前言

第一章 计调业务的基础知识

 [学习目标]

 第1节 计调业务的产生与发展

 第2节 计调业务的内涵、类型与特点

 第3节 计调业务的地位与作用

 [典型案例]

 [本章小结]

 [复习思考]

第二章 计调部门与计调人员

 [学习目标]

 第1节 计调部门的设置与职责

 第2节 计调人员的素质与能力

 第3节 计调工作的服务对象

 [典型案例]

 [本章小结]

 [复习思考]

第三章 计调业务的采购内容

 [学习目标]

 第1节 旅游交通、住宿、景点服务

 第2节 旅游餐饮、娱乐、购物服务

 第3节 旅行社接待服务

 [典型案例]

 [本章小结]

 [复习思考]

第四章 计调业务的运行与管理

 [学习目标]

 第1节 计调业务的原则与策略

 第2节 旅游服务项目的采购

 第3节 旅游咨询与接待

 [典型案例]

 [本章小结]

 [复习思考]

第五章 计调业务的突发事件处理

 [学习目标]

 第1节 旅游计划变更的处理

 第2节 旅游服务项目变更的处理

 第3节 旅游安全及事故的处理

 第4节 涉及旅游保险的事故处理

 [典型案例]

 [本章小结]．．

 [复习思考]

第六章 旅游服务采购管理与质量控制

 [学习目标]

 第1节 旅游服务采购管理的意义、特点及方法

 第2节 旅游服务采购的人员、渠道及协作网络管理

 第3节 旅游服务采购的质量控制及提升

 [典型案例]

 [本章小结]

 [复习思考]

第七章 旅游消费心理及应用

 [学习目标]

 第1节 旅游者的消费心理

 第2节 旅游服务企业的心理对策

 第3节 旅行社的相关心理对策

 第4节 旅游企业的合作营销模式

 [典型案例]

 [本章小结]

 [复习思考]

第八章 旅行社电子商务及应用

 [学习目标]

 第1节 旅行社电子商务的应用与发展

 第2节 旅行社电子商务的运营机制

 第3节 旅行社电子商务的发展路径及对策

 [典型案例]

 [本章小结]

 [复习思考]

第九章 计调工作中常见的法律问题

 [学习目标]

 第1节 旅行社的经营保障

 第2节 旅游消费者的权益

 第3节 旅游出入境与交通

 第4节 旅游纠纷的处理

 [典型案例]

 [本章小结]

 [复习思考]

附录

 附录1：计调业务的工具

 附录2：计调业务的手段

 附录3：组团社作业规程

 附录4：地接社作业规程

参考文献

梁智等的《旅游计调师实务教程》是由长期从事旅游教育研究的专家编写而成，历时3年，经过数次研讨修订。在内容上，力求体现“以职业标准为导向，以职业技能为核心”的指导思想，突出职业培训I特色，概念清楚、内容深入浅出、重点突出、案例典型、理论扎实、实践可行，具有实用性、全面性、权威性、创新性。该书既可作为大中专院校旅游专业的教材，也可供旅行社计调师参考使用。本书编辑出版的意义将不仅局限于培训教育本身，而且还会产生巨大的牵动和示范效应，将对旅游业的规范服务和运营管理的健康发展产生积极的推动作用。