第1章 饭店服务概述

 第1节 饭店服务基本概念

 第2节 饭店服务基本要求

 第3节 饭店服务发展趋势

第2章 饭店服务行为规范

 第1节 饭店服务仪态规范

 第2节 饭店服务仪表规范

 第3节 饭店服务语言规范

第3章 前厅服务技术

 第1节 前厅部概述

 第2节 前厅预订服务技术

 第3节 前厅礼宾服务技术

 第4节 前厅接待服务技术

 第5节 前厅问询服务技术

 第6节 前厅总机服务技术

 第7节 前厅收银服务技术

 第8节处理顾客投诉服务技术

第4章 餐饮服务技术

 第1节 餐饮部概述

 第2节 餐饮服务基本技术

 第3节 零点服务技术

 第4节 宴会服务技术

 第5节 酒吧服务技术

 第6节 餐饮部突发事件处理技术

第5章 客房服务技术

 第1节 客房部概述

 第2节 客房清洁服务技术

 第3节 对客服务技术

 第4节 安全保卫服务技术

 第5节 客房部突发事件处理技术

第6章 康乐服务技术

 第1节 康乐部概述

 第2节 康体项目服务技术

 第3节 娱乐项目服务技术

 第4节 保健休闲项目服务技术

第7章 商场服务技术

 第1节 商场部概述

 第2节 商场部布置技术

 第3节 商品销售服务技术

第8章 会议服务技术

 第1节 会议服务概述

 第2节 会场布置技术

 第3节 会议服务技术

后记

《饭店服务技术》介绍了饭店服务的基本原理和工作技巧以及饭店各部门的服务程序和各岗位应具备的服务技能。主要内容包括饭店服务基本理论及饭店服务发展前景，前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的服务内容、服务细节，对我国旅游饭店的管理与服务具有借鉴和指导作用。

本书理论与实用并重，配有案例介绍和技能训练，使体系更加完整，内容更加充实。本书既可作为高等旅游院校的教学用书或辅助教材，也可作为饭店工作人员培训教材。

本书为“旅游管理专业新视野教材”中的一本。全书共分八章，主要介绍了饭店服务基本理论及饭店服务发展前景，前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的服务内容、服务细节，对我国旅游饭店的管理与服务具有借鉴和指导作用。