上午学，下午用，最给力的化妆品销售话术，有效解决门店销售最棘手的59个沟通难题。化妆品门店销量人员的必备培训教材。

美里美时尚研究中心所著的《卖化妆品应该这样说》内容划分为热情主动迎客、打开沟通话匣、赢得销售机会、促成商品交易、消除价格异议和解决售后纠纷等六大在终端销售过程中出现的常见问题，详细描述每一类问题可能出现的情景，并针对每一种销售情景，从顾客的行为和心理出发，给出应对话术模板，同时提醒可能出现的错误，力求做到“授人以鱼”(话术金句)与“授人以渔”(销售技巧)相结合，帮助终端销售人员应对销售过程中出现的各种难题，进而提升自身的沟通技巧和销售能力。

这款面霜感觉不是很滋润，过几天天气冷了就不适合用了吧？

同一款护肤品，为什么你们店卖得很贵，别的店却很便宜？

没折扣就算了，那能不能送一点产品中样或试用装给我啊？

这款祛斑霜含重金属成分吗，不会对皮肤有什么后遗症吧？

你们的产品质量有问题，我用了脸都过敏了，你们得赔偿我的损失。

……

面对顾客的各种挑剔刁钻的问题，作为化妆品销售人员应该怎么说、怎么做，才能让顾客轻松购买呢？

美里美时尚研究中心所著的《卖化妆品应该这样说》內容为化妆品行业广为传阅的话术宝典。在《卖化妆品应该这样说》中，具有丰富行业经验的实战专家，通过大量情境设计和典型案例告诉你怎么说才能打动顾客的心，怎么说才能消除异议，怎么说才能促进成交……南书简便易懂，容易上手，有效解决门店销售的沟通难题，令销量疯长不停。

第一回合 如何笑迎四方来客，给其留下美好印象

 1 顾客进店

 2 顾客与同伴一起进店

 3 老顾客进店

 4 男性顾客进店

 5 老幼病残孕等特殊顾客进店

 6 店内较忙，你及同事们都在接待顾客，这时又有新顾客进店

 7 顾客手拿化妆品宣传单进店

第二回合 顾客进店后，怎么打开沟通话匣，挖掘顾客需求

 8 顾客在某产品前驻足细看

 9 顾客主动询问产品的某些细节

 10 顾客进店后不停张望四周

 11 我只是随便看看，不用管我

 12 向顾客打招呼，她一言不发

 13 营业高峰，顾客不满被怠慢

 14 顾客存在明显的皮肤问题

 15 顾客没有明确购买意向，也没有明显皮肤问题

 16 顾客随便看见一件化妆品就问多少钱

第三回合 在试用环节，怎么说才能赢得销售机会

 17 建议顾客试用产品，顾客却拒绝

 18 这款爽肤水不是纯天然的吗，怎么感觉热辣辣的

 19 这款精华液感觉吸收不是很快，黏黏的，一直没进到皮肤里去

 20 这款面霜感觉不是很滋润，过几天天气冷了可能就不适用了吧

 21 这款眼霜多久可以祛黑眼圈

 22 这款祛斑霜含重金属成分吗，不会对皮肤有什么后遗症吧

 23 使用这款纤体霜不用节食吗，停用后不会反弹吧

 24 这款彩妆(眼影、唇彩)颜色感觉不适合我

 25 这香水味道闻起来怪怪的，说不出来的感觉

第四回合 在销售中遇到以下难题，怎么说才能促成交易

 26 顾客其实比较满意，但同伴不认同，从而影响顾客的购买决定

 27 顾客以索要更多的促销赠品为条件，来决定是否购买产品

 28 顾客看中了某产品，想买来送给家人(朋友)，却说要把家人(朋友)带来再决定

 29 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走

 30 你们这个牌子我都没听过，新出的吧，不太敢买

 31 ××名牌也有这个产品，你们的质量有他们好吗

 32 顾客是一位准专业人员，就产品针对性地发问

 33 顾客对促销特价产品的质量表示怀疑

 34 顾客要买的A产品没货了

 35 我已经有一套类似的化妆品了

 36 我今天带的钱不够，下次带够钱再买

 37 我今天赶时间，下次再说吧

 38 我现在用的品牌很好，没有必要换品牌

 39 你们卖化妆品当然说效果好，可我不太相信

 40 顾客买单后，如何进行多件关联续销

第五回合 当顾客对价格折扣有异议时，怎么说才能消除异议

 41 ××牌子的东西跟你们的差不多，但价格比你们便宜多了

 42 我喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买了

 43 看了你们的产品感觉还不错，可惜价格太贵了，我买不起

 44 对老顾客价格应该有优惠才对，怎么跟新顾客一样一点优惠都没有昵

 45 你们的东西可不便宜，能打几折呢

 46 同一款护肤品，为什么你们店卖得很贵，别的店却很便宜

 47 赠品和积分对我没用，要不换成折扣算了

 48 你们怎么会不打折呢，比你们好的××品牌都打××折呢

 49 买一件不打折也就算了，我买这么多都不打折呀，那我一样都不买了

 50 没折扣就算了，那能不能送一点产品中样或试用装给我啊

 51 现在买有点不划算，马上就是黄金周大特价了，我等到那时候再买

 52 谁说价格优惠后不能送赠品，我两样都要

第六回合 化妆品售出后，顾客有不满情绪，应该怎么办

 53 有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店

 54 产品出现质量问题(渗漏、膏体长毛等)，顾客要求退换产品

 55 虽然由于某些原因，可以按规定退货，但是时限已超过退货期

 56 顾客在购买产品并使用一段时间后，对产品功效提出异议

 57 你们的产品质量有问题，我用后脸都过敏了，你们得赔偿我的损失

 58 顾客看中了门店内的促销赠品，可是赠品没有了

 59 顾客不配合填写资料，但又想要VIP会员卡，并对会员制度提出非议

3 老顾客进店

老顾客对于化妆品店的重要性不言而喻，由于有之前的购买经验，她们对该店会有更多的信任感，相对于新顾客，更乐于再次购买。所以老顾客是化妆品店的优质资源，导购要足够重视这一群体。

作为老顾客，她们往往希望比其他顾客得到更多的关注和重视，希望在店里找到归属感，而不仅仅只是购买产品。所以，导购不能用对待新顾客的方式对待老顾客，而要有区别，给予更多的关爱。

一流导购话术金句

金句1：李小姐，欢迎光临！好久没见您了，还是这么漂亮。对了，您上次说想买××产品，现在到货了，您要不要试试呢？

点评：记得老顾客的姓名及上次购物时提出的需求，会使老顾客充分感受到自己被重视，而适度的赞美会让老顾客心情更好。

金句2：李小姐，欢迎光临！好久没见到您了，皮肤真的越来越好了，痘痘也没了，怎么样，我上次推荐给您的产品不错吧……今天，想找点什么呢？

点评：记得老顾客的姓名及上次的皮肤状态和购买的产品，对导购来说是起码的要求。同时，因为是再次打交道，导购可以更热络些，像朋友一样和她寒暄，并赞美她目前的皮肤状况，让她对店内的产品更有信心。而再次推介产品，则不需要太急迫，可以在寒暄过后进行。如果对方表示这次来没有购买计划，只是来看看，导购切不可表现出不快情绪，而是要继续热情对待老顾客，让老顾客在店内感觉到归属感，从而成为更忠诚的顾客。

金句3：当导购正在为顾客A服务，这时老顾客B进店了。导购对顾客A说：对不起，请稍等，我马上就来。然后一边走向老顾客B一边大声说：李小姐，您可来了，好久不见您了！接着走到老顾客B身边小声说：您先随意挑选一下，我招呼完那位客人马上过来。

点评：尽管导购在忙碌中，仍然对老顾客热情有加，并通过小声的说话方式建立与老顾客的亲密感，这样更能培养顾客对导购的信任感。

原理解析

总的来讲，对待老顾客的方式，一方面要把她们当成最尊贵的客人，另一方面要将她们当作亲近的好朋友。这才是老顾客希望在店里得到的，只有这方面的情感得到满足后，她们才有可能重复购买，成为最忠实的顾客。

1．记住老顾客的姓名、皮肤状况、上次购买产品等相关信息。

这是导购最基本的素质。只有这样，当老顾客再次光临，才会有备受重视的感觉，同时对化妆品店和导购产生更多的信赖感。

2．把老顾客当成最尊贵的客人。

作为店内的优质客户资源，老顾客理应得到更多的关爱和足够的重视，让其备感尊贵。因此，导购应从心理上认识到这一点，无论什么时候，当老顾客进店，都一定要热情有加地接待。

3．把老顾客当成可以亲近的好朋友。

导购与老顾客的关系不能仅仅停留在交易关系上，要想升温，导购就要将老顾客当作朋友。当老顾客再次光临时，要热情有加地接待，并适当地与其进行寒暄聊天，而不急于推介产品。多了解一些老顾客的信息，有利于加深彼此的感情，有了亲近的感情基础，以后的销售也就顺理成章了。

P8-10

化妆品行业跌宕起伏这么多年，唯一不变的是“终端制胜”这一法则。再优质的产品，再形象的店面陈列，如果没有一个很好的终端销售人员，业绩怎么上得去，又怎么跑赢其他竞争品牌？

在化妆品行业有一个非常有趣的现象：企业花大钱做产品研究(这当然是必须的)，大手笔投入请代言人做广告(这也无可厚非，毕竟要传播才能让更多人知道和了解)，却少有一场专业的培训，让终端销售人员了解销售的艺术与技术，导致很多店面人员每天以错误的销售心态、错误的销售语言和错误的销售技巧来面对顾客。销售业绩下滑是其一，更重要的是失去了顾客对品牌、对产品的信赖和忠诚度。

当然，近年来这种情况已经有所改善，越来越多的化妆品企业开始意识到“终端制胜”的重要性，每年也会举办一两场针对终端销售人员的培训会，但这远远不够。企业真正需要的是一种持久有效、易于复制、且成本较低的终端培训方式。

基于以上，再结合化妆品销售高手多年的实战经验，我们总结出一套可以让销售人员自行学习的简易教程。在书中我们将这些内容划分为热情主动迎客、打开沟通话匣、赢得销售机会、促成商品交易、消除价格异议和解决售后纠纷等六大在终端销售过程中出现的常见问题，详细描述每一类问题可能出现的情景，并针对每一种销售情景，从顾客的行为和心理出发，给出应对话术模板，同时提醒可能出现的错误，力求做到“授人以鱼”(话术金句)与“授人以渔”(销售技巧)相结合，帮助终端销售人员应对销售过程中出现的各种难题，进而提升自身的沟通技巧和销售能力。

书中所写的是化妆品行业广为流传的话术宝典，已帮助众多知名企业“决胜在终端”，因此本书是简单易行且低成本的培训法宝，可以作为化妆品终端销售人员人手一册的工具书与详解教材。销售人员只需针对问题按照书中所罗列的金句进行训练，再根据实际情况稍作变通，便可以轻松地引导顾客购买。

美里美时尚研究中心

销售有技巧，美导要指导，道理大家都懂，但要找到一本用起来顺手的培训教材着实不易。这本书为终端销售人员提供了新选择，它系统地对终端销售话术进行了归纳整理，并给出解决方案。以实操场景入手，道理深入浅出，该书必定让终端销售人员受益良多。

——《化妆品观察》总编 邓敏

卖化妆品看似简单，其实大有文章，举手投足、语气限神、话术情感……无不精妙无比。美国有句谚语“我不去竞选总统，就去做销售员”，这本书不能教你如伺竞选总统，却能把你培养成优秀的化妆品销售员。此书将对化妆品行业专业的解读及对消费者深刻的理解提炼成最浅显易懂的话术，让人一学就会！

——C2CC中国化妆品网CEO、总编辑 夏天

术业专攻，学以致用。对于工作在美妆产业销售一线的从业人员来讲，话术的重要性勿庸置疑，与顾客沟通的有效性往往决定着销售结果的成败。市本涵盖美妆产品终端销售的各类实操场景，情景描述清晰直观，话带讲解浅显易懂，是一本极易上手的实战教村。

——《美丽》杂志运营总监 邱小东