第一章 饭店概述
第一节 饭店业的产生与发展
第二节 饭店的类型
第三节 饭店等级评定
第四节 饭店产品的特点与作用
第二章 饭店管理理论基础
第一节 饭店管理概述
第二节 饭店管理机制与饭店意识
第三节 饭店管理理论基础
第四节 饭店管理的基本职能
第三章 饭店企业文化建设
第一节 饭店企业文化形成要素与特征
第二节 饭店企业文化建设
第四章 饭店组织与饭店制度
第一节 饭店组织
第二节 饭店管理体制与组织制度
第三节 饭店管理制度
第五章 饭店计划管理
第一节 饭店计划管理概述
第二节 饭店计划的内容
第三节 饭店计划的编制和执行
第六章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量
第二节 饭店服务质量计划制定及管理
第三节 饭店服务质量控制
第四节 饭店服务质量的标准化管理
第七章 饭店基层工作管理与督导
第一节 饭店基层工作的管理
第二节 饭店宾客投诉的管理
第三节 饭店基层督导的管理
第八章 饭店人力资源开发与管理
第一节 饭店人力资源管理概述
第二节 饭店员工的招聘
第三节 饭店员工的培训
第四节 饭店员工的考核
第五节 饭店员工的激励
第九章 饭店安全管理
第一节 饭店安全管理概述
第二节 饭店消防系统的安全管理
第三节 饭店业务部门的安全管理
第十章 饭店能源与物资设备管理
第一节 饭店用水的管理
第二节 饭店用电的管理
第三节 饭店设备的管理
第四节 饭店物资的管理
第十一章 现代饭店业发展趋势
第一节 饭店集团化
第二节 绿色饭店
第三节 金钥匙——饭店服务品牌化
第四节 迅速发展的经济型饭店
附录
一、中国饭店集团化发展大事记
二、2006中国最具规模的10家国际饭店集团、30家本土饭店集团
三、《北京市订餐服务合同》
主要参考文献