本书根据汽车销售人员实际工作中遇到的具体问题，大量采用汽车销售第一手实战案例，将实战的销售技巧与销售妙语贯穿于销售流程之中，通过案例讨论、情景模拟以及实战问题诊治等方式，让读者全程参与，切身体会并掌握行之有效的销售实战技巧与方法，从根本上把握与推进客户购买进程，快速提升汽车销售成交率。本书包括86种实战情景，172个销售绝招，208例销售妙语。在销售人员与顾客的交流中，一些看似棘手的甚至有些苛刻的问题，经肖老师睿智的点拨，便轻松巧妙地化解了，引导顾客朝缔结成交的方向迈进。

这是一本十分奏效的实战性书籍，它会使您在与顾客交流的过程中时刻把握住主动，实现销售业绩的快速提升！本书适合于4S店店长、汽车销售经理以及汽车销售顾问等人员参考阅读。

“妙语连珠：汽车销售实战情景训练”是国内汽车销售行业最新流行的完全实操性培训课程，由品牌营销顾问、业绩提升专家肖晓春老师研发并主讲，现已成为汽车销售培训、4S店培训与汽车经销商大会最受欢迎的课程之一。

本书是“妙语连珠：汽车销售实战情景训练”培训课程的完整教材，也是汽车行业销售人员及其主管、经销商必备的实战宝典，更是馈赠员工及经销商的最佳礼物书中86个销售情景极具代表性，是汽车销售中每天都会遇到，却又难以应对的问题每个销售情景均以客户需求为出发点，以汽车销售人员的沟通技能为线索，按“常见应对”、“诊断分析”、“导购策略”和“妙语范例”等结构逐一讲述，简洁易懂，即学即用！每天只需花上几分钟学3句销售妙语，30天内妙语连珠、业绩飙升！

难能可贵的是，作为实战营销专家，本书作者还可以根据汽车企业或4s店的实际情况与问题，专门量身定做“销售服务沟通解决方案”与“门店业绩提升解决方案”，更具针对性与实效性。

本书及培训课程适用人群：汽车、摩托车、电动车及相关企业、汽车4S店、汽车美容店以及汽车用品店的销售代表、销售主管、销售经理、营销总监、经销商和培训师等。

汽车销售业绩提升的解决之道

一、展厅接洽寒暄

 实战销售情景1：客户进入展厅后四处张望

 实战销售情景2：客户进入展厅后直接看车

 实战销售情景3：客户提出“你别跟着我，我自己随便看看”

 实战销售情景4：客户进入展厅看着一辆车就询问价格

 实战销售情景5：客户没有听说过你们的品牌，公司

 实战销售情景6：客户不愿意告知自己从事的职业

 实战销售情景7：客户爱理不理，提不起谈话的兴趣

 实战销售情景8：客户进入展厅看了一会，什么都不说就要离开

 实战销售情景9：客户很喜欢，但其同伴觉得不是很好

 实战销售情景10：客户离开前不愿意留下详细的资料

二、客户需求发掘

 实战销售情景11：客户选车重点考虑哪些因素

 实战销售情景12：客户购车的主要原因是什么

 实战销售情景13：客户的购车预算是多少

 实战销售情景14：客户想选购什么样的车型

 实战销售情景15：客户是初次买车还是二次购车

 实战销售情景16：客户什么时候会买车

 实战销售情景17：客户是不是购车的决策者

 实战销售情景18：客户是一次性付款还是按揭购车

 实战销售情景19：客户提出没听说过这个品牌

 实战销售情景20：客户看了很多车都不满意

 实战销售情景21：客户离开前，请问最后一个问题

三、汽车品质性能解说

 实战销售情景22：客户询问关于汽车的安全性问题

 实战销售情景23：客户不明白“ABs+EBD”是什么东西

 实战销售情景24：客户提出车身钢板薄不安全

 实战销售情景25：客户提出整车重量轻不安全

 实战销售情景26：客户喜欢某款汽车，询问发动机的情况

 实战销售情景27：客户看中一款车，但提出油耗太高

 实战销售情景28：客户对配置的音响不满意

 实战销售情景29：客户提出车的款式太旧

 实战销售情景30：客户提出“如果这车跑几千公里就出问题，怎么办？”

 实战销售情景31：客户抱怨车子没有天窗

 实战销售情景32：客户不知道该选择多碟CD还是单碟CD

 实战销售情景33：客户抱怨座椅不是真皮的

四、试乘试驾体验

 实战销售情景34：客户不想进行试乘试驾

 实战销售情景35：客户与几个同伴一起参与试乘试驾

 实战销售情景36：这款车的车内空间有点小了

 实战销售情景37：这款车的空调制冷效果很一般啊

 实战销售情景38：行驶的速度好像有点慢哦

 实战销售情景39：天窗会不会影响车的安全性

 实战销售情景40：车轮抓地性能一般，而且开快了车身有点飘

 实战销售情景41：这款车的加速性能好像很一般哦

 实战销售情景42：内饰做工还算细腻，但塑料感较强，不高档

 实战销售情景43：发动机噪声、胎噪和风噪都挺大啊

 实战销售情景44：你不会把试乘试驾的车卖给我吧？

五、价格异议处理

 实战销售情景45：这款车还行，就是太贵了

 实战销售情景46：车市我每周末都逛，就你们价格高

 实战销售情景47：你们的牌子不出名，价格还那么贵

 实战销售情景48：这辆车的报价为什么比网上高出3000元

 实战销售情景49：虽然喜欢这款车，但我买不起啊

 实战销售情景50：我是你们的老客户介绍过来的，可以优惠多少

 实战销售情景51：这辆车太贵了，我不需要买这么好的车

 实战销售情景52：我经常逛车市，等你们折扣低些再买

 实战销售情景53：同样是这款车，B专卖店比你们便宜多了

 实战销售情景54：赠品没什么用，直接换成现金抵给我吧

 实战销售情景55：国际名车都打折，你们凭什么不打折？

 实战销售情景56：这款车现在是九折，以后折扣会更低吗

 实战销售情景57：你们跟A品牌配置差不多，为什么价格高那么多

 实战销售情景58：如果这车三个月内降价，你们保证用现金给我补差价吗

 实战销售情景59：谁说价格优惠后不能送赠品，我两样都要

 实战销售情景60：我是诚心想买，都来过几次了，再优惠些就买了

 实战销售情景61：我不想再谈了，你就说还可以便宜多少吧

 实战销售情景62：别说那么多啦，再少3000元我就要了

六、缔结成交技巧

 实战销售情景63：我觉得还是隔壁店的车好一些

 实战销售情景64：你们品牌做那么多广告，是不是把费用都摊在我们身上

 实战销售情景65：汽车是消耗品，而且油费、路桥费又那么高，买车真不划算

 实战销售情景66：打车方便快捷又安全，干嘛要自己买车

 实战销售情景67：我的预算不够，迟些日子再说吧

 实战销售情景68：年底优惠多，我还是想等到年底再买

 实战销售情景69：买车容易，养车难啊

 实战销售情景70：你们的售后服务怎么样

 实战销售情景71：这车一买回家就会贬值，我都不敢买了

 实战销售情景72：我自己决定不了，要回家与太太商量后再决定

 实战销售情景73：我不想这么快决定，还想再看看

 实战销售情景74：就这样决定是不是太冲动呢

 实战销售情景75：我还要再考虑考虑

 实战销售情景76：如果现在就买，还有什么额外的优惠吗

七、售后服务与怨诉处理

 实战销售情景77：客户不愿意做客户转介绍

 实战销售情景78：客户投诉售后服务电话老是打不通

 实战销售情景79：客户投诉售后服务人员态度差

 实战销售情景80：客户抱怨维修的服务网点太少

 实战销售情景81：客户投诉汽车维修服务等候时间过长

 实战销售情景82：客户投诉维修记录索要难

 实战销售情景83：客户投诉汽车质量太差

 实战销售情景84：客户投诉汽车配件收费不合理

 实战销售情景85：客户因汽车存在质量问题要求退换

 实战销售情景86：客户投诉刚刚过了保修期不能免费维修

八、汽车专业术语解读

实战销售情景4：客户进入展厅看着一辆车就询问价格

常见应对

1.这辆车的总价是12万元。

2.这辆车正在做促销，优惠价是8.7万元。

3.这是最新款，总价是25万元。

诊断分析

客户在初期的接触中，直接问价是自然反应，他不是为了购买而问价，而是习惯性地搜索产品的价值信息，作为心中的一种价值参数。

当客户直接问价后，销售人员回答“这辆车的总价是12万元！”、“这辆车正在做促销，优惠价是8.7万元。”以及“这是最新款，总价是25万元。”这几种回答都是错误的，因为客户的第一反应肯定都是“太贵了！还可以便宜多少？”

导购策略

客户直接询问价格是正常的，是人们的惯性使然。直接问价的是价格导向型客户，在销售人员回答了价格之后，客户的逻辑回答就是“太贵了，应该还可以便宜”。这样，销售人员就没有任何解释的空间了，客户也不会给销售人员解释产品的技术或性能独到的领先之处的机会。

所以，对于客户随意的单纯询价，宜采取“制约”策略，即制造“贵”的理由，引导客户继续追问，再说出具体的价格，从而成功地将谈话的主题从价格转移到产品性能等问题上。只有在确认客户了解这款车的品牌和型号之后，销售人员才可以与客户谈论价格。

妙语范例

销售人员：“您真有眼光，您看中的可是这个月最新推出的款式，是目前欧美最流行的车型，价格可不便宜，挺贵的！”(此时要暂停，将沉默留给客户)。

客户：“那到底是多少钱呀？”

销售人员：“哦，这么说吧，按排量计算是60元/毫升。”

客户愕然：“那这车的排量是多少毫升？”

销售人员：“这款车的排量是1.6L，油耗相对较低，总价为9万多吧。”(销售人员采用这种“制约”策略，完全主导和控制了谈话的范围与内容，接下来客户肯定会问关于“排量”与“油耗”的相关问题，顺理成章地给了销售人员一个解释产品性能的机会)

销售人员：“您真是识货之人，一般人是不懂得欣赏这种风格的越野车，它由轻型多用途军用越野车演变而来，底盘高，越野性能好，当然价格可不便宜，还挺贵的！”(暂停，沉默等待客户的追问)

客户：“那究竟是多少？”。

销售人员：“大概每公斤100元吧。”

客户：“啊？这车多少公斤？”

销售人员：“这款车总重量为1770kg，所以总价是17.7万。”(沉默片刻)

销售人员：“这款车确实比较重，因为它的底盘厚实稳重、钢板厚1.2mm，驾驶起来稳定、安全！不像有些车的钢板很薄，只有0.8mm，用手一按就有一个坑，驾驶起来轻飘不说，还不能碰，稍稍碰一下就会瘪。所以买车前一定要问清楚轻重，选安全系数高的才有保障！”

客户：“车重不是很耗油吗？”(客户自然会提出诸如此类关于性能、配置等问题让销售人员解答，销售又成功向前推进了一步)

肖老师小结

客户直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等客户继续追问时再回答具体的价格。

报价时神态、语气应自然亲切，底气十足。  报价金额尽量不要为整数。

要预留议价的空间，报价后不要轻易掉价。

实战销售情景5：客户没有听说过你们的品牌/公司

常见应对

1.不会吧，我们的品牌/公司您都没听说过？

2.那太遗憾了，我们都拥有50多年历史了！

3.从今天开始您就知道我们了。

4.哦，可能是因为我们进入市场的时间不长吧。

诊断分析

“不会吧，我们的品牌/公司您都没听说过？”及“那太遗憾了，我们都拥有50多年历史了！”这两句话会让客户误以为销售人员讽刺他孤陋寡闻，容易导致客户产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。

“从今天开始您就知道我们了。”这句话会让客户觉得没有面子，甚至产生反感。

“哦，可能是因为我们进入市场的时间不长吧。”这句话表面看好像很有诚意，但对销售人员接下来的销售很不利。

导购策略

客户提出“没有听说过你们的公司/品牌”，也许这只是一个借口也许是真的没有听说过，但背后透露出的信息就是对你的公司和品牌，甚至是接待的销售人员的不信任。销售人员应该认同和理解客户的感受，并用事实去说服客户，恢复客户的信任感。因为如果没有信任感，所有工作都无法展开。

妙语范例

销售人员：“您的这个问题很多客户都问过，您没有听说过我们的品牌/公司是很正常的，因为我们基本上不做电视广告，在每一个国家都是这样，它完全靠良好的口碑生存，而且已生存了15年了。你看，这是我们的各年份的产品介绍。”(同时递上相关资料)

销售人员：“这不奇怪，因为您的这个问题每天都会有几个人问到。您知道，有很多从事汽车销售业务的各种公司，我们的知名度虽然不及许多在电视上作广告的公司，但是我们是专门办理汽车销售业务的公司。您看！这是我们的代理证书以及客户名册。”

销售人员：“您的这个问题很多客户第一次来时都会问到，事实上我们的品牌进人中国还不久，不过在欧美发达国家已家喻户晓，我们品牌发展已经有十多年历史了，很多大的车行都应该有销售，你可能是平时不太留意吧？”

肖老师小结

销售人员自己应具备充足的信心。

用事实说服客户，恢复客户对我们的信任感。

事先准备好相关的报道、画册等有说服力的证明资料。

P8-12

恭喜您，亲爱的读者朋友：您现在阅读的是价值万金的企业内部培训学院教程，来源于顶级汽车企业中国市场一线实战，囊括国际领先的汽车营销、营销管理与培训模式精华，包含核心流程、高效方法、实战技巧以及操作细节，确保您上午学完，下午就能使用。

汽车销售人员是顾客在店面接触的第一件“商品”，客户到底购买谁家的汽车，在很大程度上取决于销售人员的言谈举止和销售服务水平。汽车销售人员可能每天都少卖了三五辆车，甚至在无意识中驱赶顾客，可他们自己及其老板却浑然不知！其实这一切都源于汽车销售人员采用了不合理的沟通方式与习以为常的销售习惯。

目前中国80%的汽车企业和4s店，对销售人员普遍缺乏专业、系统和有效地培训！因此，对汽车销售人员进行专业的销售技能培训，是汽车企业与4S店能够胜出的最简单有效的措施，也是低投入、高产出、快回报的投资之一！

本书是“汽车销售实战情景训练”课程的完整教材，其精彩内容没有任何删减，包括86种实战情景，172个销售绝招，近208例销售妙语，上午学完，下午能用！本书根据汽车销售人员实际工作中遇到的具体问题，大量采用汽车销售第一手实战案例，将实战的销售技巧与销售妙语贯穿于销售流程之中，通过案例讨论、情景模拟以及实战问题诊治等方式，让读者全程参与，切身体会并掌握行之有效的销售实战技巧与方法，从根本上把握与推进客户购买进程，提升汽车销售成交率！

《步步为赢：天下没有难卖的车》一书，是“汽车销售天龙八步”培训课程的完整教材，是多名专家跟踪调研数百位销售精英，潜心研究并总结出的销售业绩提升解决方案。多年实战证明，天龙八步，步步为赢：业绩提升，立竿见影！有趣的是，原来以为自己业绩不太可能大幅度增长的销售人员，参加培训后，学习“天龙八步心法”，把自己激励成“超人”，并修炼出拥有婴儿般的微笑、超级赞美不露痕迹等销售心法，3个月内业绩提升30%！进一步研习“天龙八步技法”，钻研USP商品独特卖点的提炼、FABE精准切中顾客需求等销售技法，半年内业绩劲升50%！最后进修“天龙八步战法”，掌握关联套路法，切入顾客频道以及解除客户异议的万能公式等销售技法，1年内业绩飙升100%！

“汽车销售业绩提升书系”的出版，要感谢机械工业出版社汽车分社社长杨民强老师的大力支持，特别是策划编辑管晓伟老师及其同事们的辛勤劳动，我们在编撰往来中碰撞出不少创意的火花，对此表示最真挚的感谢！

感谢我的合作伙伴张果宁、林川、龚震波、叶素贞、张建华、郎春敏、孔繁雪、李巧仪、李利珍、刘红梅、丛珊、肖艳芳、叶艺明、孙桂生、刘少芝、林丽梅、何丽秋、叶伟驱、林月好、肖建芳和王娜，感谢他们的支持与付出。

由于每个企业的实际情况有所不同，我们可以为读者朋友的企业提拱量身定做的企业内训及“销售服务沟通解决方案”、 “门店业绩提升解决方案”、“连锁店督导与培训解决方案”，联系交流邮箱：f6868@126.com。

恭祝所有的新老朋友们百尺竿头，更进一步！

著者