本书立足于对300家北京汽车服务企业调查，12家中外著名汽车服务企业的经典案例，以及尼桑汽车欧洲战略的亲身经历，独家揭开了网络化服务创新的成功秘诀，日本企业赶超美国企业的秘诀，丰田汽车和大英航空成为行业领导者的策略。

本书是国内第一本系统介绍网络经济时代和服务经济时代“聚合管理”的著作，作者是在对北京市300多家汽车服务企业跟踪调查基础上，结合自身在尼桑汽车欧洲总部战略研究的成果，以及在众义达汽车商贸集团担任多年常务副总裁的一线高端实战经验，通过大量实用的案例、图表和模型，从网络经济与服务经济两种经济聚合的角度和国内外领军企业发展的趋势对比出发，系统讲述了汽车服务企业通过聚合创新，创造持续竞争优势的成功理念、路径、方法与实战模型。

本书层次清晰，语言深入浅出，吸收了国际经济学和管理学界的最新研究成果，具有时代的前瞻性；同时，蕴涵了作者多年来学术研究和高端实战的经验结晶，具有企业理论和方法上的突破和创新！而结合理论层面的大量国内外行业领军企业的案例剖析，则进一步赋予了本书极强的针对性、实战性和可操作性！

本书不仅系统讲述了网络经济的三大内在效应和服务经济的五大特性，更进一步提出了网络时代服务创新的三大要素、三个阶段和四种方法、四大优势，企业战略分析的四种工具、企业策略实施的三条路径、企业绩效评估的四大目标，以及企业网络化的五大衡量标准22个实施内容，服务创新的四大衡量标准20个实施内容，企业竞争力的四大衡量标准16个实施内容。从而为企业中高层管理人员应对全球化和新经济挑战，充分发挥网络经济和服务经济优势，实施聚合管理和服务创新，创造企业核心竞争力，打开了成功之门！

本书是汽车服务企业管理人员的重要指导图书，也是大专院校相关专业师生的重要参考资料。

前言

本书的基本框架

引言

第一章　网络化时代与服务经济时代的交融

 第一节　正在逼近的网络化

一、“精英们”眼中的网络化

二、网络改变世界

三、中国企业的网络化

 第二节　服务企业的创新革命

一、工业创新的浪潮

二、技术创新推动服务创新

三、服务创新的理论基础

 第三节　网络化与服务创新的世纪之交

一、网络化与传统企业变革

二、网络化与企业技术创新

三、网络化与企业组织创新

四、网络化与企业管理创新

五、网络化与企业经营创新

第二章　网络经济的游戏规则

　第一节　网络化核心教义

一、外溢效应

二、融合效应

　　三、聚集效应

　第二节　网络化聚合：规模经济与范围经济

 　一、网络经济下的规模经济与范围经济

 　二、网络的规模经济性

 　三、网络的范围经济性

 　四、规模经济与范围经济的区别和联系

 第三节　企业网络化与范围经济

 　一、网络化经营与范围经济

 　二、企业网络化改变竞争基础：成本经济和替代效应

 　三、网络联盟创造能力多元化：协作经济和协同效应

 　四、网络聚合创造企业柔性

 第四节　网络化聚合：速度经济与差异经济

 　一、网络的速度经济性

 　二、传统的差异化理论

 　三、网络与差异经济

 　四、网络经济与网络联盟

 　五、网络联盟与差异经济

 　六、网络经济效应的融合与演化

　第五节　个案研究

 　一、范围经济个案：江苏交通广播网的服务链延伸

 　二、差异经济个案：美国杰菲润滑油换油服务公司的特许经营

第三章　服务经济的游戏规则

　第一节　变迁中的服务产业与服务经济

一、服务产业

二、服务经济

三、汽车服务业

　第二节　360度透视服务

 　一、透过概念看服务

 　二、透过产品看服务

 　三、透过价值看服务

　第三节　服务业的分类

 　一、宏观分类

 　二、微观分类

 　三、新服务业类别及解读

 　四、汽车服务业分类

　第四节　服务创新

一、服务企业网络化创新的网络驱动力理论

二、服务企业网络化创新的创新驱动力理论

三、服务企业网络化创新的生成与演化机制

四、服务创新整合模型

　第五节　个案研究

一、工业服务化个案：尼桑汽车的模块化

二、新兴服务业个案：Autobytle的汽车电子商务

第四章　汽车服务企业网络化与服务创新

 第一节　汽车服务企业网络化与大规模客户化

一、网络经济与服务经济的互动

二、网络化服务创新：大规模客户化

三、网络竞争战略与大规模客户化

 第二节　网络化创新与汽车服务企业竞争力

一、网络化创新与汽车服务企业技术竞争力

二、网络化创新与汽车服务企业组织竞争力

三、网络化创新与汽车服务企业管理竞争力

四、网络化创新与汽车服务企业经营竞争力

 第三节　个案研究

一、网络技术创新个案：移动商务带动汽车销售服务信息化

二、网络经营创新个案：美翰公司网络化全球二手车拍卖

第五章　汽车服务企业网络化创新的机制与模式

 第一节　汽车服务企业网络化创新的驱动力与竞争力

一、驱动力

二、竞争力

 第二节　汽车服务企业网络化创新机制与模式

一、汽车服务企业网络化创新模式形成原理

二、汽车服务企业网络化生成模式

三、汽车服务企业网络化创新模式

四、汽车服务企业网络化竞争力生成模式

五、汽车服务企业网络化创新的理论模型’

 第三节　个案研究：

一、中国最大的汽车营销服务企业——北京市汽车维修公司

二、全球最大的汽车快修连锁企业——Kwik-fit

第六章　汽车服务企业网络化创新的管理体系

 第一节　汽车服务企业创新的系统特征

　　一、服务业创新概述

二、技术创新与服务创新的关系

三、服务产业创新模型：逆向产品周期模型

四、典型服务部门的创新

　第二节　汽车服务企业管理

 　一、汽车服务企业外部环境分析

 　二、汽车服务企业服务管理理论

 　三、汽车服务企业管理要素

 第三节　汽车服务企业创新管理

 　一、服务创新管理的特点与要素

 　二、服务创新的管理框架

 第四节　汽车服务企业网络化管理

 　一、网络化企业发展的战略模型

 　二、网络化企业发展战略模型的应用

 第五节　服务企业网络化发展模式创新体系

 　一、服务企业发展模式创新的必要性

 　二、服务企业发展模式创新的特征研究

 　三、服务企业发展模式创新的方法研究

 　四、服务企业发展模式创新的网络研究

 　五、服务企业发展模式创新的基本理论框架

　第六节　个案研究

一、中国汽车服务行业的网络化发展现状与模式创新

二、国外汽车行业网络化服务发展模式创新——BT0

第七章　汽车服务企业网络化创新的趋势及战略选择

　第一节　汽车服务企业网络化创新趋势

 　一、影响服务和服务创新的全球趋势

 　二、服务创新活动的发展趋势

第二节　服务企业网络化创新战略

 　一、创新服务企业的特征

 　二、服务企业的创新战略框架与基本模式

 　三、标准化、顾客化、模块化和产业化战略

 　四、差异化战略

 　五、创新风险管理战略”

 　六、新服务开发战略

 　七、服务创新的战略目标与战略评估

 　八、服务创新的战略支撑体系——服务创新能力

　第三节　个案研究

一、中国十大汽车营销服务企业之一——众义达集团的网络化服务创新战略

二、美国最大的汽车营销服务企业——AutoNational的网络化服务创新战略

附录　北京地区汽车服务企业调查问卷设计

后记

参考文献

第一节 正在逼近的网络化

第二次世界大战的硝烟渐渐散去后，欧洲忙于重构战后社会经济和文化。英国的社会经济学家们开始从社会网络的角度来研究网络内部的结构和关联性，这些研究呼应了当时欧洲的社会整合和经济联盟化趋势。为后来欧洲经济共同体的产生乃至欧盟的成立准备了思想和理论的武器。

20世纪70年代后，美国人率先在国防部门实验网际联结技术，并很快扩散到社会经济领域，到90年代信息技术和互联网开始普及，网络化理念逐步渗透到企业管理领域，供应链、价值链以及战略联盟和产业集群等新的概念成为MBA课堂和企业管理者的热点话题。

而国内对网络化创新相关管理理论的引入，基本上是从90年代开始的，而且最初是从产业领域人手，重点关注网络革命对社会经济的影响；近年来，才逐步深入到企业实践，转向企业内部网络化带来的管理变革。

综合国内外在网络化方面的一些创新管理理论，不难发现一个共同趋势，都是从社会层面开始深入到行业层面，而忽略了企业网络化创新的核心问题，即网络化对企业创新有什么样的具体影响，企业应该如何利用网络化来实施创新，从而提升企业核心竞争力？带着这些问题，从本章开始，以汽车服务业为行业切人点，让我们一起来揭开网络化创新的神秘面纱——

一、“精英们"眼中的网络化 提起网络，很多人首先想到的是互联网，其实这是对网络的狭义定义，更宽泛的定义应该是所有具有相互关联性的组织形式或结构组合。除了互联网以外，生活中还有很多网络实体，如煤气管网、自来水管网、大型批发企业的零售网、著名服务品牌的连锁网等。理解了“网络”的概念，也就理解了企业网络化和网络经济理论。因此，在介绍企业网络化理论之前，先来看全球精英们是如何理解“网络”的概念的。

1．网络的核心特点：跨界、跨社会、相互联系

20世纪50年代，纳戴尔和巴尼斯等社会学家把网络定义为联系跨界、跨社会的成员之间的相互关系。请注意，这个解释有三点值得我们关注：一是“跨界”，即跨越边界，网络具有跨越组织边界的能力，也就是说单个企业看得见的边界有可能被打破，如虚拟组织、企业外包、企业联盟等；二是“跨社会”，即跨越农业社会、工业社会和信息社会，网络具有对不同产业融合的能力，如网络技术推动了3c(Communication通信、Computer计算机、Consumer Electronics消费电子)的融合，出现了电视机顶盒、网络视频电话、移动电视等跨产业的新产品；三是“相互关系”，即网络内部的各成员之间是互动的，网络让所有成员共享资源、开展协作。近年来“双赢”、“共赢”和“多赢”的管理思想和“竞合”(竞争中有合作，合作中有竞争)的理念其实都是网络理念的延伸。

2．网络的战略导向性

从20世纪70年代起，网络概念开始引起战略管理学者的重视，他们将网络视作企业间关系的复杂组合。到了80年代，网络理论与主流经济理论才真正结合，有学者认为企业网络是介于市场化自由交易和行政层级制之间的一种配置资源的组织形式；还有学者更进一步从动态性和协调性等战略视角出发，认为网络既是一种由相互连接的经济体构成的具有动态边界的结构性组织，也是企业的一种长期战略导向行为，因为企业可以通过协调网络成员之间的信息、商品、资源流动以及个体倾向、承诺和信任关系来实现网络内成员之间较高的目标一致性，从而推动具有特定方向性的重复交易。可见学者们对网络的定义开始从被动的现象解释发展到了主动的企业战略规划的层面。网络概念正在与企业战略管理日益紧密地融合。

3．网络的经济性

日本著名的经济学家宫泽健一教授在《制度和信息的经济学》中较早地关注到了现代信息化条件下不同经营领域中的“单一经营主体”(即单一企业)的多角化经营和“复数市场主体”(即集团企业或企业联盟)的信息网络化经营现象，由此提出了存在于企业组织之间的“联结经济性”这个概念。这是从经济性角度来定义网络的一个好的方法。也就是说，网络是单个企业为了扩展规模(规模经济)和增多服务品种(范围经济)，克服单个企业资源能力有限的弱势，而采取的与其他企业联合与协作，以实现资源共享、能力互补，最终达到1+1>2的经济效果(协同效应)的一种形式。还有一些西方学者认为网络是一种超越了传统的关于市场与企业两分法的复杂社会经济组织形态，这种复杂的组织形态是一个动态的、依照一定的路径依赖而不断演变的历史过程，是关于社会或企业间网络安排及其演进的各种要素相互关系的一种理论概括。这个解释比较拗口，但其实说的道理很简单，就是说，整个社会经济的组织除了企业和市场这两种形式外，网络是一种不同于它们的新的组织形式。这个新组织形式是随着信息技术的发展而动态发展、不断变化的。国内学者更习惯从企业能力的角度去解释网络，比如认为网络就是由具有行为能力的成员联结而成的组织。通过分析不同的成员和它们的相互关系来识别不同的网络组织。

4．网络概念的两种解释

虽然学者们对“网络”概念还没有一个统一而明确的定义，但本书在综合他们观点的基础上，大致将“网络”概念归纳为狭义和广义两类。广义观点将“网络”泛指为那些与企业活动有关的一切相互关系以及由所有信息单元所组成的多维组合空间，它构成了企业赖以生存和发展的基础。狭义观点则将“网络”概念界定于企业和市场相互作用与相互替代而形成的企业契约关系或制度安排。更通俗地解释就是，狭义的“网络”指企业与其他企业以及消费者等的竞争与合作关系；而广义的“网络”指与企业经济活动有关的所有内部和外部的关系。例如，企业互联网就是企业与外部联系的网络，而企业内联网则是企业内部各部门和员工之间联系的网络。

5．两大类网络模式

在现实中，我们至少可以区别两大类典型的网络模式：一是按照成员联结有无发生股权关系分为股权投资型网络和非股权投资型网络。前者如企业内部网络和企业集团是有资本联结的，属于关系紧密型网络；二是按照成员的地理区域分为全球性网络和区域性网络，如联合国就是全球性国家的网络组织，而长三角城市群则是区域性网络组织。这种分类其实并不很科学，因为股权分类与地理区域分类很容易产生重合，如有些股权网络属于区域性网络(如三元牛奶的奶牛养殖网点)，而有些股权网络则属于全球性网络(如麦当劳连锁店)。

还有另一种分类方法，就是按照构成网络组织的形态来分，可以分为实体网络和虚拟网络。实体网络就是看得见的网络，一般通过品牌或资本来联结，如不同企业组成的企业集团；虚拟网络是看不见的网络，一般要通过计算机网络技术或合同关系来联结，比如战略联盟和虚拟店铺。对汽车服务行业来说，许多汽车厂家的特许经销商和特约维修服务网点都是属于实体网络，因为这些网络内成员都要采用厂家统一的形象标准和服务标准，是看得见的网络。而客户与这些经销服务商之间则是松散的虚拟网络，一般只能通过电话或短信联系。

……

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网络化与服务创新是21世纪全球产业经济领域两个重要的发展趋势，也是企业管理领域的重点课题之一。然而，目前有关这两个方面的研究大部分是各自局部领域的静态研究，缺少两者之间动态关系的研究，而基于前瞻性理论和实践方法的适合企业管理者看的资料和书籍则非常缺乏。本书首次将网络经济与服务经济相结合，目标是从经济学和管理学的角度，介绍网络化环境下汽车企业服务企业创新的基本原理、发展趋势、具体方法、运作过程以及基本模式，以便为国内汽车产业的振兴和服务经济竞争力的提升推波助澜。

企业网络化，首先是企业对网络信息技术的运用，这是企业创新的技术基础；其次是网络化组织的形成和网络化管理的实施，这是企业创新的组织基础和制度基础；最后是网络化经营的实现，这是企业创新的市场基础。以上是企业网络化的四个层面，也构成了汽车服务企业网络化创新的内在结构。

企业网络化创新的动力来自于成本、差异化、专注以及无边界扩张四个基本要素。成本和专注来自于企业内部的生存和发展需求；而差异化和无边界扩张则来自于企业外部的竞争性需求。通过企业网络化创新机制理论、企业网络化的动力机制和竞争力机制，以及企业网络化生成与进化模式等理论，我们能够得出，企业网络化是网络技术对企业组织和企业流程不断渗透的过程，也是企业内部管理和外部交易不断得以优化和提升的过程，更是企业资源配置和能力结构不断改进、完善，乃至获得创新，形成对网络化更高需求的过程。

基于国内外现有理论研究成果，结合大量个案分析和实证研究，本书得出如下结论：网络化对汽车服务企业发展模式创新有重要影响，而且基于网络化的聚合效应，服务企业的创新不仅在规模经济，更在范围经济和差异经济方面有实质性突破，从外部交易到内部组织和管理，网络化对传统汽车服务业发展模式形成了持续而巨大的冲击，基于网络化环境的服务企业发展模式，在价值链管理方面更灵活和富有弹性，更专注而又具备可持续性，因而有相对的比较优势和核心竞争力。

本书采用理论分析和个案研究相结合，利用多因素来解释网络聚合对服务创新的影响机制，剖析了企业外部竞争要素和内部发展要素的构成，在网络聚合效应、范围经济、差异经济、大规模客户化等一系列新的概念基础上，形成了一个全新解释企业网络化和服务创新的理论模型——服务企业网络化创新机制理论。这些新的概念和理论，不仅集成了国内外有关企业网络化和服务创新的最新理论研究成果，而且是建立在大量国内外相关企业调研活动基础上的理论创新。在一般企业研究的基础上，重点分析汽车服务行业，使得本书与其他企业网络化和服务创新的书籍相比，具有更多的针对性和可借鉴性。在理论的系统性、趋势的前瞻性和方法的可指导性，以及在资料和数据的占有上，本书都具备了独特的特色和优势。相信会给汽车产业和服务产业的企业家和管理者们带来启发！

在本书的写作过程中，陈艳蕊、陈冬、许正苗、陈聚恩、张茹、王占军、陈艳芳、孙丽丽、韩燕等几位同事给了我很多帮助，在此表示感谢！

许正文

21世纪人类社会正在进入服务经济和网络经济时代。从工业经济到服务经济，意味着企业需要从产品经营和大规模生产转向服务经营和大规模客户化。另一方面，信息技术和网络通信技术驱动网络经济渗入社会经济生活的各个领域，网络经济与服务经济相互交融。服务经济的发展取决于服务企业的创新与发展。本书正是基于这样一个背景，来研究服务企业的网络化创新问题。

写作本书不仅是对五年前英国留学时尼桑汽车模块化课题研究的深入，更是在澳科大博士学位论文基础上的实践转化。本书完成之时，正值全球金融危机逐步演变为经济危机，各国纷纷加大政府投资，希望以投资拉动经济增长。中国政府不仅选择了四万亿的刺激经济政策，还推出了十大产业振兴规划，其中服务产业和汽车产业受到了政府的高度重视。振兴规划的主旨聚焦到一点上，就是加快产业结构调整和行业整合，支持企业自主知识产权的创新，推动中国制造走向中国创造！这与本书的思想不谋而合。

本书的另一本姊妹篇《三本管理——危机时代汽车企业赢利之道》是站在战略管理角度对该主旨的进一步升华。有条件的读者可以参照两本书来读，相信会有更完整的认识。

期盼更多汽车产业和服务创新的好书问世，也期盼读者对本书进行批评指正并提出建设性意见！来函请发daijiang7620@yahoo.com.cn。