这是一本从老板到前台接待都适合学习分享的书。前者要知道如何管理，后者要知道上级管理的目的，这样才会达成管理的默契。《把顾客找回来》共分五章，从改变观念、认识顾客、处理抱怨到优化服务、超越满意，层层深入地解析了“顾客满意”的服务管理理念。同时本书还延续了苏桔良老师一贯的实战互动式风格，深入浅出的语言呈现，让学习变得轻松，智慧也变得活泼。随书附赠光盘，试听读的结合使阅读变得更加轻松。

这是一本教你如何赚钱的书。

把顾客找回来。在经济海啸席卷全球的今天，还有什么比这更吸引人的话题？还有什么比这更实际的解决方法？还有什么比这更有效的灵丹妙药？

精彩的实战案例，敏锐的观察视角、风趣的语言风格，使读者在会心一笑的同时领悟企业的制胜之道。

第一步　赚钱从改变观念开始

　一、企业制胜的7个关键

　二、把握顾客心理：从理性到感动

第二步　明确目标：认识是满意的基础

　一、服务业最重要的两件事

　二、我的顾客为什么走掉

　三、顾客喜欢什么样的人

　四、跟着“感觉”走

第三步　争取满意：积极应对顾客抱怨

　一、体谅抱怨顾客的情感反应

　二、应对范例：处理专程抱怨的顾客

　三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题

　四、处理顾客抱怨问题的原则归纳

　五、再次举例：“感性”与“理性”顾客的不同应对方法

第四步　保障满意：创造优质服务

　一、服务决定你的利润

　二、培养你的“感觉服务”意识

　三、就是它！你的优势服务

第五步　升级满意：超越顾客期望

　一、明确迎合顾客需求的两个目标

　二、把握顾客心中的基本期望

　三、满意之上，超越顾客期望

一、企业制胜的7个关键

我到各地演讲时，几乎每个企业家都表示听完我的课以后想赚大钱。不过想要赚钱并非易事，因为你必须知道企业制胜的关键是什么？不然如果战略方向一开始就错了，那么接下来执行力越好反而损失越大。就如同你问一个人北京西站往哪里走？若他指的方向(战略)是相反的，不论你用什么交通工具(快速的执行力)都不可能到达目的地，而且是越努力结果越惨。许多优秀的大师都曾谈及这个理论，但是真正在工作中实践的却是少之又少。因为大部分的企业家不知道如何将这一理论有效地应用于工作，而且急于成功的人总是先做再说，越是这样，在未来越是需要更大的力量去扭转局面。

其实企业家们都知道战略方向是重要的，但是却不知道该如何下手，这也是我经常讲的“突破口的寻找”。首先你必须相信只要方向正确，再远的路都可达成，所以接下来的关键就是可不可以做到坚定不移地执行。从事营销服务多年来的基本理念及经历告诉我，唯有以“客户的需求”为出发点才能真正准确、快速地找准方向，从而提升绩效——当然这些都需要人才来为你完成。

过去流传着这样的一个故事。

老陈是一个年过六旬的设备维修工，在公司负责大大小小设备的维修。虽然年纪大了，不如年轻小伙子来得有激情、精力充沛，但他的技术水平相当过硬，负责的设备从没出现过问题。

奇怪的是公司同事经常看到他对着机器设备自言自语，仿佛能跟机器设备沟通似的。大家都以为他生病了或者太寂寞了，于是有人劝他：“退休吧！回去抱孙子吧！”不过他总说：“我还行，这些设备还需要我保护。您看我跟他们说话其实是一种关心与沟通，设备也有复杂的问题，你必须透过望、闻、问、切去找到解决的方案，不然任何的维修或保养的工作都只是浪费时间，甚至会损坏设备。您想学吗？我教您！”

各位都知道，当然不会有人理会老陈的想法，只是把他当做一个寂寞的老人罢了。过了没多久公司因为经济不景气效益不彰而决定裁员，年过六旬的老陈当然也在名单之内。其实老陈是舍不得离开这些设备的，但是没办法还是要走。离开后他与朋友成立了一家维修设备咨询公司，做起了设备咨询的工作。由于在业内确实有大量设备需要接受专项管理和保养维修，老陈的技术获得了许多公司的青睐。

半年后的一天，老陈以前公司的某一个设备出现了问题，停工一周了，一直维修不好，严重影响产能，因为那是专用产品的生产设备，一般机器替代不了。就在这个时候，年轻的维修工小王想到以前的老陈会跟这部设备讲话，于是请老板打电话给老陈。老陈一接到老板的电话就问：“是不是某某设备坏了？”老板非常惊讶：“太神了！您怎么会知道？”老陈说：“您一定派那个小王在保养对不对，他不行的。”此时老板说：“我知道，所以才请您回来！”

老陈顿了顿说：“目前我们的收费是很贵的！”老板担心老陈不来帮忙，赶忙说：“没事！先来再说，维修费我照付，反正我们是好兄弟！”(哎！老板总是在这时候才会想起兄弟！)

最后老陈还是决定过去了，如你所想在众目睽睽之下又开始跟设备聊天。他说：“小黄(因为设备的外观是黄色的)，好久不见了，想我吗？”一边问一边开始抚摸设备投料端的液压系统管路，并且轻轻拍打。像问候老朋友一样地聊天，确实有点奇怪啊。但是当他拍到一处，仿佛感觉到什么似的停了下来，问年轻的小王：“你平常用什么润滑油来保养？”小王说：“公司刚换的××牌润滑油。”老陈大怒：“我走之前不是交代过你，一定要用〇〇牌的吗？”小王很委屈地说：“老板说这种比较便宜，一年可以省3000元。”(此时老板躲在人群中，生怕被别人发现)  老陈摇头。小王继续说：“我们后来也换了您原来用的那个牌子，但是设备还是转不动。”谁知这时老陈突然大声说：“找到了！！！”找到什么了？在大家都还一头雾水的时候，老陈已经开始命令小王启动设备增加管路液压。在启动5分钟后，管路压力已经呈现高压状态，眼看设备如果再继续运转下去就会因为压力太大又要停机了，老陈迅速地从包里面拿起一支铘头，用力地往他摸到的那个地方敲了三下。此时超高的压力突然下降，设备开始正常运转。如雷的掌声瞬间划破先前的寂静，大家甚至准备把老陈抱起来抛向空中以美式足球的方式为老陈欢呼，但是老陈拒绝了，冷冷地对老板说：“我会寄账单给您。”此时的老板高兴极了：“没关系，多少钱都可以！”因为他心想，不过就敲三下嘛，能要多少钱！？老陈依然冷冷地说：“我会依据我们公司的标准来收费的。”

过了三天，老板收到一个账单，总数是10000元人民币，老板惊讶之余打开明细表一看，差点晕过去，上面写着：敲三下，每下一元钱，但找到问题9997元。没办法，老板只能照付钱了。我想你现在应该知道企业制胜的第一个关键是什么了吧！P3-6

苏桔良老师一直在台湾从事汽车业务，多有建树，尤其在汽车服务业有较高的专业水平。来到祖国大陆后，非常关注汽车维修行业的发展，几年来，不仅用丰富的实践知识在各地进行各种尝试，而且热心参加维修行业举办的各种论坛和交流会，根据台湾的经验结合大陆的实际，所论述的观点均能引起业内的共鸣。

苏桔良老师在汽车维修企业转变服务理念，改变经营模式，实施全方位立体化服务和个性化服务等方面均有独到的见解，为行业的发展带来一股新风。

《把顾客找回来》一书的出版，又是苏桔良老师对国内汽车维修行业的一项贡献。如何留住客户是业内共同关心的话题，也是广大汽车维修企业共同面临的一个难题。我相信，此书的出版必将深受读者的欢迎，也不负苏桔良老师对行业的一片诚心。在此，也衷心希望苏老师继续保持这份关爱行业的热心和责任心，为推动整个行业的共同繁荣和发展做出更大的贡献。

中国汽车维修行业协会会长

康文仲2009年4月

顾客满意度是一个企业能够永续经营的基础。企业如何把顾客找回来，进而把顾客留下来，是一门深邃的哲学，我们都应虔心拜读。

——台北科技大学车辆工程研究所教授 刘兴华

这绝对不是一本介绍成功学的书。不过你可以从中学到许多方法论，汽保行业的珍贵智慧，以及一种勤奋、努力的人生态度。

——中国汽保协会会长 张忠晔

把顾客找回来。在经济海啸席卷全球的今天，还有什么比这更吸引人的话题？还有什么比这更实际的解决方法？还有什么比这更有效的灵丹妙药？

精彩的实战案例，敏锐的观察视角、风趣的语言风格，使读者在会心一笑的同时领悟企业的制胜之道。

——金奔腾汽车科技有限公司董事长 宋有