她是中国石油销售企业“十名加油状元”，她是“中国天然气集团直属机关现金个人”，她更是“中国石油·榜样”。其实她只是中国石油西南销售滇中分公司小菜园加油站一名普通加油员。

她是张本荷，她在平凡的岗位上创造了不平凡的丰功伟绩，她始终以饱满的热情全身心投入那看似普通的工作。以她为代表的加油员队伍是大庆精神、铁人精神的传承者，是“关注细节、用心去做”服务理念的践行者，是促进销售企业持续有效快速协调发展的生力军。

销售企业的一线员工队伍应该具备哪些基本素质？看了张本荷的事迹，你就能找到答案。

张本荷，中国石油西南销售滇中分公司小菜园加油站一名普通加油员。一个24岁的女孩，被客户习惯称为“小百灵”的张本荷，从中国石油13万加油员中脱颖而出，进入“中国石油·榜样”。

本书分为报道篇、事迹篇、报告篇、学习篇、故事篇、文艺篇。全面记录张本荷的光荣事迹以及铁人精神，让所有的人都为之震动，一致向她学习。

报道篇

春城油站“小百灵”——记中国石油西南销售滇中公司小菜园加油站加油员张本荷

坚守平凡亦辉煌

浓浓春意中的殷切希望

张本荷的故事(五则)

平凡质朴映华彩——记中国石油西南销售滇中公司小菜园加油站加油员张本荷

在感恩中升华

事迹篇

“自那一时起，心里便多了一份牵挂”——简析“中国石油·榜样”张本荷沟通交流的艺术感染力

小荷无暇常怀一颗感恩心——透视“中国石油-榜样”张本荷的内心世界

服务别人是我最大的快乐——记中国石油销售企业“十名加油状元”张本荷

服务顾客要学会换位思考

心底无私天地宽

真情诠释服务理念打造一流服务精品——加油状元张本荷滇西公司加油站演示“张本荷式服务”

张本荷的一个工作日

报告篇

让青春在奉献中闪光——在中国石油西南销售公司纪念五四运动88周年暨典型事迹报告会上的事迹报告

奉献中油，青春无悔——在中国石油西南销售公司纪念建党86周年暨“百日劳动竞赛”表彰大会上的事迹报告

故事篇

春风化雨润心田

员工的贴心人

细心的女孩

较真儿的细心人

学艺

“同是服务行业，应理解别人”

“大姐，找您的钱”

学习篇

弘扬五四精神构建和谐西南——中国石油西南销售公司举行纪念五四运动89周年暨

 “学习‘张本荷式服务法’、争做张本荷式员工”主题活动誓师大会

学习典型宣传典型争做典型——中国石油西南销售公司各单位掀起学习先进典型热潮

中国石油西南销售滇中公司八措并举学榜样

烈日炎炎“荷”香清远——中国石油西南销售滇东南公司团山加油站学习张本荷小记

华中销售湖北襄樊分公司开展“向榜样学习”活动

心中的明镜——学习集团公司优秀青年张本荷有感

向身边的榜样看齐——学习加油状元张本荷有感

成功的泪珠胜利的微笑——学习张本荷先进事迹有感

干净与干活——学习张本荷先进事迹有感

文艺篇

加油站的故事(小品)

夸夸咱们的张本荷(对口快板)

春城油站“小百灵”——记中国石油西南销售滇中公司

小菜园加油站加油员张本荷

《中国石油报》记者郭立杰 阳志华 赵剑春

通讯员王虎

张本荷，中国石油西南销售滇中公司小菜园加油站一名普通加油员。

一个24岁的女孩，为什么能从中国石油13万加油员中脱颖而出，成为了“中国石油·榜样”？

认识张本荷，可以从这样一组数字开始：进人中国石油4年，在加油岛跑动1万多千米，提枪、挂枪40多万次，服务过的车次超过36万，加油总量达到5700多吨——相当于每年把一列火车的油加到汽车油箱里……

另外，还有两组数字：熟记400多个预付款客户和300多个经常来加油的司机；接待顾客50多万人次，没有发生过一次争吵，点过的现金和油票价值2000多万元，没有一笔差错。

接触过张本荷的人都有一个印象，那就是她很简单，比想象的还要简单。如果说，服务可以靠经验和技巧来完成，那么面对张本荷，你能深切感受到那种从心底流淌出来的真诚和质朴。

这种真诚和质朴与“关注细节、用心去做”的服务理念一起构成张本荷最本质、也最可贵的性格特征。被人们习惯称为“小百灵”的张本荷，让人们明白了一个道理：有些时候，’真诚比热情更重要。

走进春城昆明，走近张本荷，倾听心灵与心灵撞击的声音。

所有见过张本荷加油的人都深有感触：她是在很用心地做一件事情，她的用心体现在一举手和一投足之间。

见到张本荷之前，就听人说，到小菜园加油站不用介绍，马上就能看出谁是张本荷。因为根本不用费劲去找，那个不停地来回跑动、笑容最灿烂、许多司机都认识的女孩就是张本荷。

加油员每天的动作基本一样，张本荷究竟有什么不同？本荷的好朋友马莉娜说：“本荷和其他的女孩没有什么不同，她最大的特点就是把‘用心’两个字诠释得极为彻底。”

马莉娜得出的这个印象，是从张本荷第一天到加油站上班时开始的。那天，刚报到的张本荷接到了第一项任务——扫地。烈日下，本荷一直坚持清扫了两个多小时，加油站里里外外，连平时很少有人光顾的死角都被清理得干干净净……

当时，加油站经理李红斌很有感慨：“连扫地都能这样用心，这个女孩不简单。”这就是张本荷，不管做什么事都认认真真，尽心尽力。

看张本荷加油，有韵律、有节奏，让人赏心悦目，感觉有点像表演。但几年前刚走上加油岛时，本荷也曾经手足无措。在加油站车来车往的嘈杂环境中，性格腼腆的本荷往往还未开口就先闹个大红脸。这还不是最糟糕的。第一次单独顶岗加油，由于不知道油箱进油口有直、弯之分，本荷在为弯口油箱加油后有几滴油洒落到地上，偏又遇到较真的顾客，最终本荷道了歉，还自掏腰包，给客户赔了3元钱。

当个加油员就这么难？张本荷开始苦练加油“十三步曲”，从迎送顾客到唱收唱付，从取枪加油到收枪复位，她对着镜子练、对着同事练，练了手势又练步伐，一边细心揣摩一边实践检验，每一步骤所用时间都以秒来计算……

加油员的工作单调、枯燥、辛苦，但当年还不到20岁的张本荷坚信：再普通的工作，只要干好了，也一样能干出成绩；只要用心去做，三尺加油岛，也能够成为人生大舞台。

那段时间，张本荷的梦话经常把同屋伙伴吵醒：“欢迎光临！师傅，请问加几号油？”嗓子哑了，连续3个多月，她在宿舍煎中药调理。从如蚊子哼哼一般的羞涩，到像百灵鸟一样的欢叫，三尺加油岛成了本荷的秀场，最终本荷引导车辆时的喊声成了加油站里最响亮的声音。

用心无敌。几年间，这个不服输的女孩以特有的执著练就了加油动作“准、稳、快”的高超技艺，而且练就了熟记车辆型号、汽车司机、油票单位等特征的“火眼金睛”。

2005年12月，当时张本荷所在的曙光加油站和云南省森林公安局签订了供油合同。为了考察加油站对客户油品的管理情况，森林公安局车辆负责人拿着自己的油本，开着别人的车来曙光站加油，本荷一见就说：“对不起，师傅，您的车和油本不符，按规定不能加油。”顾客难以掩饰自己的惊讶，连问；“你是怎么知道的？”本荷不紧不慢地说：“这个车的司机不是你，那个司机的卡号是023号。”

P3-5

我一直在思考一个问题：销售企业的一线员工队伍应该具备哪些基本素质？看了张本荷的事迹，初步找到了答案：应该具备忠诚企业、以站为家的主人翁精神；“关注细节、用心去做”的服务理念；操作规范、工作高效的精湛技能；恪尽职守、勤勉敬业的工作作风；关爱他人、包容和谐的团队精神。说到底，就是以大庆精神、铁人精神铸魂，按现代企业管理服务要求塑型的员工队伍。

以张本荷为代表的加油员队伍，是销售企业一线员工队伍的主体。他们随着销售企业的组建加人中国石油大家庭，伴随着销售业务的成长而成长，用自己的心血和双手，铺就了销售业务的发展之路，见证了销售企业的发展历程。他们的工作是平凡的，每天重复着加油“十三步曲”，一遍遍加油、收款，一遍遍解释各种问题，化解各类矛盾；他们的工作又是重要的，没有他们的辛勤劳动，中国石油的业务链就会出现缺口，销售业务的发展就可能停滞。他们是大庆精神、铁人精神的传承者，是“关注细节、用心去做”服务理念的践行者，是促进销售企业持续有效快速协调发展的生力军。

加油员的工作贵在用心，重在执行。作为优秀加油员代表，张本荷身上集中体现了这一点。她的可贵之处就在于，用心做好每一项工作，认真执行每一项制度，热情接待每一位顾客。客观地讲，加油岗位没有高深的技术含量，没有复杂的工艺要求，需要的是对企业的忠诚、对岗位的热爱、对工作的认真、对客户的热情和对自己的严格要求；需要的是认真执行规范，把简单的工作千万次地做好，用心在平凡的工作中争取不平凡的业绩。党的十七大代表王萍、“中国石油·榜样”陈鸣红等先进典型的成长经历，也证明了这一点。

加油站是中国石油的形象窗口，加油员是中国石油的形象大使。目前，中国石油天然气集团公司正在抓紧建设综合性国际能源公司，销售企业承担着重要的发展任务。希望广大员工向以王萍、陈鸣红、张本荷为代表的先进典型学习，用规范的管理和优质服务，打造管理精品、形象精品、服务精品、效益精品加油站。用一大批精品加油站和优秀加油员，展示中国石油企业形象，促进中国石油天然气集团公司综合性国际能源公司战略目标的实现。

中国石油天然气股份有限公司副总裁

中国石油销售公司总经理、党委书记 刘岳斌