零售业最有效的培训读本！王牌店长的十项全能训练，30天让店铺绩效倍增！

零售终端是短兵相接、刺刀见红的主战场，而店长则是现场指挥官。店长在店铺的运营中起着中流砥柱的作用，不仅要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理高手。本书是“3个月提升业绩30％的连锁店教练式培训系统”的精华，浓缩了作者十多年品牌营销、终端零售实战及培训、咨询经验，力求专业、系统，尽量简单、实用，附以大量的实际操作图表，希望读者结合自己零售终端的具体情况，学以致用、业绩倍增。

本书是店长提升自身能力和素质的实用宝典，也是企业打造王牌店长的最佳读本。营销培训专家肖建中老师，融合十多年的销售实战和培训精华，根据国内零售行业的现状，为零售终端的店长度身定制。

本书具有两大特色：

一、阅读轻松愉快：通俗易懂，图文并茂，文间穿插的案例分析、经典故事错落有致，让店长在学习的同时乐在其中。

二、内容高效实用：侧重店铺的经营管理实务，注重实战技能的传授与演练，强调实践与互动。店长可结合零售终端的具体情况，即学即用，让店铺业绩倍增！

序：品牌营销，决胜终端／Ⅺ

第一章 王牌店长的角色定位

 店长是店铺的灵魂／2

店长的定义／2

店长的使命／2

店长的角色／3

 店长的工作职责与内容／4

店长的主要工作职责／5

店长的辅助工作——企业文化的传承／7

 店长应具备的能力与素质／8

素质方面／9

能力方面／10

工作态度方面／11

 王牌店长的心态／12

积极乐观的心态／12

主动热情的心态／13

专业务实的心态／13

空杯学习的心态／14

老板的心态／15

 店长每日工作流程及注意事项／15

 店长的职业生涯规划／19

职业发展导向测试／19

设立职业生涯目标／22

如何制订职业发展规划／25

第二章 无声的导购员——店面形象管理

 店面的形象要素／28

店外形象／28

橱窗设计／32

店内装潢／34

 卖场布局与规划／35

让顾客觉得卖场是开放的、容易进入的／35

让顾客停留更久／35  

最有效的空间利用／36

营造最佳的销售气氛／36

让顾客感觉舒适／37

防盗防损／37

 灯光、色彩与音乐的巧妙运用／39

营业气氛的生动化／40

 商品陈列的十大技巧／42

商品陈列技术／42

陈列的十大技巧／46

 商品展示的技巧／49

什么是展示／50

展示的类型／50

展示说明的注意点／51

第三章 货如轮转——高效益的商品管理

 订货管理／56

订货的条件／56

订货业务程序／57

订货小技巧／58

 进货管理／59

进货时机／60

进货原则／60

进货前作业／62

进货流程／62

补货流程／63

接货流程／64

 存货的有效控制／65

存货管理的目的／65

存货失调的后果／65

存货过剩的原因／66

有效控制存货的方法／67

 高效益的商品盘点管理／69

盘点目的／69

盘点原则／70

盘点作业流程／71

盘点制度／73

 商品的损耗管理／75

内部原因造成的损耗及预防对策／76

外部原因造成的损耗及防止／77

第四章 开心乐业——沟通式员王管理

 店员工作的安排与考核／82

店员工作的安排／84

店员绩效考核／85

 店员的奖惩管理／91

奖励员工的五大准则／92

奖励店员最有效的方法／93

奖励计划中的四“不要”／96

奖励的最好方式是培训／97

惩罚与奖励的艺术／98

实施奖惩管理的注意事项／99

 如何创造愉快工作的每一天／101

变领导为引导／102

将单调的工作变得有趣／102

指导员工由“厌业”到“乐业”／103

店员如何才能快乐工作／104

店员自己如何创造愉快的每一天／104

 如何运用目标管理提升店铺绩效／106

如何设定绩效目标／106

确保绩效的目标管理／107

如何进行店员激励／109

 如何应对人员的流失／114

人员流失原因分析／114

应对人员流失的措施／115

第五章 运筹帷幄——销售计划与策略

 扩大销售的途径／120

增加顾客人数／120

增加顾客购买量／123

提高商品毛利／123

 如何制订销售计划／124

制订销售计划的SMART原则／124

拟订销售计划的步骤／126

销售计划内容／126

 商品定价的方法／128

商品定价考虑的因素／129

商品定价的方法／129

 价格调整的策略／133

削价策略／133

提价策略／135

 现金与费用管理／137

建立健全的财务系统／137

现金收银管理／139

店内费用管理／141

第六章 一天天热销——促销策划与实施

 促销的方式与优缺点分析／144

媒体广告促销／144

营业推广促销／145

公共关系促销／145

人员推销／146

 促销活动计划的种类／147

年度促销计划／147

主题式促销计划／148

弥补业绩缺口的促销计划／149

对抗性促销计划／150

 促销活动的实施与效果评估／153

促销活动的实施／153

促销活动的效果评估／156

第七章 真心关怀——顾客开发与管理

 顾客开发的途径／162

顾客的价值／162

维持老顾客，让老顾客介绍新顾客／163

电话营销／167

关联店的联合／167

 大客户开发与管理／168

大客户开发／169

大客户管理／170

 顾客数据库的应用与管理／170

顾客数据库的主要内容／171

顾客数据库的作用／171

如何获得顾客的资料／172

顾客数据库的应用／172

顾客数据库的管理／174

 如何与顾客建立亲密关系／175

建立引导模式／175

与老顾客建立亲密关系／176

第八章 王牌之师——员工培训与团队合作

 新店员辅导的有效方法／180

分配工作岗位．／180

岗前培训／180

做个好计划／181

员工的教育／181

在工作中训练／181

偶尔也要轻松／182

 顾客类型与购买心理分析／182

不同年龄顾客的购买心理分析／182

不同性别顾客的购买心理分析／183

不同类型顾客的购买心理分析／184

不同职业顾客的购买心理分析／184

接待不同类型顾客的应对方法／185

 创造让顾客满意的服务／187

顾客满意与否主要有三种情况／187

如何提高顾客满意度／188

把握好整个销售过程／190

 顾客沟通与语言艺术／191

购通的三个要点／192

销售服务沟通的五大秘诀／193

 如何激发店员的工作意愿／195

 团队的五大要素／197

 如何组建王牌团队／199

成功的工作团队的基本特征／200

团队合作能力的培养／200

 获得团队成员忠诚的3R技巧／201

第一个R：奖励(Rewards)／201

第二个R：尊重(Respect)／202

第三个R：认同(Recognition)／203

 如何进行团队授权／204

第九章 超越满意——顾客服务与异常情况处理

 顾客不满与投诉原因分析／208

为什么要处理顾客不满与投诉／208

顾客不满与投诉的原因分析／210

 处理顾客投诉的流程与策略／212

有效倾听，接受批评／213

换位思考，理解同情／214

巧妙道歉，平息不满／215

调查分析，提出方案／216

执行方案，再次道歉／218

深刻检讨，总结经验／221

 顾客退换货的处理办法／223

退换货制度／223

退换货流程／224

退货处理注意事项／224

 偷抢骗等事件的防范和处理／225

防偷管理／226

防抢管理／228

防骗管理／229

 其他突发事件的处理／229

突发事件的种类／229

突发事件处理守则／231

突发事件的处理机制／232

附录 参考答案／237

订货管理

如果店铺商品断货，那无异于自杀，顾客会马上离开你而投入竞争店铺的怀抱。因此，店长要根据店内商品的库存及销售情况做好订货管理。

订货的条件

1.准确把握商品库存量

合理的订货首先来自于对现有库存量的准确把握。库存量除了仓库中的商品存量外，还包括现场销售的陈列品的量。在无仓库营业的店铺，货架上的陈列量就是库存量。

不管库存表现为何种形态，要想使订货有较高的科学性，必须随时准确了解库存商品的实际状态，做到心中有数，这是合理订货的基本前提。

2.具体、细致的商品管理

日常商品销售和营业过程中，要形成具体、细致的商品管理制度。对商品陈列位置、陈列方式、标价、进货时间、保质期等有关具体品种的各方面特征，都应实行具体、准确、细致的管理。这些基本情况和数据是确认商品现有存货量、更新的必要性、现有价值等基本数据的依据。

有了这些准确的数据，才能较恰当地得出需要更换、补充和处理的结论，才能真正把握库存状态，为确定订货量提供依据。

3.了解和把握商品销售动态

日常商品销售动态无疑是合理确定订货量的主要依据。具体需要观察和分析，哪些商品正处于畅销期？每日销售量可能达到多少？哪些商品销售开始下降？下降的幅度和速度如何？哪些品种下一阶段会扩大销售量？增长幅度和速度如何？根据销售动态变化，订货量应该如何调整？调整的幅度多大？等等。

上述动态和数据，可以根据日常销售动态记录、POS资料分析、总部销售动态信息通报、新闻媒介宣传、顾客意见和反映等多种途径了解，也可运用一定的调查和分析手段了解。此外，根据产品生命周期变化，也可以在一定程度上了解商品销售的动态。

4.季节、节日与促销

季节变化，每年固定的节日、纪念日，地区特有的各种活动，都会影响某些种类商品的销售动态。根据过去类似活动期间商品销售的实际情况，在季节性变化来临之前，在节日、纪念日之前适当增加某些种类商品的订货量，可以更好地适应销售需要。

当然，时尚、流行的变化也会在相当程度上对商品销售产生影响，需要相应的订货对策与之对应。

订货业务程序

订货好比请客，订餐前首先要了解用餐人的口味。不但要请人吃饱，还要请人吃好。我们的店铺就是请客的主人，而顾客就是我们要请的客人。

1.要弄清楚订什么

首先，从胃口上来说，你要明白他们需要吃什么。这就要求店长首先要是卖场陈列专家，其次要是高明的买手。必须弄清楚店铺卖场的最佳陈列方案有几个区，每个区要陈列哪些货，这些货要有几个系列、几个款式、几个色系。货有主销货、概念货、配色货等，它们的比重又如何分配，这些都是非常有学问、有科学依据的。

例如，一间80平方米的服装店，至少要陈列几个系列的产品，每个系列最少应安排几个款式，每种款式最少应保证多少个色系，每个色系固定陈列几件，才能保证基本的陈列要求，保证产品陈列的系列化、层次感，体现品牌专卖的综合优势。

因此，要做到科学订货，首先要懂得基本陈列的重要性，然后再利用专业买手的高明眼光，来规划你的陈列内容，也就是选货。高明的买手对于订货实在是太重要了，有了专业的买手，吃什么的问题才能真正得到科学解决。

2.确定基本的订货量

解决了吃什么的问题，接下来就是吃多少的问题了，也就是如何吃饱的问题。

首先，你得先弄清楚每个人的食量，需要多少的饭菜才能让每个人吃饱。也就是订货之前，一定要弄清楚卖场的最佳陈列应该要多少货，另外库存量还有多少，总共需要增加多少货才能保证经营的最佳势头。结合对各种规格卖场基本陈列的科学分析，最终确定你这次订货的基本数量。只有这样，你才能在订货的时候做到水壶里煮饺子——心中有数。

P56-58

品牌是什么？品牌是符号，是标记，是令人产生美好联想以及购买冲动的标志。“iPod”让全球翘首以盼，即使价格数倍于竞争品牌产品，仍然引发排队抢购。品牌的背后是文化，每一个真正名牌代表的都是一种社会趋势、人生态度或者生活方式。麦当劳发动新文化运动(I’m lovin’it)，我就喜欢，我行我素，切中“我”时代少年的心，全球业绩迅速飚升。

你的品牌代表什么样的社会趋势、人生态度或者生活方式？是否令人产生美好联想以及购买冲动？

销售是为了将产品卖好，而营销是为了让产品好卖，零售终端是品牌营销短兵相接、刺刀见红的主战场，导购就是这场商战中的一线战士，而店长则是这场战役的现场指挥官！店长作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着中流砥柱的作用。

弹丸之地的终端，麻雀虽小，五脏俱全，人、店、货、客、信息一样不少，身为现场指挥官的店长样样要通、事事要晓。店长如何将导购培养成顾客交口称赞的销售服务精英？店长如何把自己修炼成十项全能的经营管理高手？翻开《王牌店长》，答案尽在其中。

本书是“3个月提升业绩30％的连锁店教练式培训系统”的精华，浓缩了作者十多年品牌营销、终端零售实战及培训、咨询经验，力求专业、系统，尽量简单、实用，附以大量的实际操作图表，希望读者结合自己零售终端的具体情况，学以致用、业绩倍增。

“3个月提升业绩30％的连锁店教练式培训系统”，将中国传统的“师傅带徒弟”及美国最新的“企业教练技术”有效结合，并使之科学化、系统化，形成“我做你看、你做我看、你教人做”的简洁实效模式，并通过建立连锁店培训体系与内部培训学院，定期委派资深教练到企业内部或连锁店终端现场辅导及直接带动，从而形成“一带一、传帮带”的人才培育机制及企业文化，大规模、低成本地提升员工素质，迅速、持续地提升销售业绩，在中国特许连锁经营及零售行业，率先实现按业绩提升的效果付费。

在创建“3个月提升业绩30％的连锁店教练式培训系统”时，得到了众多良师益友的无私帮助，他们是中国名牌战略推进委员会于献忠秘书长，原广州市人民政府副市长、广州服装协会创会会长姚蓉宾女士，中国服装协会陈大鹏副会长，新加坡亚洲特许经营发展服务有限公司江进兴总裁，北京师范大学国际特许经营学院刘文献院长、王学思副院长、侯吉健教授，台湾张果林教授，《连锁与特许》杂志社牛志敏总编辑，般若连锁咨询机构龚震波总经理等。

在实践“3个月提升业绩30％的连锁店教练式培训系统”时，衷心感谢杉杉集团郑永刚董事长，伊泰莲娜集团游德董事长、游绍辉总经理、游绍明副总经理，流行美发饰连锁机构赖建雄董事长，松鹰服装王国宾董事长、邢书英总经理等众多企业与企业家提供平台与改进建议。

本书及特许连锁系列丛书的出版，要感谢北京大学出版社的诸多良师益友，包括社长王明舟老师、总编辑张黎明老师、副社长张文定老师等领导的大力支持，特别是博雅光华公司文钊老师的辛勤劳动，还有营销中心主任张涛老师及刘宗彦老师、王林冲老师等，对他们多年来组织在全国数十个大型书城签售推广或重点大学巡讲活动，表示最真挚的感谢！

最后感谢我的合作伙伴叶素贞、张建华、郎春敏、琳川、孔繁雪、李巧仪、李利珍、刘红梅、丛珊、肖艳芳、叶艺明、孙桂生、罗洋、尤书霞、刘少芝、林丽梅、何丽秋、叶伟驱、林月好、肖建芳、黄细娥、王娜、王雪静、马秀清、韩永梅、宛如磐，感谢他们的支持与付出。

衷心感谢所有默默付出和支持我的朋友，因篇幅有限，未能尽列，敬请谅解。

借用耐克的一句经典广告词“Just do it”送给读者朋友，立即行动，并坚持不懈，才能成为十项全能的王牌店长，成就自己的品牌连锁商业王国。

“3个月提升业绩30％的连锁店教练式培训系统”导入咨询邮箱：f6868@126.com，欢迎业界朋友联系交流。

肖建中

2008年北京奥运会前夕