精益生产绝不是丰田的全部，生产与销售毕竟是一对密不可分的兄弟。丰田能够成长为世界第一的汽车厂商，也是因为生产与销售的珠联璧合。丰田能够在世界范围内获得成功，它的销售方式自然功不可没。在销售方面，丰田公司积累了一整套独特的经营模式及运作方法，本书为你解构丰田强大销售团队的先进管理哲学和优秀工作方法。本书由丰田汽车株式会社社长张富士夫强力推荐。

精益生产绝不是丰田的全部，生产与销售毕竟是一对密不可分的兄弟。丰田能够成长为世界第一的汽车厂商，也是因为生产与销售的珠联璧合。丰田能够在世界范围内获得成功，它的销售方式自然功不可没。在销售方面，丰田公司积累了一整套独特的经营模式及运作方法，本书将会对其进行非常详尽的介绍。

译者序

前言

序言　汲取全世界优秀经验丰田销售方式

第1章 银色宝典销售方式的5P努力成为最成功最受尊敬的汽车公司

　丰田：过程导向的公司

　销售的5个重要步骤

　不要让日标沦为空空的口号

　如何实现最佳的改善效果

　销售的PDCA循环

　真正的丰田方式

第2章 通过组织构建

　强化销售销售方式的模式化

　借助销售代表的力量

　利用多种媒介渠道 “全球本土化”让员工积极前往现场

　效果显著的“代理商大会”

　重视沟通的场合提高团队意识的意外收获

　花费精力让沟通更好地进行简洁

　平实的表达方式在平等的前提下坦诚沟通

　“七面临敌”也可以广交朋友不合理的要求也要耐心地听完

第3章 雷克萨斯的成功坚持丰田方式的硕果

　连续中的不连续

　丰田英二会长的英明决策

　以比尔?盖茨为目标客户五年收回初期投资的奇迹

　雷克萨斯的销售网络通过供应链管理实现目标的整齐划

　由工厂控制库存管理系统

　雷克萨斯的售后服务体系为了赢得最高的客户满意度

　　“从未见过这样高效的行动”

　销售不用循规蹈矩

　不被流行左右的高级质感

第4章 销售最重要的是“用心”

　我的丰田方式工作并不是人生的全部

　轻松度过周末的好方法

　身心健康是优秀商务人士的最基本条件

　敞开心扉踏上未知的旅途没头绪的工作

　可能收获更多融合式管理的时代

　倾听市场的声音不能像复制生产那样

　推广销售日本美国欧洲的汽车文化差异

　设计的地域性和时代性

　“尊重”是人际关系的基础

　改革过程中必须关注的方面

　“大企业病”组织的凝聚力

　“品类杀手”的威胁

　积极的思维方式

　努力成为收集外部信息的天线

第5章 丰田方式的过去与未来

　丰田章 一郎先生留给我的作业

　遇到紧急情况请直接向我汇报

　擅长随机应变的加藤诚之先生海外工作人员的心情

　坚持真理的奥田硕先生管理学家野中郁次郎

　最让我担心的“大企业病”

　新一代混合动力车的卓越性能

　远离汽车的年轻一族经济型车

　市场的激烈竞争

　“彻底维修”与“事前控制”提高金融服务的职能

后记

让员工积极前往现场

在美国的丰田公司，有许多员工来自于其他的汽车公司，或者有过其他行业的从业经验。用他们的话来说：“丰田的过人之处就在于对现实现场的尊重以及面对面的沟通。”

美国的丰田公司每年会召开两次董事会，每次都会有十多位高层人员从日本专程过来参加。

另外，员工们也有许多海外出差的机会。在办理完必要的工作之后，如果时间允许，还可以参观当地的店面，倾听现场的声音。从与客户距离最近的零售商那里汲取意见，是了解市场的最有效方法。

通过这种彻底的现实现场主义，可以与各国的一线工作人员建立稳固的信任合作关系，同时，也可以让丰田的DNA在当地得到复制。

比如无论在美国还是德国，只要你有好的提议，都可以在零售商的帮助下事先在全国的店面中得到公示、收集意见，然后再进行修订、正式推行。

这种聚集了所有人智慧的市场措施，与那些从总公司分派下来的执行方案作用完全不同。

这就是彻底的现实现场主义与全球本土化的经营理念。

一定要将对方看成是平等合作的商业伙伴，积极听取他们的意见，共同商讨解决问题的方法。

不惜时间和精力，通过面对面的沟通一点点地确立信任合作的关系，这可以说是支持丰田销售方式的最根本要素。

效果显著的“代理商大会”

那么，到底应该怎样进行沟通呢？

到底应该怎样培养人才呢？

其实，销售说到底还是在与人打交道。

所以，为了让沟通更为深入，需要设置一定的“场所”。从官方举办的多人会议到自发组织的促膝长谈，沟通的场所和方式可以多种多样。

四年一度的大约有140多个国家的代理商参加的“全球代理商大会”是规模最大的官方会议。这个大会的目的是为了统一大丰田家族的未来发展方向等问题，确立“团结一心、共同努力”的合作关系，通过参观学习、召开讨论会等多种形式，在轻松的日程安排中加深彼此的信任与了解。

至于少数人参加的会议，我在美国担任社长时曾经组织过度假会，效果非常好。召集20～25名成员，利用周末时间到度假村放松，同时达到“坦诚沟通”的目的。

从周五晚上的自我介绍到周六、周日的高尔夫、滑雪等休闲活动，大家可以在娱乐的过程中逐步加深彼此的了解。竞赛等形式的添加还可以改善同事之间的关系。

然后，还有一个重要的“关键话题”阶段，每次设置5个问题，分组展开讨论。

记得我们第一次讨论的问题是“美国丰田公司的使命和责任”。和以往不同，不只是社长的侃侃而谈，而是所有人都要发表自己的观点，最后再由我总结陈词。

通过自己的观点影响公司的使命和责任，这种讨论很容易进入白热化。最终，我们将所有意见加以总结，那就是“成为美国境内最成功、最受尊重的汽车厂商”。

后来，这句话又被扩展为“成为全球范围内最成功、最受尊重的汽车厂商”，在前面关于银色宝典的内容中已经提到过，其实它就是在这种自发的度假会中有感而来。

对于客户的再定义也是一个至关重要的课题。在公司内，有很多人认为“我们的客户就是零售店”，这种观点让我大吃一惊。零售店不是我们的客户，而是我们的合作伙伴。零售店、代理店、丰田公司这个三位一体的结构，可以说是丰田的生命线，是销售的基本。必须彻底剔除“将产品运到零售店就算完成任务，至于向客户销售汽车，则是它们的工作，与自己无关”等错误的思维方式。

重视沟通的场合

在此，我还想对沟通的场合做一些说明。

“零售店不是客户，而是我们的合作伙伴。只有产品到达了消费者手中，才算销售工作的完成。客户这个定义，无论是对于丰田公司还是销售店，都只有一个，那就是消费者”。

设置一个场合，让参与人员在轻松自由的氛围中彻底地讨论这种重要的问题，无疑会增加他们的责任感。所有人都明白，不仅要尽力表达自己的观点，还要充分考虑到全局的效果。

在美国，周末是和家人共度的重要时间。牺牲周末时间参与会议，最初遭到了很多反对。我一边说服他们“要微笑地和家人解释在周末工作的意义”，一边改革会议的形式。在两周的强制参加之后，可以转成自由参加的形式。大家这才开始开心地前往，并从中感到了充实和成就。

同样的例子还有一个，那是在陪同美国同事去日本出差的时候。在周五晚上工作结束之后，我尝试着邀请他们：“请给我一天的时间，大家一起去海岛上泡温泉、唱歌，度过一个愉快的周末。这是日本招待客人的风俗，请尊重并理解。”

让我吃惊的是，这次不但没有遭到拒绝，对方还非常感谢。对于日本人来说已经司空见惯的活动，在美国人看来却是种新鲜的体验。

在周末工作对于任何人来说可能都有些反感，不过，如果能够从中有所收获，大部分还是不会拒绝。

而且，每个人的情况也有所不同，其中还有一些人会积极地调节会议的气氛。后来，我又大胆地提出了“家庭聚会”的方案，将美国、日本两国的同事及其家属召集到一起，办一次自助午餐。

没想到，这个活动后来却变成了妻子们交流的盛会。夫妻两人一起召开聚会，在这种场合下，没有一个人会露出不满意的表情，而是会非常高兴地踊跃参加。

就这样，我们深一脚浅一脚地向前摸索。在环境和文化都不同的异国他乡，坦诚是最好的沟通方式。

P29-33

在阅读这本书之前，可能很多人都不会把丰田与雷克萨斯划上等号。

确实，不同的产品定位、不同的营销理念、不同的销售模式……二者之间的差异真的太多太多。

然而正是这些差异让雷克萨斯帮助丰田打开了海外市场，并促进了整体销售业绩的迅速上升。现在，丰田80％的销量来源于海外，而其中又有30％来自美国。可以说，雷克萨斯在美国的成功是丰田全球战略的重要突破点，也是丰田提高公司影响力的重要举措。

大家对丰田生产方式应该并不陌生，“准时制生产”、“看板方式”等方法现在已经广为应用于很多企业中。美国麻省理工大学的研究指出，丰田的精益生产理念已经超过了福特的批量生产理论，成为了“改变世界的机器”(The Machine that Changed the World)。

可是，我们似乎对丰田生产方式关注太多，以至于忽略了其他方面。一个企业在短短几十年的时间里能够发展到全球领先的规模，它的营销理念与销售方法也一定非同一般。不过，销售与生产有所不同，它的经验很难总结，更难推广。然而丰田又实现了这点，通过银色宝典、全球知识中心、优秀经验公告这种三位一体的组合让所有丰田员工参与进来，与全球的优秀企业进行标杆管理，再把世界各地的成功经验以最快的速度传递到每一位员工手中，这就是丰田销售方式。

本书不是空洞的销售理论，而是由一个个鲜活的营销案例构成的，所以阅读的过程应该很有趣。希望大家能够通过本书更深入地了解丰田，然后更有效地改善自己的工作。

最后，对所有在翻译过程中给予支持和帮助的朋友表示最深切的感谢！

崔柳

2009年4月3日

对于大学期间就读于汽车学院的我来说，汽车一直是我的最爱，丰田也是我的奋斗目标。

当时的丰田分为销售和生产两个公司，我想着“已经到了日本汽车走向世界的时代，要在世界范围内大展宏图”，于是，就毫不犹豫地加入了销售部门。

这是44年前的事，当时我只有23岁。虽然胸中藏着远大的理想，但是却没想到丰田能够像今天这样繁盛。

当然，更是没想到后来的我能够在美国担任社长、在总部担任副社长，真的是非常幸运。

我最敬爱的加藤诚之先生总是强调“销售的关键是诚意”。

那么，诚意到底是指什么呢？我是这样理解的：

·把想到的事情做到

·把该做的事做好

·把想法变成实际

其实也就是“行动”。以所有人都能理解的形式表现出来，这就是诚意吧。

丰田方式只有付诸行动才有意义，丰田销售方式也是一样，只有在每个人的日常工作中具体化，才能发挥它应有的作用。

在这44年的时间里，我亲眼见到了所有丰田员工“行动”的积累，或者说“诚意”的积累。有惊天动地的大事。也有微不足道的小事，有成功也有失败，不过，却都是在用自己坚实的脚步勇敢地迈向未来。

本书介绍的丰田销售方式也是由行动积累而成，希望能够对大家有所帮助。丰田销售方式是灵活的行动原则，而不是死板的教条主义。最好以丰田销售方式为基础，积极地加入自己的想法和主见，然后灵活地去运用。

希望读过本书之后，大家都能够找到属于自己的丰田方式，这也是我最大的心愿。

2008年5月

石坂芳男