一个流传百年的品牌传奇，科学与艺术的完美结合！

梅奥诊所作为一所历经百年、服务精良的医疗组织，堪称世界医学和护理领域的圣地。把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。它如何能始终遵循“患者至上”？本书将第一次揭开这个秘密。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。

梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓，从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告，全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。

组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。

把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。它如何能始终遵循“患者至上”？本书将第一次揭开这个秘密。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。

希望本书能为中国的医疗机构、服务行业以及管理界带来一次心灵之旅。

推荐序

译者序

前言

第1章 百年品牌

第2章 传承“患者至上”的价值观瑰宝

第3章 倡导团队医学

第4章 实施目的地医疗

第5章 领导层的合作

第6章 为价值观和才能而招聘

第7章 精心安排质量线索

第8章 品牌的创立、拓展和维护

第9章 投资未来

第10章 自发挥人的潜力

给管理者的启示

梅奥诊所取得的巨大成就得益于品牌持久度，以及支撑其品牌的核心价值观。一百年以前，梅奥诊所基于两个价值观的指引而被创建；一百年之后，两个核心价值观依然是梅奥的重中之重。从享誉盛名的梅奥诊所得到医疗护理组织的管理启示，令人耳目一新，深受启发。本章的管理课堂告诉我们：

启示一：大处着眼，小处入手 作为一家大型医疗服务机构，梅奥诊所时时刻刻从小处入手。不容置疑，规模庞大的组织都会有其自身的竞争优势，如更加完善的服务体系，更为广泛的分销渠道和更全面的运营支持设备；但同时又会有其固有的负面效应，如官僚作风严重，内部沟通和合作欠缺，以及非人性化服务等。因此，对于具有大规模特质的组织机构而言，关键在于强化其自身优势，而缩小其劣势的影响。尽管官僚作风不可避免(见第5章有关梅奥委员会制度的讨论)，但梅奥诊所却从其规模视野和谨慎务实两个方面同时受益，从这个意义上看，其他机构也同样可以做到。

为服务顾客从小处着眼，这意味着行动高效迅速、灵活响应并具有人性化特征；意味着梅奥诊所努力寻求解决不同顾客的不同需求的方法。正像梅奥诊所做的那样，只要患者需要，不同领域的专家就会通力合作，结合并贡献各自的专长，共同解决患者疾患。这意味着作为梅奥诊所的成员通常会加倍努力，勇于创新，而不是敷衍了事。

对待员工从小处着眼，这意味着为员工营造社区感，建立共同愿景，提倡合作精神；意味着建立个人集体责任制；意味着创造以信任为本的组织文化、相信自我的理念和主人翁意识。

诚然，规模小的组织也并不总是能够抓住自身规模带来的优势。小处着眼体现在用实际态度和行为行动展示组织价值观和战略，以及通过各类投资使之得到不断的强化上面。在这一方面，梅奥诊所给我们上了生动的一课。她的价值观(患者需求至上)强调患者服务体验的人性化和个性化，即使一天之内前往梅奥诊所就诊的患者可能多达13000名；她的另一个价值观(发展合作医学)强调组成医疗团队为患者服务。团队成为代表梅奥诊所的外部表现特征——如同大的集团内部包含着诸多小公司。为了支持小的团队，大公司需要不断地对所属小公司进行物力、技术和系统等多方面投资，以保证小团队能够提供高质量、个性化的服务。同时，梅奥诊所以患者为中心的综合医疗记录制度所发挥的支持作用也不可小觑。致力于小处而又能够有效运作的大公司无不在高感性和高科技两方面进行投资并提升实力，梅奥诊所很好地做到了这一点，成为这方面的典范。

启示二：管理无边界 “无边界管理”一词由美国通用电气公司前首席执行官杰克·韦尔奇提出。它鼓励员工突破各自部门的边界，与组织中其他部门员工沟通、交流，群策群力，解决问题。有严格边界的企业靠职权划分、等级界限及各职能部门的分割来组织工作。无边界管理模式打破了阻碍员工合作的人为障碍，使员工更加积极主动地寻求多视角，采用分布式信息技术，采取组成临时专案小组(例如项目团队、特别工作小组和学习小组)等方式解决问题。

“无边界管理”使得组织更加开放，能力与资源也得到最大限度的开发。它让员工不仅仅局限于管理边界内的工作，而且为他们跨界合作创造了机会。梅奥诊所很好地展示了“无边界”合作相对于“边界内”合作的优势。梅奥诊所这座巨大的“医疗百货商场”内的各类专门人才和专业知识可以在需要时随时被开发利用。无边界管理意味着消除“百货商场”内的围墙，使人才资源自由流动。在其他行业也存在类似的大型组织，在组织内部不同的工作场所都分散着各类专长人员，延展着各类专业意见或专门技术。但是不同工作小组的专长或许并没有得到最优化；利用“力量联盟”解决问题且提供跨界学习的机会也并没有完全得到实现。

梅奥诊所鼓励员工互相请教，而在其他很多组织中，向同事请教可能会被视为自身能力欠缺的表现。梅奥文化最伟大的成就之一就是将请求帮助和请教他人视做是正常的、期望的行为。

梅奥诊所开放式的文化看起来像是在打橄榄球。正如诺埃尔·迪奇教授所说，“橄榄球要求球员来回跑动，表面看上去很混乱，但其实需要球员间强有力的沟通，需要对不可预测环境的不断调整，以及不受等级制度约束的问题解决方法。”

启示三：少说多做，行胜于言 梅奥诊所的两个核心价值观“患者需求至上”和“倡导合作医学”已经成为梅奥的行为准则，并且自始至终决定着梅奥的发展方向，以及怎样实现战略目标。梅奥诊所愿景性价值观和执行性价值观让人深受启发。相信经理人们能够从梅奥诊所多维的核心价值体系中得到启迪。

传统的从商智慧和商业经验表明，组织的核心价值观应保持不变，同时战略及战术应随时代发展而不断改变。然而，梅奥诊所告诉我们杰出的组织可以有与其价值系统紧密相关、不可分割的一个或多个战略，这些战略甚至可以上升为核心价值观。人才的积蓄与汇合同梅奥诊所如何满足患者的需求密不可分，这既是核心价值观，又是核心战略。梅奥诊所今天的成就不仅仅源自于其经久不衰的愿景性核心价值观，还源自于其历久弥新的执行性核心价值观。梅奥诊所从一开始就规划了如何在未来的日子里运营组织。今天的梅奥在发展壮大成为一个现代医疗保健组织的同时，依然恪守着当年的愿景。

P62-65

中国医疗体制改革一直是政府和社会关注的焦点之一，实施医改是重大的民生工程，2009年4月《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》正式出台，中国百姓期盼这个以“实现人人享有基本医疗卫生服务”为目标的纲领性文件给广大人民带来实惠。译著《向世界最好的医院学管理》恰逢此时出版，将对中国医疗体制改革和医疗组织制度建设产生重要的借鉴意义。

梅奥诊所作为一所历经百年、服务精良的医疗组织，堪称世界医学和护理领域的圣地。梅奥对于高水准服务质量的追求，对于细节近乎苛刻的要求，对于招聘员工价值观的重视程度，都表明梅奥是一所具有丰厚组织文化和价值观底蕴的医疗组织，患者至上的核心价值观成为梅奥经久不衰的源泉。维系医护品牌领导地位超过100年之久的梅奥诊所，更精彩地诠释着百年制度设计与组织治理的重要启示。梅奥的创始人就是医疗组织治理的专家，他们在合伙模式、资产协会、理事会等制度方面的运作，不仅践行着自己无私的价值标准，更使得组织所有的医疗和财产性资产得到保护，从而保证了梅奥的自主维持、永续经营和历久弥新。

这部关于百年品牌的医疗机构创新组织模式和管理艺术的译著，提供了医疗领域非营利组织治理和服务管理方面的重要借鉴，是一部对于医疗组织进行创新改革和制度建设具有重要参考价值的书籍，是现代医疗和护理机构负责人的管理手册，是患者手中的医护圣典和生命希望。

梅奥的核心价值观是通过建立一套合适的制度，包括薪酬体系、工作制度、升迁制度、招聘制度等，来满足梅奥成员们的需求，并将组织成员的全部精力集中在“患者至上”的工作中。

梅奥诊所的薪酬制度，一方面满足了诊所员工们的需求，梅奥医生的薪资水平高于市场同等条件下其他医院医生的薪资水平；另一方面，通过制度设计保证医生在面对更大利益诱惑时，不会损害患者利益。医生无论声望如何，所诊治的患者无论数量多少，都与收入无关，由此使医生能够将所有的精力集中于患者身上。

梅奥诊所的雇佣制度营造出一种安全的内部环境。诊所不会随意解雇任何一个员工，即使是在新医院开业，不再需要那么多员工的情况下，梅奥仍然为他们找到了合适的位置。诊所内的其他员工会因此获得更大的安全感，并且始终感觉他们是诊所的一分子，他们会被尊重，不会被抛弃。

团队合作是梅奥诊所的核心战略和重要制度。医生们通过团队合作，来解决棘手的医疗问题，寻求和建立温馨和谐人际关系的机会。这不仅突出体现了患者至上的价值观，也在组织内形成了一种相互交流，相互切磋，进而相互提高的机制。

梅奥有众多的治理和行政管理委员会，有众多发挥个人潜力的职位。所有在梅奥工做的员工，都有机会得到晋升，参与某一领域的行政管理工作，或者和行政人员一起对部门的发展做出规划。轮转的领导制度，使员工们无时无刻不面对着新的挑战，同时又通过这样的挑战来实现自我，赢得周围人的尊重。

梅奥成员是梅奥组织的一分子，梅奥订立了员工需求层次制度，员工在这套制度下，贯彻组织核心价值观，将最好的服务奉献给患者，患者接受了良好的服务，更加看重和信赖梅奥诊所，如此形成良性循环。无论对于营利型企业，亦或是非营利的服务组织，梅奥诊所依靠核心价值观和内部制度建立的良性循环和成功经验无疑值得我们借鉴。

译者对本书的翻译投入了大量的精力，专业术语的推敲和修辞的细致加工都大大提高了这部讲述百年品牌故事的译著的学术意义和可读性。这部译著将成为医疗组织治理和管理艺术的精典手册，我们倡导医疗和管理领域的专家学者，以及战斗在第一线的医学科学工作者和管理实践家共同在中国医疗体制改革进程中推动医疗机构的管理现代化和非营利医疗组织的治理科学化进程。

这本书好比一间充满智慧的宝库。每个医疗行业的人都应该看看这本书，商界人士也应该看看这本书，而普通读者读了以后也会被它的魅力迷倒。这部里程碑似的著作为所有人上了一堂发人深省的课。

——菲利普·科特勒

梅奥诊所的管理让人拍案叫绝……这本书不仅带我们走进这个久负盛名、令人景仰的品牌内部，而且细致深入地向我们展示了一幅让各类服务品牌通向成功的蓝图。

——凯文·莱思·凯勒 晶牌管理的国际先驱

要想让服务机构永葆青春，这可是一本必读书。

——丹·桑德斯 联合超市总裁，著有《服务业圣经》

这是一部非常有用的书，可以称得上是一座里程碑。它重新定义，放大并提升了医疗护理行业中“服务”这个概念。真正热爱医疗护理行业的人读完这本书后会更加热爱这个行业。

——唐纳德·博维克 美国医疗保健改善协会主席

这本书讲述了许多管理战略和策略。它告诉我们管理者应当具备创造力，富有同情心，还要与员工交流。

——基普·廷德尔 储物用品连锁家居店首席执行官

这本书能帮助服务行业的管理者们在所有复杂困难的局面中把企业做得更好，把品牌做得更强，更持久，更有生命力。

——伊安·莫里森 医疗护理业未来学家