本书将日常生活中最直接、最有效且使用率最高的口才技巧、办事方略介绍给读者，让读者在最短的时间内掌握能言善道、精明办事的本领。书中的方法你一看就懂，一学就会，一用就灵，可以帮助你轻松驾驭人生局面，实现事业的成功和生活的幸福。当你真正掌握了说话的分寸、办事的尺度，你就拥有了成功人生的资本，就一定能在事业上取得成功，在人生中找到幸福。说话的智慧和办事的技巧，是我们的必备法宝。愿读者朋友们通过本书更好地掌握说话办事的艺术，也真诚地希望本书能够成为你人生的得力助手和好参谋！

本书作为一本为人处世的通俗指南，从实用、方便的原则出发，最全面、最系统地向读者讲述了说话、办事方面的人生哲学和智慧，让读者在最短的时间内掌握能言善道、精明办事的本领。书中的方法你一看就懂，一学就会，一用就灵，可以帮助你轻松驾驭人生局面，实现事业的成功和生活的幸福。

 上篇 说话

第一章 培养心理素质，突破说话的心理障碍

 会说话体现了一种心理素质

 说话时的自卑心理调节

 说话时羞怯心理的调节

 话不敢说，一事无成

 控制怯场的方法

 不敢当众讲话的原因

 训练好说话的胆量

学习有效地对人群说话

第二章 初次见面。怎样说话让人留下深刻印象

 说好第一句话

 与陌生人交谈要自然大方

 做好自我介绍

 给人留下良好的第一印象

 集中注意力说话

 说话时称呼要得体

 怎样说话缩短双方的距离

 善于把握，开怀畅谈

 让别人愿意听你说话

第三章 把握分寸，说话需张弛有度

 说话要有分寸感

 说话时不宜开过头的玩笑

 掌握一定的问话尺度

 看清对方，问得适宜

 话要说得恰到好处

 切忌过分的客套话

 批评他人时要点到为止

 说话的措辞要简洁明快

第四章 话要三思，语言的忌讳要避开

 莫要口无遮拦，避免话不投机

 说话要避开“我”字

 避免他人忌讳的语言

 绝对隐私莫触及

 慎言慎语的智慧

 远离说话的禁忌

 求职面试中的7大忌语

 与领导交谈不能无所顾忌

第五章 巧言赞美，开口说漂亮的话

 多在背后赞美他人

 赞美对方最看重的东西

 赞美与奉承有本质的区别

 赞美如煲汤，火候很重要

 每个人都渴望被赞羌

 赞美对方身上新的优点

 赞美的四个方式

 不要胡乱恭维对方

 赞美的五大效果

 赞美他人，照亮自己

第六章 话随境迁，到什么山头唱什么歌

 不同的环境，不同的表达

 说话要注意场合

 严肃场合不能开玩笑

 喜庆场合妙语解围

 危机场合一语自救

 公关场合不忘“客套”

 面试场合说话有讲究

 特定场合几种讲话艺术

 公共场合说话有讲究

 看望病人更要会说话

 不同场合下的不同用语

第七章 巧言妙语，不失风度地摆脱尴尬境地

 巧言对之，妙趣横生

 碰到非常场景，机敏应答

 巧妙应对别人的羞辱

 机智的语言应变技巧

 轻松自嘲摆脱尴尬

 面对挑战，沉着冷静

 以彼之道，还施彼身

 面对讽刺的应变技巧

 巧用谐音的应变技巧

 以谬制谬的应变技巧

第八章 耐心倾听，会说话者会听话

 会说还要会听

 提高倾听能力

 耐心听取对方的倾诉

 倾听者的良好素质

 倾听能帮助你思考

 倾听时注意六个规则

 倾听中如何插话

 乱插嘴的人令人讨厌

第九章 巧妙拒绝，摆脱一些不必要的麻烦

 在生活中学会拒绝

 拒绝，但不使人难堪

 生活中拒绝别人的几个妙招

 把握拒绝的基本原则

 巧用得体的拒绝用语

 别不好意思说“不”

 说“不”的禁忌

 下篇 办事

第一章 注重形象，办事前先让他人接受你

 办事也要重穿着

 衣着应整洁

 衣着应得体

 以气夺人显精神

 应尽量避免的不良态度

 抑制自我优越感

 保持精力充沛

 戒除不受欢迎的坏习惯

 魅力是社交的标签

第二章 修炼心态，良好的心态是会办事的关键

 办事要有积极的心态

 办事离不开决心

 持之以恒坚持到底

 办事要有自信心

 办事要积极主动

 办事离不开热情

 克服依赖心理

 办事戒急躁

 学会控制情绪

 办事不轻易发怒

 能忍者自安

 不急功近利

第三章 广结善缘，好人脉是办事成功的基础

 巧手编织人际关系网

 好人脉，是办事的基础

 巧妙编织人情结

 经常保持沟通

 试着与你不喜欢的人交往

 协调好各方面的人际关系

 有水平不如有人缘

 诚信会带来好人脉

 结交比自己优秀的人

第四章 攻心有术，世上无难事只怕有心人

 用哭声打动人

 激发同情心，难事不难办一

 善“用心计” 

 软磨硬泡最有效

 合理待遇：使对方乐于效力

 积极鼓励：使对方乐于奉献

第五章 灵活变通，办事要有机智应变的技巧

 办事要因人而变

 办事要因事而变

 办事要因势而变

 办事要因时而变

 办事要因境而变

 修炼随机应变的能力

第六章 左右逢源，职场中游刃有余

 学会与各种上司打交道

 获得上司器重有技巧

 把握好与同事办事的基点

 学会与同事竞争

 和同事保持合适距离

第七章 掌握尺度，把事办得恰到好处

 没有把握的事情不吹牛

 力不从心的事不能办

 办事要分清轻重

 把要办的事分类

 办事别越位

第八章 知己知彼，这样说话办事更顺畅

 培养自己的观察力

 摸透对方的心思

 了解别人想什么就知道自己怎么做

 看人的面部表情说话办事

 看人语言表情说话办事

 看人的脾气说话办事

 看清对方的身份地位

 看人的心理说话办事

 看人的兴趣说话办事

 做一个体察人心的行家

第九章 三思而行，办好事要会用脑

 把不可能变成可能

 思维能产生创新

 发散思维，天堑变通途

 思考出效率

 办事需要换位思考

 敢于突破“经验”

 知足是创意思考的敌人

 学会思考

 不要放弃学习

第十章 借助外力，利用一切可以利用的资源

 借“名人效应”办事

 借别人的权威办事

 借别人的才干办事

 借别人的知识办事

 借贵人的力量办事

 借老乡关系办事

 借朋友关系办事

 借领导关系办事

 借同事关系办事

 借亲戚关系办事

 借邻居关系办事

第十一章 有礼有节，礼尚往来好办事

 求人送礼要掌握技艺

 送礼要投人所好

 送礼时要讲究语言的表达

 要懂得接打电话的礼节

耐心听取对方的倾诉

从心理学的角度来看，善于倾听会使对方心情愉快，会换来对方的理解和信任。

人际交往是个互动的过程，有听也有说。但是大多数时候，人们都争抢着扮演说的角色。许多人没有耐心和时间听别人诉说。甚至别人一启齿，还未等到对方把话说到正题上，就给予否定了，一口咬定没有兴趣，然后抓紧时间阐述自己的观点。

每个人都有表达自己、渴望被他人理解的欲望，所以，都希望他人扮演听众的角色。有了快乐的事情，希望说给他人听，跟人分享，有了不开心的事，也希望与人倾诉。

现代社会中，我们希望人人都能勇于开口，大胆说话。但凡事都有个分寸，如果我们不会把握这个分寸，那就只能适得其反，弄巧成拙。

生活中有许多是非之争是因为谈话多了；话说得愈多，出毛病的机会也就愈多。教人少说废话多做实事，这是古今中外哲人学者的共识。它饱含着深刻的辩证法则。真正有学问的人大智若愚，不太乱说话，相反那些腹中空空，没有几点文墨的人却喜欢大吹大擂。所以，我们应记住一条原则：在任何地方和场合，最好能少说话。若是到了非说不可时，那你所说的内容、意义，所选用的词句，所伴随的姿势以及说话的声音，都不可不加以注意。在什么场合该说什么话，用什么方式说，都值得注意。无论是在探讨学问、接洽生意，实际应酬或娱乐消遣中，从我们口里说出的话，一定要有中心，要能具体、生动，要十分精彩。

在类似座谈会的场合中，大家都是踊跃发言，而不注意听清楚别人的意思。所以，经常产生彼此的误会，各想各的，都站在自己的立场，擅自解释别人的意见，表面上看起来，大家讨论得十分热烈，事实上非常散乱。因此，真正有见识的人，会在脑中把众人的论点分析、整理出来，而当座谈会进行到中段以后，才提出他归纳后的要点，让大家有个一致的方向。然后，再说出自己的意见，使整个讨论的方向更为明确，这种人才是最会表达的人。

打个比方，你是一个商人，若接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的说完。有一个训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80％的时间来听话，用20％的时间说话。”

其时，任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

有一位姓刘的先生在他订的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。

不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，搜肠刮肚想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把王经理伸出的友谊之手也拨向一旁，“重磅”炮弹铺天盖地地向王经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，把我们消费者的生死置之度外。”

好在这位王经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”

刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”

王经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚里去，后果不堪设想！”

说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，打开手机准备叫车。

这时候刘先生心中怒火已十去八九了，告诉王经理说，并没有人受伤。王经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”

接着又对刘先生说：“我代表全公司的员工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要双倍赔偿。”

王经理的这番话，一下子把空气给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给他扣那么多的帽子。”

接下去，他便开始向王经理建议，该采取怎样的措施才能避免此类事故发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。

王经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：第一，当顾客发火时，他很冷静；第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来；第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施；第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。

这里，耐心听取对方的倾诉是很重要的。心理学实验表明，在一般情况下，一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去考虑问题。总之，绝不要在未听完对方的全部投诉之前就做解释，或急于表态、下结论。

对推销员来说，绝对不要随意打断顾客的话，而应该让他心平气和地把话讲完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。

让顾客充分表达异议，即使你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远也不会赢得顾客的信任。

不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让顾客跑掉！

P112-114

会说话，得天下。世间有一种能力可以使人很快完成伟业，并获得世人的认可，那就是讲话令人喜悦的能力。

“上山擒虎易，求人办事难”，在办事过程中如果一根直肠子到底，不懂得方法、手段、策略，就难免吃闭门羹。

在日常生活中总是能见到这种人：他们非常努力，也很勤奋，但是办事的时候却并不顺利，几乎事事碰壁，原因就在于他们“不会说话”。随着市场经济的发展，在现代社会，单枪匹马不可能做成任何事情，越来越多的职业要求从业者具有良好的表达和沟通能力。推销员、业务员等职业更是以交流、说话作为主要的工作方式。这种情况下，不会说话的人怎么能办成事呢？所以，我们说，事情是说成的！

在生活中，有的人精通专业知识，可以翻江倒海，可以解决许多专业问题，但是就因为不会说话，不善于与别人沟通，常常无意中得罪他人，使自己陷入进退两难的尴尬境地；相反，有的人专业知识一般，但是善于了解别人的心理活动，能够投其所好，说对方想听的话，仅凭三寸不烂之舌，结果如鱼得水、事事顺利。这种对比不是偶然的，而是无数事实证明的金科玉律。任何一个人在日常生活中总会碰到诸如求人、求职、升职以及婚丧嫁娶等各种各样的事情。这些要办的事有的可能会让你心平气和，但是有的又会让你头疼万分。如果你是一位能力高强者，懂得说话的智慧和办事的技巧，在你眼中所办之事不再难办，即使办事过程中被人回绝、让自己不下了台，也往往会扭转乾坤，取得最后的胜利；如果你没有掌握说话的智慧和办事的技巧，即使是最简单的事情，也往往会以失败而告终，即使是最为优秀的计划，也不会变成实际中的成功。因此，懂得运用说话的智慧和办事的技巧，你就不会四处碰壁，举步维艰，反而柳暗花明，事事如意。

“说话”看似是一项很简单的活动，只要两片嘴唇一碰就OK了，可是真正说出有水平、容易被人理解、接受的话来则需要一定的工夫。

美国金牌主持人拉里·金说：“大多数成功的人都能言善辩。而不成功的人大多不怎么会说话。如果你真的很会说话，请相信，你便能成功；如果你觉得自己已经是个成功人士，要是你更能说，你会更加成功。”  我国台湾地区著名成功学家林道安说：“一个人不会说话，那是因为他不知道对方需要听什么样的话；假如你能像一个侦察兵一样看透对方的心理活动，你就知道说话的力量是多么巨大了。”

的确，你只有花费一番心思，深入了解对方的所思所想，才能把话说好；同样办事亦如此，只有洞察了你所要办事的对象的内心世界，知道对方的所思所想，然后采取有针对性的办事策略，就一定能打动对方，使办事结果顺利，事半功倍。

说话有说话的智慧，办事有办事的技巧。本书针对我们日常生活中经常碰到的说话与办事难题，通过大量的实例，总结出带有普遍性的规律和技巧。帮助你说话办事做到不卑不亢，针对性强，做到“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。让你的话合乎人心，给人如沐春风之感，自然柔和亲近。办事要善于洞察人心，尤其是当你有求于人时，更要见机行事，刚柔并济，，才能逢凶化吉，转难为易，从而促使你办事水到渠成。

说话是成事之源’，办事是立世之本。只有那些说话得体、办事得当的人，才能在工作和生活中左右逢源、四面通达。说话办事是一门学问，更是一门艺术。说话办事要讲本领，更要讲技巧。

本书作为一本为人处世的通俗指南，从实用、方便的原则出发，最全面、最系统地向读者讲述了说话、办事方面的人生哲学和智慧。将日常生活中最直接、最有效且使用率最高的口才技巧、办事方略介绍给读者，让读者在最短的时间内掌握能言善道、精明办事的本领。书中的方法你一看就懂，一学就会，一用就灵，可以帮助你轻松驾驭人生局面，实现事业的成功和生活的幸福。当你真正掌握了说话的分寸、办事的尺度，你就拥有了成功人生的资本，就一定能在事业上取得成功，在人生中找到幸福。说话的智慧和办事的技巧，是我们的必备法宝。愿读者朋友们通过本书更好地掌握说话办事的艺术，也真诚地希望本书能够成为你人生的得力助手和好参谋！