本书作者把握国内外饭店管理的发展趋势，引入国际饭店管理集团先进的管理理论和实践方法，有效的帮助学习者分析、解决工作中遇到的实际问题，迅速提高房务管理水平和工作技巧。
通过本书学习，可以为您在实际工作中遇到的问题提供解决的思路，如：酒店客房是否需要配置电脑？浴室与卧室之间采用玻璃墙客人会喜欢吗？总经理要求客房裁员怎么办？对于客人的遗留物品该如何管理？客房服务员不按操作规程工作怎么办？酒店洗衣服务对客人的赔偿是无底洞吗？如何控制客房部经营成本？如何编制客房部预算？四星级酒店有必要设贴身管家吗？“六小件”到底撤还是不撤？……
前言
第1章 客房部概述
客房部的地位作用及主要任务
客房类型与客房设备
第2章 客房设计与装修
客房设计与装修的一般原则
客房设计与装修的发展趋势
智能技术在酒店设计与装修中的应用
特色客房
第3章 客房组织管理
客房部组织机构
客房定员
客房部经理
楼层主管
楼层领班
第4章 客房部管家系统
房态的控制与统计
客房消费与在住客人查询
遗留物品与租借物品管理
第5章 客房服务质量管理
客房服务的组织模式
房务中心的管理
客房服务项目及其服务规程
客人类型和服务方法
提高客房服务质量的途径
客房部与酒店其他部门的协凋
客房部常见问题与对策
第6章 客房贴身管家与个性化服务
客房部个性化服务
客房贴身管家
第7章 客房卫生管理
客房清扫作业管理
客房计划卫生
客房清洁质量的控制
公共区域的清洁保养
第8章 棉织品及洗衣房管理
棉织品管理
洗衣房管理
第9章 客房部成本控制
客房物品与设备管理
客房设施设备的清洁保养
客用品的管理
第10章 客房部预算与“保本点，，分析
客房部预算
客房“保本点”分析
第11章 客房部安全管理
客房部主要安全问题及其防范
火灾的预防、通报及扑救
顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务
第12章 客房部人力资源管理
客房员工的素质要求
员工服务意识的培养与职业道德教育
客房部员工的培训
客房部员工激励
客房管理人员的管理艺术
对客房部员工的考核与工作评估
第13章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
酒店客房的绿色管理
附录
一、客房部常用英语
二、客房部常用管理表格
三、客房部标准工作程序
四、《旅游饭店星级划分与评定》GB／T 14308—2003——不同星级酒店的硬件设施和软件服务要求
五、中国饭店行业服务礼仪规范(有关前厅与客房部分)
六、《××酒店暗访及管理咨询报告》
七、2007年度全球饭店集团排行榜(前十名)
参考文献
