这是一张职业生涯导航图，为渴望在职场中建功立业、追求卓越表现的人引领航向，并为其传授成就完美职业人生的成功理念；这是一个企业管理者优化管理的百宝箱，为苦于员工敬业心缺失、忠诚度降低、服务意识淡薄的企业管理者排忧解难，并为其提供改善员工工作绩效的妙方；这是一本指导企业经营的管理圣经，为潜心扭转企业困局，寻找企业创新发展之路的开拓者指点迷津，并为其奉上缔造长青基业的成功准则。

众多企业奉为圭臬的第一培训理念，无数员工提升自我的首选励志读本！

优秀的员工守则是缔造长青企业的“软”资源。

伟大企业的员工守则与它的企业经营理念、企业愿景、企业价值观是高度一致的。企业的经营理念与核心价值观体现了企业对员工道德精神与职业行为的规范，是企业制定员工守则的基础和准绳。正是这些优秀的企业理念和员工守则造就了伟大的职业精神和伟大的企业。

本书立足于世界500强企业和中国500强企业的实战经验，精辟地阐述了这些优秀企业的管理精髓，总结和阐释出这些企业的员工守则。这些榜样很好地打动了企业界的心，触动了企业管理者的神经，激发出了企业员工的激情。

第一辑 中国企业员工守则

品德篇

小公司做事，大公司做人：【联想】／5

员工守则

员工典范：每一位客户都是我们的5分客户

深度点拨：要做事，先做人

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小成凭智，大成靠德：【蒙牛】／8

员工守则

员工典范：我们要对消费者负责

深度点拨：诚信是最好的品牌

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一百道工序，一百个放心：【同仁堂】／10

员工守则

员工典范：检验药材就是检验良心

深度点拨：货真价实，信誉至上

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爱心可以传递：【中国平安保险】／13

员工守则

员工典范：保险营销员的爱心故事

深度点拨：用你的爱营造天堂

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做事要对得起良心：【中国建设银行】／16

员工守则

员工典范：不贷款的信贷员

深度点拨：不徇私才能赢得真尊重

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服务篇

让顾客满意，剩下的我们去做：【国美】／21

员工守则

员工典范：特事特办又何妨

深度点拨：记住，工作就是你的责任

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努力，让顾客感动：【格兰仕】／23

员工守则

员工典范：给顾客“心级”服务

深度点拨：为顾客提供最完善的服务

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记住每一位顾客的名宇：【香格里拉大饭店】／26

员工守则

员工典范：在服务中给顾客惊喜

深度点拨：在细节上做足功夫

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让话筒的另一端感受到你的微笑：【中国移动通信】／29

员工守则

员工典范：“越位”服务的10086

深度点拨：沟通从心开始

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让客户微笑：【万科】／33

员工守则

员工典范：用体贴服务换取满意微笑

深度点拨：平凡的是工作岗位，平庸的是工作态度

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让顾客事受到的不只是烤鸭：【全聚德烤鸭】／35

员工守则

员工典范：服务大师赵艳萍

深度点拨：永远不要说“做得够好了”

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200％的服务：【双星】／37

员工守则

员工典范：卖的不只是鞋，更是声誉

深度点拨：赢得人心，才能最终赢利

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质量篇

今天的质量是明天的市场：【海信】／41

员工守则

员工典范：“千斤”重的螺丝钉

深度点拨：质量是企业的生命线

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时刻把高质量完成任务当做头等大事：【中国储备粮管理总公司】／44

员工守则

员工典范：以库为家的周亚敏

深度点拨：责任是一种使命

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不放过任何一个可能出错的环节：【青岛啤酒】／46

员工守则

员工典范：最忠诚的质量卫士

深度点拨：100-1=0

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容不得半点差错：【白沙集团】／49

员工守则

员工典范：身患绝症不离岗的赵新华

深度点拨：差不多就是差很多

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瓶瓶都是精品：【燕京啤酒】／52

员工守则

员工典范：用心严把质量关的质检组长陈丽丽

深度点拨：养成认真的做事风格

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质量服务零缺陷：【荣事达】／55

员工守则

员工典范：产品的质量是我的责任

深度点拨：没缺陷，才到位

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精神风范篇

只有淡季的思想，没有淡季的市场：【海尔】／59

员工守则

员工典范：2％的改进成就100％的完美

深度点拨：用创新让自己成为拉着企业奔跑的人

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做一只快乐的“狼”：【华为】／62

员工守则

员工典范：过年不离岗的光网络技术部

深度点拨：公司兴亡，我的责任

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用“心”才能创新：【中国石油化工集团公司】／65

员工守则

员工典范：一名普通的石化人，一颗善良的钻石心

深度点拨：钻研业务知识，提高职业技能

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人没有点“精神”不行：【中国石油天然气集团公司】／67

员工守则

员工典范：打破国外总裁偏见的中国“石油神探”

深度点拨：有条件要上，没有条件创造条件也要上

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争第一，创新业：【中国一汽】／70

员工守则

员工典范：善于“抢”、“挤”、“学”的车间博士

深度点拨：追求卓越无止境

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宁做痛苦的人，不做快乐的猪：【创维集团】／73

员工守则

员工典范：爱拼才会赢

深度点拨：做一个乐观自信知难而上的人

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像对待自己的孩子一样对待每一台设备：【天津港(集团)有限公司】／77

员工守则

员工典范：“蓝领专家”孔祥瑞

深度点拨：把自己的业务做到精通

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投入十二分的激情：【新希望集团】／79

员工守则

员工典范：他的笑容像阳光般灿烂

深度点拨：热情做事，平静做人

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坦然面对失败与挫折：【新东方】／81

员工守则

员工典范：相信一切皆有可能的唐静

深度点拨：没赢不等于输了

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我们需要斗志旺盛不怕输的员工：【百度】／84

员工守则

员工典范：不服输的李彦宏

深度点拨：以积极的心态面对工作

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走到哪里都发光发热：【科龙】／87

员工守则

员工典范：用自己的行动带动他人的许辉

深度点拨：为别人打工，更是为了自己工作

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被别人说服是犯错的开始：【阿里巴巴】／90

员工守则

员工典范：马云，特别坚持自己是对的

深度点拨：盲从是失败的开端

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行为准则篇

孤独的人不能生存：【华远】／95

员工守则

员工典范：借助他人智慧，展现真我风采

深度点拨：没有完美的个人，只有完美的团队

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成己为人，成人达己：【中国人寿保险】／97

员工守则

员工典范：一句“不知道”换来的信任

深度点拨：以一颗坦诚的心对待别人

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您的健康，是我们的责任：【伊利】／101

员工守则

员工典范：阜新伊利的一块宝

深度点拨：兢兢业业，把每项工作当成事业

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拿你的结果证明给我看：【搜狐】／103

员工守则

员工典范：把智慧献给搜狐的人

深度点拨：工作要的是“结果”

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节约一分钱，挖掘一分利：【大唐集团公司】／106

员工守则

员工典范：几个一次性塑料杯等于一辆本田轿车

深度点拨：想方设法为企业节约成本

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用你的大脑去工作：【中国网通】／109

员工守则

员工典范：网通里的“思考者”

深度点拨：带着思考去工作

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避免损失也是刨效：【华泰集团】，112

员工守则

员工典范：华泰保卫人员，好样的

深度点拨：公司就是归宿

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不能耽误一秒钟：【首钢集团】／114

员工守则

员工典范：窦振印的“三快”哲学

深度点拨：高效地完成你的任务

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容不得丝毫的疏忽：【远大】／117

员工守则

员工典范：心中装着企业的胡京

深度点拨：做好工作的每一个细节

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以行动书写人生：【汇源】／119

员工守则

员工典范：把心交给企业的康连军

深度点拨：为企业多提合理化建议

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文化理念篇

至诚、至善、至精、至美：【海南航空公司】／125

员工守则

员工典范：不为名利，只为青春无悔

深度点拨：在其位谋其事

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不怕做错事，就怕不做事：【中电电气集团】／128

员工守则

员工典范：“简单”丁龙进的不简单人生

深度点拨：工作中没有“分内”、“分外”

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左脚否定右脚：【红塔集团】／131

员工守则

员工典范：勤学共进师徒情

深度点拨：今天不学习，明天就要被淘汰

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能者上岗，庸者让岗：【力帆集团】／134

员工守则

员工典范：为梦想忙碌，值！

深度点拨：每天多走一步

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跑在观众口味变化之前：【凤凰卫视】／136

员工守则

员工典范：为中国新闻界补课的女记者

深度点拨：甩掉成功的包袱

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只有出击才能制胜：【娃哈哈】／140

员工守则

员工典范：有勇有谋、敢想敢闯的崔华中

深度点拨：让自己变得更加果敢

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蔑视程序的人永远是德胜的敌人：【德胜(苏州)洋楼】／142

员工守则

员工典范：说德胜人吃回扣，打死我也不信

深度点拨：纪律是有效执行的保障

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第二辑 世界五百强企业员工守则

员工精神篇

你必须有激情：【微软】／149

员工守则

员工典范：微软人都是工作狂

深度点拨：在工作中投入你的热情

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你就是公司：【惠普】／152

员工守则

员工典范：处处为公司着想的苏雅

深度点拨：把自己当做企业的主人

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请不要左顾右盼：【波音公司】／154

员工守则

员工典范：不为旁骛所扰的哈里斯

深度点拨：专注就能成功

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你放弃努力，别人就会放弃你：【松下】／157

员工守则

员工典范：锲而不舍的松下幸之助

深度点拨：培养自己坚韧的性格

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工作中没有“拖延”一词：【美国联邦快递】／160

员工守则

员工典范：撞车风波

深度点拨：该做的事马上去做

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不断学习才能职业长青：【西门子】／162

员工守则

员工典范：从员工到经理的跨越

深度点拨：把学习当成一种习惯

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除了妻儿，一切都要变：【三星电子】／165

员工守则

员工典范：说到做到的李健熙

深度点拨：从“大鱼吃小鱼”变为“快鱼吃慢鱼”

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绝不允许有损公司形象的事发生：【丰田】／167

员工守则

员工典范：为别人擦车的丰田人

深度点拨：为荣誉而工作

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永远不要说谎：【柯达】／169

员工守则

员工典范：300万关税的故事

深度点拨：失去诚实就失去了成功的机会

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员工行为篇

请对顾客露出你的八颗牙：【沃尔玛】／175

员工守则

员工典范：没有见过这样的好店员

深度点拨：为你的顾客提供最佳的服务

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带着脑袋来工作：【1BM】／177

员工守则

员工典范：一个想法一万美元

深度点拨：勤于思考，才能激发潜能

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绝不允许规模成为障碍：【通用电气】／180

员工守则

员工典范：捕获“响尾蛇”和“巨蟒”

深度点拨：消除障碍，主动沟通

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不要让老板来找你谈工作：【英特尔】／183

员工守则

员工典范：不愿将想法埋在肚子里的杰克

深度点拨：主动与老板沟通

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唱反调的是好员工：【索尼】／186

员工守则

员工典范：喜欢争论的盛田昭夫

深度点拨：企业需要不同的声音存在

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把顾客当做自己的朋友：【星巴克】／188

员工守则

员工典范：为顾客情感支招的星巴克店员

深度点拨：时刻为客户着想

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质量不是100，就是0：【摩托罗拉】／190

员工守则

员工典范：高尔文锤砸收音机

深度点拨：要做就做最好，否则就不做

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微笑就是生产力：【希尔顿酒店】／193

员工守则

员工典范：今天你微笑了吗

深度点拨：你的微笑价值百万

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走在货架间了解顾客：【家乐福】／196

员工守则

员工典范：“尊重”不离口的苏勒

深度点拨：要使自己的服务更加贴近客户的需要

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风雨无阻地为顾客服务：【苹果公司】／198

员工守则

员工典范：为顾客雪中送炭

深度点拨：把服务作为自己的天职

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请节省每一分钱：【美国航空公司】／200

员工守则

员工典范：拿掉一枚黑橄榄，省下7万美元

深度点拨：节约的都是利润

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此路不通转个弯：【宜家】／202

员工守则

员工典范：把危险的玩具变成可爱的靠垫

深度点拨：换一个思路想问题

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不让问题从眼皮底下溜走：【3M公司】／204

员工守则

员工典范：不让问题逃跑的3M员工

深度点拨：职责之外，多加一盎司

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员工典范：“越位”服务的10086

2005年仲夏的一天下午，湖南移动通讯10086客服中心的雷雅珊接到一个电话，她习惯性地问候：“您好，请问有什么可以帮您？”

一秒、两秒……十秒钟过去了，无论她说几次“您好”，电话那头还是长久的沉默。

她想这可能是骚扰电话，便快速地报完结束语，正准备挂，电话那头却传来一个低哑的男声：“喂，我和我女朋友要分手了！”

她听了纳闷，轻声问：“先生，请问这跟我们移动有什么关系吗？”

对方马上语气高昂，异常气愤地说：“怎么会没关系？你们移动服务总是这么差，害得我和我女朋友总是吵架，现在都要分手了，我再也不相信你们移动了！”

她正要询问是什么问题时，对方已经“砰”地挂断了电话。

被莫名其妙地“批”了一顿，雷雅珊很懊恼，但客户那义愤填膺的语气也不像是装模作样，也许他确实是遭遇到了不一般的问题。

随后，她查看了这位客户拨打10086的记录，对方姓吴，今天他有五次拨打记录，每次都不到一分钟。

由此，雷雅珊断定：他可能认为我们不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打10086来宣泄他的不满。站在客服的角度来讲，她不希望客户放弃对公司的信任，于是，她便主动拨通了吴先生的手机，以最甜美亲切的声音问候“您好，我是10086的客服代表……”

没等她说完，一个粗暴无礼的男声便大声喝道：“我心情不好，你莫来吵我，我跟你们移动公司没什么好讲的！真让人烦躁！”说完他又“砰”地重重挂断了电话。

耳边一阵空寂，又一次被拒之门外后，雷雅珊有一种沉重的挫败感，但她并没有放弃，第二天，又拨打了吴先生的电话。

“精诚所至，金石为开”，这一次对方居然没有挂断电话，雷雅珊赶紧亲切地询问他遇到什么样的问题。

“我告诉你，你能帮我吗？”对方的语气中透出明显的不信任。

“先生，我们10086的职责就是帮您解决问题，请将您的问题告诉我，我一定竭尽所能为您解决。”她一字一句铿锵有力地说。

经了解，雷雅珊总算弄清了问题：吴先生住在湖南涉外经济学院附近，由于所在地是高校区而且位置比较偏远，导致网络信号较差，长期接收不到来电，久而久之，吴先生在外地工作的女友起了疑心，总猜疑他是不是又找了女朋友。

吴先生对此深感头痛，拨打10086反映了几次网络状况，但10086回复说正在考虑建设新基站，但并不能马上为吴先生解决问题。

前天女友又打电话给他，好不容易接通了，吴先生正准备好好跟她聊聊，结果还没说几分钟，突然电话里传出另外一个女孩大声嚷嚷：喂喂，你是谁！女友沉默了半晌就“啪”地挂了电话，吴先生再打电话过去，她就吵着要分手了，无论吴先生如何解释她也不肯相信。

突遭变故的吴先生简直是手足无措，不知道该怎么办才好，前几次拨打10086的经历让他认为反映问题并没有用，所以昨天就抱着发泄的心理一遍又一遍地拨打。

听完客户的叙述，雷雅珊马上诚恳地向他道歉：“对不起，先生，对给您带来的不便我深表歉意。”然后解释说：“我们现在已经着手在湖南涉外经济学院的报告厅处建设新基站，来改善当地的网络状况。另外，您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的，您可以告诉您的女友……”

吴先生突然插话道：“我女友现在根本不接我电话，我怎么跟她说呢？”  “好吧，先生，”雷雅珊真诚地说，“如果您信任我，等一下我跟您的女友解释。”

“呵呵，那再好不过了，”吴先生第一次有了爽朗的笑声，他激动地说，“我女友肯定会相信你们10086的小姐，真是太感激你了！那就拜托你了。”

结束通话后，雷雅珊马上跟吴先生的女友取得了联系，在她的反复解释与说明中，对方明白了事情的经过，表示既然是误会就不会再和吴先生赌气了。她还笑着说，你们湖南的10086真是服务到家，居然还“越位”帮他来做说客。

雷雅珊回答说：“吴先生是我们湖南移动的用户，我们当然要为他负责到底。”

顺利地解决完问题后，雷雅珊及时地和吴先生取得了联系，当他听说女友已经原谅自己时，高兴得像个孩子一样大叫起来：“哦，太好了，真是太感谢你了！太谢谢你了！下次有问题我一定还要来麻烦你的。”

“好啊，欢迎您再次拨打我们10086客服热线。”雷雅珊可以感觉在这一瞬间，她和她的客户，都在对电话另一端露出了会心的微笑。

     (摘自《拉着企业奔跑的人》)

深度点拨：沟通从心开始

哈佛大学教授、营销学大师特德·莱维特指出：“顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。”当我们能够以“有限价值，无限服务”为宗旨，当客户遇到困难时能主动地“雪中送炭”，真心诚意地帮其解决问题时，就能赢得客户的信任和认同，就能在平凡的岗位上体味到不平凡的快乐！

沟通已经渗透到生活的各个部分，包括个人关系、家庭关系、社会成员之间的关系、个人与社会的关系、团体与团体的关系。

在人与人之间，模糊有利于审美，而清晰则有利于合作与交流。通过沟通，很好地处理好人际关系，对你的成功来说，好处是不言而喻的。这种良好的人际关系不仅带给你工作上的成功与顺利，还带给你安宁、愉快、轻松、友好的心理环境。

而人与人之间的沟通重在真诚。沟通不只是言语的对接，而且是思想的相通与灵魂的碰撞。用心去沟通，用心去交流，让对方能够深切地体会到你的诚意与友好，你的沟通便是成功的，成功的沟通是可以创造无限价值的。

P29-32

有这样一个企业，在经营中陷人了前所未有的困境，政府对该行业进行种种限制，使得公司业务量急剧减少，企业到了难以发出工资的困难境地。

有这样一群员工，他们非但没有弃企业而去，反而表现出了崇高的奉献精神，他们甚至抵押自己的手表来购买石油，当执法官来查收企业设施时，他们就尽力与执法官周旋。

这是一个真实的故事，故事中的伟大企业就是弗雷德·史密斯创建的美国联邦快递公司。他们的故事不禁使我们感叹，这是怎样的忠诚与凝聚力，这样的企业怎能不基业长青！

其实，每一位老板都能让自己的企业收获巨大利润，每一位管理者都能最大程度地激发员工的潜能，每一个人都能成为最优秀的人，每一个员工都能成为最杰出的员工。

无论在什么公司，也不管是什么行业，优秀的员工总是有着某些共同的特质。追溯这些特质的根源，我们发现，它们源于企业的优秀文化，源于企业的员工准则。正是因为他们遵循着企业的工作准则，具备优秀的员工精神，所以他们会做出正确的举动，获得想要的结果。因此，如果你想成为一个优秀的员工，最重要的就是复制他们的心态、学习他们的方法、遵循他们的行事准则，而后，不断地坚持，你也一定会成为公司里最优秀的一员！

本书立足于世界500强企业和中国500强企业的实战经验，精辟地阐述了这些优秀企业的管理精髓，总结和阐释出这些企业的员工守则。这些榜样很好地打动了企业界的心，触动了企业管理者的神经，激发出了企业员工的激情。

本书正是在大量的企业运作实战中最直接地体现出优秀企业的优秀理念，最真实地展现出最优秀员工的精神风貌，最完美地表达出这些企业管理者和员工的心声。

本书的价值在于它能为中国的企业提供员工培训的最佳素材，也是员工自我激励的参考读物。

如果你是职场新人，就要把本书作为你职业生涯的导航图，它将引领你正确步入职业新生活，传授给你成为优秀员工的理念。

如果你已经“扬帆起航”，正在为工作中的难题所困惑，它将帮助你找到适合你的发展道路和组织环境，帮助你从优秀走向卓越。

如果你已是一个管理者，那么，请将这本书送给你的下属，让他们认真遵守这些优秀的员工守则，你会发现，每一位员工的潜能都是无穷的！

如果你已拥有属于自己的企业，并正在寻找扭转困局、实现突破的圣经，那么，就请好好借鉴本书里那些成功企业的员工守则，汲取最优秀的管理理念，让自己的企业创造辉煌。

不管你身居何处、身兼何职，有些共同因素一直都是推动你走向事业成功之路的要诀，其中一个要素就是必须具备卓越的员工精神，将优秀的企业员工守则融入自己的工作中去。

这本书，会让你知道怎样才能把工作做得更好。你绝对不需要任何人的许可，就可以把工作做得相当出色。当然，读这本书的时候，需要你用100％的虚心、100％的细心、100％的上进心和100％的热情，最后再去收获100％的成功！