作也能对你们有所帮助。

我们在第12章开头引用了亚里斯多德的名言，意在表明只有采取行动努力使事情朝好的方向发展，它才会真的如此。这是一个很古老的说法，但不断上演的事实证明了其正确性和重要性。我们在前几章所讨论的方法和技巧无疑都是在帮助你利用人本西格玛改善你的公司。人本西格玛的核心理念在于接受人类的天性，并利用这一点管理和激励员工，促进他们的发展，鼓励创新，提高生产力，最终赢得最宝贵的财富——你的顾客。

我们希望传达的最重要的一个讯息便是开始着手，并坚持不懈。进步是需要花费时间和精力付诸于日常工作的点点滴滴。每一个工作小组都应该制定一个远景规划，并为此而努力奋斗。犯错是不可避免的，因此如果你的公司希望从长远角度优化其业绩就必须允许错误的发生。用尼采的话说，那些未能摧毁你的打击只能让你变得更坚强。门徒保罗在《新约》的《罗马书》中用更加乐观的态度表达了相同的想法：

不但如此，在患难中我们仍然喜乐。因为我们知道患难培养忍耐，忍耐塑造性格，性格带来希望，而希望不会落空。

正如乔纳森·海德特指出，古代的思想家并不见得是优秀的科学家，然而他们在精神心理学以及社会关系方面提出的卓越思想，直至今日仍为真理。圣保罗在有关变革过程中的意志力和持久力方面颇有远见卓识。以古人的思想作为指导并应用一些现代科学，海德特在如何决策并坚持所作决策方面提出了下列观点：

1.锻炼你的情感思维。我们的大部分认知都是自动的，凭直觉直接与我们大脑的动力和回报中心连接。海德特把这些自动的、直觉性的过程称之为思维的“大象”，而我们的具有意识和控制力的意志则是骑象者。我们可以给大象引路，可是如果它真的想做什么事情，其实是很难控制的。训练这头大象需要通过包括行为条件、思维方式以及其他若干我们自身最基本的刺激点来改变我们的习惯。我们的大脑需要12个星期左右才能适应新的习惯。

2.改变大象的周围环境。日常各种刺激因素是塑造行为的最重要因素，而我们周围的人则是这种刺激因素最主要的来源。这一点在我们进行有关员工投入性和满足感调查时得到了充分证实：朋友和同事对我们的影响是巨大的，因此我们在努力改变时也应该让他们积极参与进来。如果小组成员无法朝一个方向划桨，那么很难实现任何有意义或者长远的变革。

3.了解自己的大象。一旦了解自己的大象的优势和劣势，就能够确定直觉何时可以信赖，何时会让你误入歧途。我们在前几章提及过的优势理论和介入理论对于如何了解我们自己和我们的同事非常有帮助。

这样你就拥有了我们称之为人本西格玛的地图，这张有关员工一顾客接触的地图是基于数年的调查和研究之上的。我们列举了在调研中发现的最佳实例来帮助你进一步了解顾客和员工的理性和感性思维，以及更为重要的，这些思维所引起的行为。我们考证了许多使用人本西格玛原则的公司的最佳事例，并把这些原则活用。我们也阐明了人本西格玛原则的应用可以产生最大的回报率。但是，没有什么魔力杠杆或者灵丹妙药可以立刻解决你的公司所有的问题。管理员工一顾客接触是一项非常艰巨的任务，涉及到衡量标准及尺度，采取直接和有效的行动来提高各组绩效，并认识到成功。只要方法得当，所有这些努力都会有所回报。哪种策略最有效的最终决定权还在公司的员工。答案并不简单，一些公司可能会没有耐心继续下去。同时我们也注意到依靠自身的努力换来的成功会提高产出、创造性以及自信心。面对未知的未来，有没有一套固定的策略呢？我们认为没有，数百万的员工和顾客也认为没有。

“这本书为提高你的公司业绩以及创造顾客高忠诚度提供了新的强大的工具。”

——现代营销学之父菲利普·科特勒

西北大学商学院庄臣学院国际营销学著名教授

“人本西格玛让我们重新认识到这个世界是建立在人与人关系的基础之上的，而我们坐在会议室或者是办公室做决策的时候往往忽视了这一点。”

——布莱恩·J·邓恩

全球家电零售业巨头百思买集团总裁兼首席营运官

“人本西格玛带给服务业的影响将不亚于六西格码带给制造业的影响。”

——拉尔斐·奥利沃

宾西法尼亚州立大学商业市场研究学院执行主任

“所有的执行官和经理人都应该阅读《人本西格玛》。约翰·弗莱明和吉姆·阿斯普隆德在这本书中倡导的思想将有助于企业更好地开发员工的潜力，同时培养与顾客之间持久而深厚的关系。”

——杰拉德·瓦·格瑞斯文

密歇根州亨利福特西布鲁姆菲尔德医院总裁兼首席执行官