在餐饮服务中，服务员不恰当的言行可能造成客源的大量流失，有些饭店意识到问题的严重性，却苦于找不到合适的培训工具。本书针对饭店培训的这一软肋，采用情景再现的模式，通俗易懂，轻松教会服务员在日常工作中应该怎么说、怎么做，是饭店用于快速提升服务员水平的必备宝典。

餐饮服务员肩负着服务和销售的双重责任，直接影响着餐饮企业的经营业绩和发展前途，服务员的服务水平如何，不仅取决于其自身的能力，也取决于是否进行过有效的培训。

在餐饮服务中，语言是服务员提供良好服务的主要手段，然而众多餐饮企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训，却忽视了说话这一基本能力的训练。殊不知，一句话使人笑，一句话使人跳，服务员不正确的应对将多少人拒之门外。

本书以“实操、实用、实战、实际”为原则，以提高服务员的应对能力为核心，选取以饭店为代表的餐饮企业常见又易出错的服务情景，从分析问题到提出策略，层层递进，通俗易懂，遇到类似情景，可以随时查阅，即学即用。

序

自序

第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求

 服务情景1 拖着行李的客人走进饭店

 服务情景2 客人带着一家人走进饭店

 服务情景3 常客带着商务客人光临

 服务情景4 女客人带着两个孩子光临

 服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临

 服务情景6 一位老人单独进入饭店

 服务情景7 客人急急忙忙，东张西望，总看手表

 服务情景8 客人带着生日蛋糕光临

 服务情景9 一对恋人走进饭店

 服务情景10 一位盲人走进饭店

第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人

 服务情景1 服务急躁型客人时

 服务情景2 服务活泼型客人时

 服务情景3 服务稳重型客人时

 服务情景4 服务忧郁型客人时

 服务情景5 服务犹豫不决型客人时

 服务情景6 服务直奔主题型客人时

 服务情景7 服务保守型客人时

 服务情景8 服务怀疑型客人时

 服务情景9 服务依赖型客人时

 服务情景10 服务谨慎型客人时

 服务情景11 服务慷慨型客人时

第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品

 服务情景1 向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳

 服务情景2 热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”

 服务情景3 客人不停翻菜单，迟迟不点菜

 服务情景4 当客人询问本店有哪些特色菜

 服务情景5 客人招待重要客户，要求本店做好安排

 服务情景6 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点

 服务情景7 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时

第四章 如何发现并把握服务中的菜品销售时机

 服务情景1 客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色菜，简简单单就行。”

 服务情景2 客人要求再加些菜

 服务情景3 客人要求把菜退掉或换掉

 服务情景4 巡台、整理台面、撤空酒瓶时

 服务情景5 客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴

 服务情景6 结合菜品加强酒类饮品的销售

 服务情景7 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问

第五章 如何引导客人理性地消费

 服务情景1 客人看了看菜单，什么都没说就走了

 服务情景2 客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物，

 服务情景3 客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜

 服务情景4 客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？”

 服务情景5 客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。”

 服务情景6 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时

第六章 如何处理饭店产品的品质问题

 服务情景1 菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来

 服务情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”

 服务情景3 客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”

 服务情景4 客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？”

 服务情景5 客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师

 服务情景6 客人批评本店的菜永远是老一套

 服务情景7 客人嫌菜做得太咸了

第七章 如何处理客人的异议与特殊要求

 服务情景1 客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高

 服务情景2 客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高

 服务情景3 客人声称是老顾客，要求打折

 服务情景4 客人嫌某道菜太贵

 服务情景5 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？”

 服务情景6 客人声称是老板的朋友，要求优惠

 服务情景7 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的

 服务情景8 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣

 服务情景9 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣

 服务情景10 客人自带食品要求给予加工

 服务情景11 上菜时客人不承认点过这道菜

 服务情景12 客人要求自带酒水

第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题

 服务情景1 客人嫌上菜速度太慢，要求退菜

 服务情景2 客人发现菜里居然有根头发

 服务情景3 客人落座后，却迟迟不见有人来服务

 服务情景4 服务员不小心把汤汁洒到客人身上

 服务情景5 无法证明是菜品问题，客人却要求退菜，不退不买单

 服务情景6 填写VIP资料时，客人不愿意登记

 服务情景7 客人质疑菜品的制作方法

 服务情景8 菜里有蟑螂，客人要求赔偿

 服务情景9 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足

 服务情景10 客人点的两道菜全都卖完了

 服务情景11 晚上快打烊了，有客人要用餐

 服务情景12 面对醉酒客人的谩骂

第九章 销售实战中的语言技巧归类

 语言技巧1 FABE销售法

 语言技巧2 富兰克林成交法

 语言技巧3 家庭策略成交法

 语言技巧4 非此即彼成交法

 语言技巧5 行为暗示成交法

 语言技巧6 附加语法

 语言技巧7 加除成交法

 语言技巧8 引导问法

 语言技巧9 赞语法

 语言技巧10 建议法

 语言技巧11 正反法

 语言技巧12 附和认同法

 语言技巧13  举例法

 语言技巧14 激励法

 语言技巧15 贴身秘书成交法

 语言技巧16 选择法

 语言技巧17 恭维应对法

附录一 点菜服务八步骤

附录二 服务点菜七大方式技巧

后记

问题诊断

“先生，今天客人比较多，真不好意思”，这种说法是我们经常喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！ “先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我”，这是把责任都推给后厨，那我们服务员都在干吗呢？客人会理会这些吗？他关注的是该上的菜还没有上，至于是谁的责任，这是饭店内部的问题，与客人无关。“是吗？那帮您退了吧”，话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给饭店带来销售损失，同时也会伤了客人。“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢”，这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。

服务策略

面对客人提出来的问题，服务员应该先检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。

介绍处理客人投诉与不满的技巧如下：

首先我们要专心聆听，目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如“对”、“是这样的”、“真是这样”等。听的过程中也要注意观察，判断客人抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是真正的投诉原因。

其次，要表示理解客人，同情对方，例如，“如果换了是我，我也会很生气”。同时，我们要提出适当问题，但要尽量避免一些让客人重复抱怨的主题，否则会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其他话题，拉近彼此距离，例如天气、体育、家乡等。

再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语，如“非常抱歉，这都是我们的责任”。要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人(厨师)出面道歉，但应征得客人同意。事前应先与当事人沟通，切忌演变成当事人与客人的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要则提供相应资料(不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准)。

第四，勇于承担责任，采取补救措施(提出解决问题方案)。征求客人意见，占据主动地位，有机会提供超值服务，例如，“您觉得我们怎么处理好呢”。注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚，争取客人的同情，但不要虚假。分清解决方案的层次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报，例如，“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候”。同时，确定客人是否满意，仔细观察(察言观色)，询问“这样解决您还满意吗”。如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员的情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题饭店确实存在，应做出改进计划，避免再次发生。如是饭店工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。

就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚地表达歉意，理解客人的心情，并婉转地说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐”。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上。若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。

语言模板

服务员：先生，真的不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！ (先检讨自己，婉转地提出客人多，也让客人能理解)

我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗？谢谢！

服务员：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……(把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧？大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了！P145-147

服务员在销售菜品的同时，也在销售着饭店的服务，我们将这二者都称为饭店的产品。然而，有很多饭店只追求菜品的利润，却忽略了服务的价值。试想，把客人都得罪了，哪来的长久利润？哪来的百年老店？餐饮企业又如何突破“各领风骚三五年”的宿命？

我想，也正是基于这一点，易钟老师在这本书中，通过大量情景演练来说明，饭店的服务员如何使用销售技巧和语言技巧，既保证饭店的利润，又能让客人在享受产品的同时，感受服务的魅力。

当下，饭店市场是一个实实在在的买方市场，餐饮经营管理者面临的主要难题是销售。如何解决这一课题，对从事实际经营的饭店业者来说，需要有效地了解“别人怎么做”，他山之石，可以攻玉。朴实的东西总是易于接受，实践的成果总是具有生命力。此书尽可能多地总结了“他山之石”，以案例分析这种通俗但又高效实用的形式，深入浅出、全面细致地解析了饭店销售的具体课题。以我从事十余年餐饮管理及培训的经验来看，这是一本培训饭店员工的实用教材，从实际出发，浅显易懂，一学就能用，既适合普通员工学习，也适合饭店管理者阅读。

通过学习本书，饭店员工可以轻松掌握以下四大销售技能：

1．如何通过对企业产品的充分了解，做到灵活应变，并准确回答客人提出的各种疑惑；

2．如何通过与客人的沟通，来满足客人的需求判断，为客人组合出最适合的消费组合；

3．如何通过对饭店产品特色的了解，尽可能向客人展示饭店的特色菜品和特色服务，加强核心竞争力的展示和宣扬：

4．如何通过对各种产品加工流程和成本的掌握，尽可能销售高利润或积压产品，为饭店赢得较高的利润。

易钟老师是中国餐饮人俱乐部的创办人和中国饭店经理入网络平台的创始人，也是我的好友，因为工作和兴趣的缘故，多年来，我们一直在共同探讨着餐饮管理、销售、服务等各种“民以食为天”、“治大国若烹小鲜”的话题。而我，有幸先睹这本书且受邀写序，深感荣幸。易钟老师凭借他多年来为众多饭店的培训指导经验，从饭店销售和服务员服务技巧的角度撰写了本书，这应该说是中国餐饮人俱乐部的一件喜事。时至今日，北京大学出版社将此书稿出版发行，我真诚地希望易钟老师的这本专著能够为中国饭店服务的规范和提升起到有益指导。

是为序。

王心广

一尊实业服务总监

曾有这样一个人，每天都要去偷邻居的鸡，有人告诉他说：“这样的行为不符合君子之道。”那人回答说：“那就减少一点好了，以后每月偷一只鸡，等到明年的时候，就完全不偷了。”这也是一种循序渐进的理论，是不是很荒谬？但是很多饭店企业有时候就做着这样的事情。企业的服务有问题，希望一步一步来解决，可是事情到了最后怎么样？问题还是没有彻底解决。

众多企业就是在这样的“循序渐进”中退出了历史舞台，我们为它们感到叹息，感到遗憾。不过在叹息之余，我们还是要深入思考，如何提高企业未来发展的竞争力，又如何提高员工的整体服务水平。笔者将多年的餐饮服务经验和培训所得写入本书，希望能抛砖引玉，通过本书能给我们的经营者和服务者带来一些思路。

其实，我们每个老板和经理人都是自己企业的导演，我们的每个员工就如同演员，客人如同观众，开餐如同演出。每个员工都要把自己的角色发挥到最佳水平，在同一个时间全力协调配合，争取将这场演出的整体水平发挥得最好。每个经营管理者在导演的过程中，每时每刻都在潜移默化地影响着员工的审美观，培养着员工精益求精的艺术素质，导演着一个又一个饭店舞台的新作。这场戏有喜、有悲、有乐、有愁，众多感受只有我们的总导演知晓，那就用我们毕生的精力和智慧，去导演好这一幕幕的大戏吧！

在本书的写作过程中，得到了很多朋友的支持和帮助，我要真诚地向北京大学出版社的韩卫东老师表示衷心的感谢，更要感谢我的夫人以及我的父母的鼓励和支持，我还要向阅读本书的同行深表谢意，希望我们的点滴努力能促发中国餐饮业服务水平的跃升！

初拿到此书时，又以为只是一本普通的“技能”读物，但细看下来才发现书中的很多案例都是日常工作中经常遇到的，它给一线的员工提供了很多解决实际问题的好办法，对我们快速提升员工的服务技能起到了很大的帮助，用六个字形容本书一点不为过，那就是“实战、实效、实用”。

——小肥羊餐饮集团总部常务营运副总裁 陈实

餐饮服务过程中突发状况有很多，需要每个服务员灵活应变，但难免犯错，这本书把餐饮工作中经常出现又容易犯错误的情景罗列出来，并教会我们的员工如何应对，看完这本书我相信他们更有自信，工作也轻松很多。

——俏江南餐饮集团北京金融店总经理 李利

我建议每个餐饮服务员都随身携带此书，它就像一本服务宝典，遇到类似情况随时查阅，现学现用，而且能够取得很好的效果。

——全聚德餐饮集团亚运村店总经理 宋瑞波

我从事餐饮服务工作多年，自以为经验丰富、面面俱到，易老师的书让我感觉到服务的差距，但同时让我更有了信心。在此非常感谢易老师及时教会我如何弥补不足，并使我的工作水平更上一层楼。

——北京眉州东坡餐饮集团博雅店前厅经理 王林

以前曾经看过很多餐饮服务的书，印象都不太深刻，但本书不同，让人感觉更适用、更受益。

——北京淮扬村餐饮集团北京地区行政总厨 张斌

一名合格的餐饮服务员既要会服务又要会销售，同时要让客人满意，说起来容易做起来难，以前也接受过许多培训，但效果不够理想。而这本书把餐饮服务员的注意事项融入一个个情景之中，随手翻翻，就能获益匪浅。

——北京眉州东坡餐饮集团博雅店吧台收银员 宋俊霞