国内关注驾校教练员职业素质提升的首本著作！

驾校教练的训练教授之道，服务招生之道，自我完善之道，尽在其中。

驾校管理的企业文化之计，控制监督之计，生存发展之计，皆有论述。

本书共分为五章，前两章“职业修炼”和“服务修炼”是教练员“训”的内容，旨在使大家重新审视认识汽车驾驶教练员这一职业的社会责任和从业理念；后三章分别为“方法修炼”、“沟通修炼”和“招生修炼”，是教练员“练”的内容，旨在从教学语言、教学方法等方面提升教练员的能力。

本书立足于提高我国驾校教练员的职业素养，从驾校教练员的职业修炼出发，为驾校教练员的规范化管理提供参考。全书共分为五章，前两章“职业修炼”和“服务修炼”是教练员“训”的内容，旨在使大家重新审视认识汽车驾驶教练员这一职业的社会责任和从业理念。后三章分别为“方法修炼”、“沟通修炼”和“招生修炼”，是教练员“练”的内容，旨在从教学语言、教学方法等方面提升教练员的职业能力。

本书紧贴驾驶教练员工作实际，具有很强的可操作性和指导性，可作为汽车驾校教练员的职业培训用书，也可供驾校经营管理人员参考阅读。

序言

前言

第一章 职业修炼

 第一节 我们为什么要当教练员

一、选择教练员这一职业的原因

二、教练员的现实状况

三、影响你成为王牌教练员的因素

 第二节 怎样转换和认知自己的职业角色

一、教练员的角色转换与角色认知

二、合格教练员应具备的素质

三、教练员的“训”与“练”

 第三节 怎样成为一名有使命感的教练员

一、我们从事的工作事关人们的生命与财产的安全

二、我们从事的工作事关社会和谐的构建

三、我们从事的工作事关企业核心价值观的实现

第二章 服务修炼

 第一节 怎样认识教练员的服务职能

一、驾校是服务行业

二、驾校服务的层次

三、教练员在服务中的误区

 第二节 怎样把握驾校服务的特点和关键时刻

一、驾校服务的特点

二、驾校服务的“关键时刻”

 第三节 怎样树立正确的服务理念和思维

一、薪水不是老板发的，而是学员发的

二、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准

三、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰

四、没有学不会的学员，只有不会教的教练

五、服务即是广告，服务即是招生

六、劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗

七、从学员的不满中发现自己的不足

八、感恩学员给了我机会

 第四节 怎样进行服务失败后的补救

一、服务失败的含义及表现形式

二、服务失败的补救原则和方法

第三章 方法修炼

 第一节 怎样进行养成式教学

一、养成式教学的内容

二、养成式教学的方法

 第二节 怎样进行体验式教学

一、想象式体验

二、重复式体验

三、特殊式体验

 第三节 怎样教好老年学员

一、老年学员学车的动机

二、老年学员的特点

三、打好心理基础是搞好老年学员训练的关键

四、训练老年学员应注意的问题

 第四节 怎样克服学员的紧张心理

一、走出“怕”字的阴影是克服学员紧张心理的关键

二、宽松的教学环境是克服学员紧张心理的良药

三、防止“瓦伦达心态”，帮助学员踢好“临门一脚”

第四章 沟通修炼

 第一节 怎样搞好与学员的沟通

一、做一名善于倾听的教练员

二、做一名善于表达的教练员

三、做一名不与学员冲突的教练员

四、做一名语言文明的教练员

 第二节 怎样正确地运用赞美的艺术

一、赞美学员的作用

二、赞美学员的方式

三、赞美学员时应注意的问题

 第三节 怎样正确地使用批评的艺术

一、教练员使用“批评”存在的问题

二、批评的原则

三、批评四步曲

四、评价批评的效果

第五章 招生修炼

 第一节 怎样认识当前驾培市场的形势

 第二节 怎样利用“关系”招生

一、关系招生的原则

二、关系招生的形态

 第三节 怎样运用“口碑”招生

一、口碑招生的优点

二、口碑招生的主体

三、驾校应当怎样制造口碑效应

 第四节 怎样防止学员的流失

一、学员是从咨询员、接待员和教练员口中流失的

二、学员是从教练员身边流失的

三、学员是从领导被动疏忽的工作中流失的

后记 人人都知品牌好，只是……

四、做一名语言文明的教练员

一句粗口，丢了一个“饭碗”

2005年，临沂市某印刷厂掀起了一股学车热，大部分人就近报了一所驾校，生产调度小陈邀了两位好友，报了另一家社会口碑较好但距离较远的驾校，也就是我们的驾校。

上车后却发现传闻和现实大相径庭，他们遇上了一教学态度生硬粗暴的李教练。李教练自称是老板的战友，和老板的关系如何铁，教学中，学员稍有差错，他张口就是笨蛋、傻瓜。第一次他们以笑了之，但接下来，这却成了家常便饭。于是自尊心备受伤害的三位学员便采取联合行动，一方面，他们不再和李教练进行除教学以外的任何交流；另一方面，他们用MP3对李教练的教学脏话进行了录音。

终于他们熬过了考试，拿到了驾驶证，在把酒庆祝时，他们越想越窝囊，越想越气愤，于是便打电话投诉了李教练。

驾校十分重视，经查实后，第二天召开了全校大会，校领导要求全体教练员要牢记“四个不要”：不要放松自我修养；不要认为口头语是小事；不要低估学员的自我保护意识；不要拿领导说事。之后宣布了处理结果：退还学员的学费，将李教练予以辞退，在驾校网站上设立“家丑外扬”栏目，将处理结果予以公布。

教练员大都是“半路出家”，原来多是走南闯北的行车人，可谓是行万里路，交八方友，性格上豪爽单纯，行为上无拘无束，语言上口无遮拦。而今因各自不同的原因，他们殊途同归进入了教练员队伍。但教练员应该是标准的“文明人”，“学高为师，身正为范”，他们是传道、授业、解惑的技能型老师。这些教练员要达到“文明人”的要求，从思想观念，到行为语言，都要进行脱胎换骨的改造，而语言的文明则首当其冲，要做到语言美，在教学中就要力戒十嘴：

1.脏嘴

说话有口头语，语言不文雅，污染环境，破坏教练员的形象。像李教练这样嘴上没有把门的，不把口头语当回事，最终使自己酿得苦酒自己喝。有的驾校明确地把诸如“笨蛋”、“你脑子进水了”、“你是猪脑子”、“你有病”等作为教学禁语，以净化教学语言。

2.荤嘴

讲黄色笑话，给女学员乱开玩笑，语言格调不高，三句话不离“本行”，得寸进尺，惹事生非，轻者招之投诉，重者被学员以性骚扰之名抓住不放。更有甚者，个别思想不健康的教练员经常给女学员发带“色”的短信，引起学员家庭的矛盾。《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条第五款规定：多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

3.贫嘴

说的话有用的不多，无用的不少，动不动就拿学员或其他教练员调侃、取笑、挖苦一通。不分男女、不论长幼、不辨亲疏地乱开玩笑。废话连篇，插浑打科，自以为反应敏捷、口才出众，却不知人家厌烦透顶、避之不及，既令人瞧不起，又让人讨厌。

4.闲嘴

对学员评头论足，像个搬弄是非的长舌妇，张家长李家短，往往无是生非。

5.犟嘴

老大心态，权威自居，强词夺理，无理争三分，得理不让人，容不得学员解释反驳，一言堂。

驾校给教练们提出的有一个要求是：“积极开发学员的学车兴趣”，但是有些教练却好像处于叛逆期一样，偏偏喜欢抑制学员的积极性，一个个凶神恶煞，大部分新学员开车上路免不了紧张，而且加之是新学，难免出错，本来都是很正常的事情，可是那些教练却不依不饶，非要耍耍教练的威风，声音非要超过汽车发动机的声音，把学员痛骂一通，貌似那些教练天生就有开汽车翻越珠穆朗玛峰的本领。这样一来学员就更容易犯错误了，所以那些教练们就越骂越起劲，到最后学员已经被骂得头脑糊涂，差点“脑浆进出了”。当然也就免谈什么兴趣可言了，一上车心就虚了，到最后差点就崩溃了。

6.记者嘴

或好奇心特重，什么事都想打听，对学员的隐私有浓厚的兴趣；或自我吹嘘，自我宣传，言过其实，经不起推敲。

7.婆婆嘴

这种教练话太多，絮絮叨叨，没完没了，惟恐你不明白，惟恐你记不住，惟恐你做不到位，像一台永不停息、不知疲倦的留声机，却惟独不顾及学员的“耳根子”是否应该清静一会儿，学员上车后的感受就一个字“烦”。这些教练员对教学规律缺乏了解，不知道教学的三个阶段分别要“少讲多练、边讲边练和精讲精炼”的关系，认为多说多讲一定会使学员进步快，其实往往适得其反。出力不讨好。

8.刀子嘴

对待学员的缺点不谅解，不宽容，尖酸刻薄，讽刺挖苦，无口德，虽有豆腐心，但出力不讨好！有一位58岁的老学员，是人民医院的主任医师，在当地很受人们尊重，学车时却遇上了一个没有口德的教练，一次动作不到位，教练劈头盖脸地说：“就你这样毛手毛脚，慌里慌张，给病人治病你得治死多少人”，一年以后，面对走访的校领导，老主任还是气不打一处来：教练怎能这样讽刺学员呢？

9.电报嘴

这种教练架子大，除了发指令之外，几乎总是板着脸不愿多说一句。偶尔说出一句话来，那种又冷又硬的“倔”劲儿，往往能吓人一跳。惜字如金，能省则省，学员学车，不问不说，学员学车，主要靠悟。有一女学员，遇到问题不敢问教练，原因是每次问，教练都是很不耐烦，不是说：“我已经讲过，我不讲第二遍”，就是说：“自己体会，自己找感觉”。致使学员不知如何是好，不得不要求换教练。有一名老教练员，五年的执教中从他手里毕业的学员五百多名，学员资源相当丰厚。这名教练性格温和，从来不训斥学员，不顶撞领导，也很少违反纪律，他有很多的优点，缺点就一个很少说话，和学员说话从不多说一句。而且不到非说不可之时决不说，当学员的车速快了时，他不是及时地用语言提醒，而是自己踩副制动减速，教学因此受到很大的影响，在学员面前他没有一点亲和力，几年过去后，他仍然是举目无亲没有朋友。2007年初，驾校跟这名教练所在的中队签订了以“招生为主、培训为辅”的内部责任书。别的教练大显身手，广泛联系，而李教练和学员没有感情，不知该给谁打电话，硬着头皮打个电话，学员最多也就是应付一下，正所谓“种瓜得瓜，种豆得豆”。在兑现合同时，凡有一年教龄的教练员的月工资基本都在4000元以上，7000元左右的有10人。而这名教练由于没有完成任务只能拿到1000余元的生活费。这名教练心里很不平衡，因此提出了辞职。一个新教练员事后说：是“电报嘴”断送了他的教练员生涯。

10.乌鸦嘴

怕什么说什么，不是积极鼓励，而是泼凉水，幸灾乐祸，败坏学员的学习情绪。有一位学员，姓石，是某县老龄委的副主任，一车四个学员，就他年龄大，就他有官职，他性格上很要强，上车不久，教练就说：“就你这把手，三个月也学不会”，使他的自信心备受打击。

P108-110

从2005年正式进入驾驶培训（简称驾培）行业开始，到2008年本书书稿基本完成，我从事驾培工作只有将近三年的时间，应该说，我还是驾培行业的一个新兵。这三年，我国驾培市场经历了“全民学车热”的“市场爆发期”，也经历了“民办驾校热”的“市场发育期”。许多没有从事过教育和服务业的老板办起了驾校，许多没有接受过正规教育的职业驾驶员转行当起了教练员，于是挑战与困惑接踵而来，压力与迷茫不期而至。如何塑造驾校整体与教练员个人的品牌形象？如何提升教练员和员工的综合素质？如何更好地承担起教练员个人和驾校法人的社会责任，改善交通环境，减少交通事故？如何培育驾校的核心竞争力？如何把教育学、心理学的基本原理运用到机动车驾驶培训的教学中？如何打破“潜规矩”，建立新机制？……这一系列的问题让驾培行业的从业者应接不暇。在这不仅是“大鱼吃小鱼”，而且是“快鱼吃慢鱼”的残酷的市场竞争中，这些问题逼迫着我们驾培行业的从业者不得不去思考和研究。我们想学习专业知识，我们想借鉴成功者的经验，可是跑遍了大小书店，能够找到的大多是指导汽车驾驶操作的书，却难以找到指导驾校管理经营和指导汽车驾驶教练员教学的书。虽然明白自己入道晚、积累少、根基浅，但我还是萌生了把几年来的工作体会整理出来，写一本给驾校教练员和管理人员看的书的念头。

每当我听到和看到许多刚出驾校门的驾驶新手，因不良的驾驶心态、习惯和技术造成车毁人亡；每当我听到和看到我们国家的交通事故总数和交通事故死亡人数总数都高居世界第一位时；每当我听到和看到有的学员因驾校“蒸发”，学车之路历尽磨难时；每当我听到和看到有的学员被个别无德教练员训斥、刁难，学车生涯充满艰辛时。虽然我清楚自己将会面对许多困难，将要迎接许多挑战，但是一定要写出一本有助于提高驾校教练员职业素质，有助于提高我国道路交通安全水平的书的念头更加坚定。

为了稳妥起见，也为了能和全国驾校的教职员工进行更广泛的交流，我确定了先建博客、后写书的策略。于是，我在新浪网以“南郭先生”之名开辟了“驾校经营方略”的博客，将工作中的所思、所悟以“教练员必读”、“驾校招生漫谈”、“驾校经营管理故事”为专栏零零星星、陆陆续续地发出。这些文章使我结交了一大批天南地北的驾校教练员，他们对驾校经营管理和汽车驾驶教学知识的渴求，可谓如饥似渴，他们有的给我提供素材，有的给我补充观点，都希望我能够旱日写出来。在众多朋友的关心下，这本《驾校教练员的五项修炼》终于完稿了。

本书共分为五章，前两章“职业修炼”和“服务修炼”是教练员“训”的内容，旨在使大家重新审视认识汽车驾驶教练员这一职业的社会责任和从业理念；后三章分别为“方法修炼”、“沟通修炼”和“招生修炼”，是教练员“练”的内容，旨在从教学语言、教学方法等方面提升教练员的能力。由于自己知识与能力的局限性，虽然书中提出了一些观点，但是论述得不够充分，错误与不足更是在所难免；由于自己知识储备和素材积累的不足，一些应该写到书中的命题，如“教育规律在汽车驾驶训练中的运用”、“女学员的特点与训练方法”、“如何运用网络进行招生”等内容没能提炼整理出来，感到十分遗憾与歉疚。如果以后有机会一定予以修订。

在此书的写作过程中，得到临沂师范学院刘恩允教授、山东交通学院李景芝教授的指教，得到山东正直实业有限公司殷志勇总经理、临沂正直汽车俱乐部原经理李含、临沂正直驾校教研室主任冯晓乐的帮助与支持。另外，还得到许多热心的学员、网友、教练员和诸多驾校领导的关心和帮助，在此一并表示感谢！

南新华

人人都知品牌好，只是……

为了手头上这本正在赶写的有关驾校教练员管理的书，我需要到外地其他驾校进行考察调研，以便尽可能地掌握情况，使本书更具有指导性。有时应主人的请求也对他们的管理提些建议，或者给教练员们进行“如何成为王牌教练员，，的讲座，走了几所驾校后，发现了他们一个具有共性的地方，就是：世人都晓神仙好，只有……

一方面是驾校的老板，他们渴望把自己辛辛苦苦筹建的驾校变成有核心竞争力的品牌驾校，他们也外出学习，也羡慕那些成功的驾校，也希望引进人才，改善管理，他们最怕的是驾校维持不下去关了门，亏损事小，丢人事大。但真的给他们拿出建议与方案，进行大刀阔斧的重组、改革、再造时，他们又有许许多多的难以舍弃。他们知道许多硬件设施残缺不全，对训练不力，对形象不利，真的要改善，又不舍得口袋中的银子；他们知道裙带关系、家族化的管理，压制人才，不利于员工积极性的调动，可真要是一视同仁，量才使用，甚至让那些成事不足、败事有余的亲属或关系户离开时，又打不开离身拳，解不开关系网，受不了枕边风；他们知道挂靠、外训不符合政策，不是长久之计，但真让他们断然取消，又舍不得眼前利益；他们知道严明纪律、从严治军，才能杜绝吃拿卡要和粗暴教学，但真到了处理具体人时，又网开一面，下不了狠心；于是，一边在苦苦地探求，一边又在旧的轨迹中不能自拔，驾校自然是面貌依旧。

另一方面，部分教练员也有着与老板一样的困惑和苦恼，他们也想做品牌教练，也知道一个品牌教练员的价值：老板当作宝贝，学员当作良师，同事当作益友，父母感到骄傲，收入有所提高，职业也有保障。但是又不愿受纪律的约束，不愿改嘴馋手长的毛病，不愿动脑筋学习，不愿提升自身的素质，因此还是依然故我。

人人都知王牌好，就是态度改不了，

训斥讥讽拿脸子，学员怎么受得了；

人人都知王牌好，就是懒惰改不了，

老牛破车慢腾腾，末位淘汰一定了；

人人都知王牌好，就是贪心改不了，

吃拿卡要很实惠，早晚出事跑不了；

人人都知王牌好，就是厌学改不了，

逆水行舟不前进，落伍掉队出局了。

品牌的创建非一日之功，要想达到常人达不到的境界，就要舍弃一些常人的思维和行为，做常人所做不到的，有所舍才能有所得，舍弃不了，便不会修成正果。北京东方时尚驾校2002年决定扩大规模，他们舍得投资，用了280天，动用大货车共运送70万台次，硬是将一座垃圾山搬走，建成了当今全国乃至整个亚洲最先进最舒适的驾校，从外表来看，它更像是一家酒店或者一座公园。不仅如此，东方时尚在改善员工的工作条件和企业文化建设上也舍得下功夫，正是这种舍得，使得它成为我国驾培行业里的一面旗帜。