店长如何将导购培养成顾客交口称赞的销售服务精英？店长如何把自己修炼成十项全能的经营管理高手？

翻开“3个月提升业绩30%的连锁店教练式培训系统”之《店长终端管理工作手册》、《店长终端业绩提升手册》，答案尽在其中。

本书浓缩了作者十多年品牌营销、连锁终端一线实战及培训、咨询经验，力求专业、系统，尽量简单、实用，同时附有大量的实际操作图表，希望读者结合自己连锁店的具体情况，学以致用。

本书是作者结合自己多年店长培训经验，从店长经营店铺的实际工作中选取了最基础、最实用的六个方面，力求专业、系统，尽量简单、实用，附以大量的实际操作图表，希望读者能结合自己店铺的具体情况，学以致用、业绩倍增。

第1章 店长职业化素养

 店长的职业定位

 店长的能力与素质修炼

 店长的工作重点

 店长的职业生涯规划

第2章 精益货品管理

 进货管理

 存货管理

 盘点管理

 防损管理

第3章 店面形象管理

 店面外观

 橱窗布置

 商品陈列

 卖场热销氛围

第4章 员工管理

 员工招聘与甄选

 用人与留人

 员工激励

 员工绩效考核

 员工的奖惩

第5章 销售管理

 提高销售额的途径

 销售计划的制订

 商品价格管理

 售后服务

第6章 店员培训

 培训规划与组织实施

 新店员入职培训

 职业形象与服务礼仪

 销售技能培训

商品盘点管理制度

总则

(1)对库存商品进行盘点是确保商品安全的重要手段，也是商品存量分析和经营成果分析的重要依据。商品盘点管理工作的目的是真实反映商品存量以及商品动销状况，为提高企业经营和管理水平服务。

(2)商品盘点工作必须坚持实物与账面对应的原则，盘点工作由营运部负责实施。

商品盘点的方法

(3)日常盘点：商品管理员在日常入库、发货过程中对商品库存进行经常性的整理和清点。

(4)临时盘店：由于特殊原因需要清点库存，或者发生人员变动时，可进行临时盘点。

(5)定期盘点：每月组织一次全面盘点，核对库存商品是否账实相符，对账实不符的要查找原因，并采取相应的措施。

盘点前的准备工作

(6)盘点前，录入员应将所有与库存有关的票据办理完毕。

(7)盘点前，商品管理员应做好盘点准备工作，分类整理库存商品，核对实物库存与库存商品账，做到账实相符。

(8)配送中心在盘点前五日通知相关部门，要求在盘点期内，无特殊情况不再办理商品出库。

盘点

(9)盘点时间为三日，第一天盘实物，第二天核对实盘与账存，第三天录入实盘数据。

(10)盘点时，由商品管理员、商务秘书、指定盘点人、监盘人(主管经理或财务人员)共同进行盘点，相互协助、相互监督，避免漏盘、重盘、错盘，并填制盘点表，详细注明商品名称、品牌、规格、数量、盘点日期，最后由盘点人签字确认。

(11)残次品盘点与正品盘点共同进行，残次品盘点表单列，格式与正品盘点表相同，由盘点人签字确认。

(12)盘点中如因特殊原因需要办理商品出入库手续，必须经过经理批准。对盘点期间因特殊原因发生的出入库，按实际发生额修正盘点账存。

(13)在盘点过程中，营运经理要随时抽查，复核盘点结果，以确保盘点的准确性。

盘点核对及账务处理

(14)盘点表经确认签字后，一份交营运部经理，一份报财务，一份交商品管理员，一份交商务秘书，由商品管理员和商务秘书共同核对实盘与账存，发现问题及时查找原因，做到账实相符。

(15)盘点核对后，商务秘书录入实盘数据，产生盘点单。盘点单由商品管理员和商务秘书共同签字确认后，一份交总经理，一份交财务，一份交采配中心，一份交营运部。

(16)盘点单经主管、经理审批后，机房按实盘对机内库存进行修正。

(17)库管根据盘点单修正库存商品账，并根据盘点情况编制盘点报告，包括总金额、盈亏项目明细、盈亏原因。

(18)残次品盘点核对与正品盘点核对同时进行，核对完毕后出具结果，经签字确认后报经理审批，由商品管理员和商务秘书对机内库存进行修正。

(19)修正后，将盘点单交财务进行账务处理。账务处理严格遵守公司财务制度和有关存货管理规定。

盘点纪律

(20)盘点期间，原则上不办理出入库手续。卖场商品盘点要安排在非营业时间，严禁边销售、边盘点。

(21)商品盘点不准以长补短，账外补账内，白条顶账、顶货，以及任何弄虚作假行为。

(22)盘点结果要及时上报，不得以盘点不清为由不报或迟报，结账五天后上报盘点结果。

(23)对于盘点出现的盈亏，要及时查找原因，并做出文字说明。

(24)盘点过程中如发现残次品，要及时安排清理，尽量减少损失。残次品的清理严格遵守残次品管理制度。

防损管理

商品损耗是指店铺进货时的商品零售值与售出后的零售值之间的差额。商品损耗主要有两大原因：商品损坏引起的损耗和商品被盗导致的损耗。在实际的货品管理工作中，店铺需要对商品损耗的各种原因进行详细分析，进而采取有针对性的措施，以减少和预防不必要的损失。P62-64

品牌营销，决胜终端

品牌是什么？品牌是符号，是标记，是令人产生美好联想以及购买冲动的标志。“iPod”让全世界的人们翘首以盼，即使价格数倍于竞争品牌产品，仍然引发排队抢购。

品牌的背后是文化，每一个著名品牌背后代表的都是一种社会趋势、人生态度或者生活方式。麦当劳发动新文化运动——“我就喜欢”(i'm lovin's it)，我行我素，切中“我”时代少年的心，全球业绩迅速飙升。

您的品牌代表什么样的社会趋势、人生态度或者生活方式？是否令人产生美好联想以及购买冲动？

销售是为了将产品卖好，而营销是为了让产品好卖，连锁店终端是品牌营销短兵相接的主战场，导购就是这场商战中的一线战士，而店长则是这场战役的现场指挥官！店长作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，也是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着中流砥柱的作用。

俗话说，麻雀虽小，五脏俱全。弹丸之地的店面，人、店、货、客、信息一样不少，身为现场指挥官的店长要样样精通、事事知晓。

店长如何将导购培养成顾客交口称赞的销售服务精英？店长如何把自己修炼成十项全能的经营管理高手？

翻开“3个月提升业绩30%的连锁店教练式培训系统”之《店长终端管理工作手册》、《店长终端业绩提升手册》，答案尽在其中。

本书浓缩了作者十多年品牌营销、连锁终端一线实战及培训、咨询经验，力求专业、系统，尽量简单、实用，同时附有大量的实际操作图表，希望读者结合自己连锁店的具体情况，学以致用。

“3个月提升业绩30%的连锁店教练式培训系统”，将中国传统的“师傅带徒弟”及美国最新的“企业教练技术”有效结合，并使之科学化、系统化，形成“我做你看、你做我看、你教人做”的简洁实用模式，并通过建立连锁店培训体系与内部培训学院，定期委派资深教练到企业内部或连锁店终端现场辅导及直接带动，从而形成“一带一、传帮带”的人才培育机制及企业文化，大规模、低成本地提升员工素质，迅速、持续地提升销售业绩，在中国特许连锁经营及零售行业，率先实现按业绩提升的效果付费。

在创建“3个月提升业绩30%的连锁店教练式培训系统”过程中，得到了众多良师益友的无私帮助，他们是中国名牌战略推进委员会于献忠秘书长，原广州市人民政府副市长、广州服装协会创会会长姚蓉宾女士，中国服装协会陈大鹏副会长，新加坡亚洲特许经营发展服务有限公司江进兴总裁，北京师范大学国际特许经营学院刘文献院长、王学思副院长、侯吉健教授，中国台湾地区张果林教授，《连锁与特许》杂志社牛志敏总编辑，般若连锁咨询机构龚震波总经理等。

在实践“3个月提升业绩30%的连锁店教练式培训系统”时，衷心感谢杉杉集团郑永刚董事长，伊泰莲娜集团游德董事长、游绍辉总经理、游绍明副总经理，流行美发饰连锁机构赖建雄董事长，松鹰服装王国宾董事长、邢书英总经理等企业家提供平台与改进建议。

本书及特许连锁系列丛书的出版，要感谢北京大学出版社的诸多良师益友，包括社长王明舟老师、总编辑张黎明老师、副社长张文定老师等大力支持，特别是经济与管理图书事业部主任林君秀老师、策划编辑张静波老师的辛勤劳动，还有营销中心主任张涛老师及刘宗彦老师、王林冲老师等，对他们五年来在全国组织数十个大型书城签售推广或重点大学巡讲活动，表示最真挚的感谢！

最后，感谢我的合作伙伴叶素贞、张建华、郎春敏、林川、孔繁雪、李巧仪、李利珍、刘红梅、丛珊、肖艳芳、叶艺明、孙桂生、罗洋、尤书霞、刘少芝、林丽梅、何丽秋、叶伟驱、林月好、肖建芳、黄细娥、王娜、王雪静、马秀清、韩永梅、宛如磐，感谢他们的支持与付出。

衷心感谢所有默默付出和支持我的朋友，因篇幅有限，未能尽列，敬请谅解。

借用耐克公司的一句经典广告词——“Just do it”，送给读者朋友，希望你们立即行动，并坚持不懈。只有这样，才能成为十项全能的王牌店长，成就自己的品牌连锁商业王国。

“3个月提升业绩30%的连锁店教练式培训系统”导入咨询邮箱：f6868@126.com，欢迎业界朋友联系交流。

肖晓春

2008年奥运前夕