在中国宏观卫生政策背景下，作者以医院真实案例为切入点，深度剖析医院的管理与服务方面的微观问题，并从理论的高度分析问题的本质。医务人员将从中悟出处事的方法、做人的心态、生活的真谛，一本书或许也可以成为良师益友。

本书在吸收国际先进的医院服务管理理论的基础上，结合中国医院实际情况，以案例为基点，深入浅出的分析管理的精髓，为医院员工拓宽思路，提高服务与管理的技能。

本书内容包括医院管理与医院服务两部分。上篇为医院管理案例，包括领导的高度、管理的境界、管理的技巧、制度与文化、组织管理、绩效管理、后勤管理、人才问题、员工关怀、医患关系、同事关系和主人翁精神十二个部分，下篇医院服务案例有服务精细化、服务管理、语言的艺术、服务礼仪、病人的情感、服务责任心、医患关系、留住病人和电梯里的故事九个部分。

上篇 医院管理案例60则

第一章 从管理者角度看管理

 管理者的高度

 管理者的胸怀

 管理者的境界

 管理者的思想

第二章 从管理手段看管理

 制度文化管理

 组织运行管理

 绩效考评管理

 后勤保障管理

 人才建设管理

第三章 从员工角度看管理

 员工关怀

 同事关系

 主人翁精神

下篇 医院服务案例60则

第四章 服务观念(即服务意识与心态)

 服务的责任心

 主动式服务

 电梯问内的服务掠影

第五章 服务行为(即服务技能与技巧)

 语言的艺术

 服务礼仪

 精细化服务

 人性化服务

 服务管理

第六章 服务效果(即患者的认同与感知)

 医患关系

 情感式服务

 感动式服务

 患者忠诚

【案例86】为了患者的一个嘱托

一天，50多岁的王小刚在妻子的陪伴下，住进了佛山市禅城区中心医院内科，经检查确诊为肝癌中晚期。妻子请求医生将王小刚的生命延缓到6月9号以后，因为他们的女儿今年参加高考，不想让女儿带着丧父的悲痛复习备考。对于患者的请求，医务人员深表同情，鉴于病情的严重性，医务人员未当面做出承诺，但暗自记在心中。

对王小刚治疗的过程中，医生始终被其伟大的父爱所打动，在接下来的日子里，几个科室的医生共同研究治疗方案，想尽办法延长王小刚的生命。

在患者和医生的共同努力下，王小刚终于等到了女儿高考结束的消息。那天，女儿高兴的来到护士站，告诉医务人员，说：“爸爸说过，高考后要带我到云南旅游，你们要帮我监督他，不能食言。”看到患者女儿一脸的天真无邪，在场的医务人员都流下了眼泪。

闭目三思

1.当患者或家属的愿望不可能实现时，怎么面对？

2.把较多精力用于满足某个患者的需求时，对其他患者是否公平？

3.如何坚定患者的精神信念促进其生命的延续？

一家之言

医院是服务性组织，医疗活动除接触病人外，还与病人的家属、亲友及同事密切接触，因此医务人员的职业道德风貌直接影响病人的心理和疾病的治疗。王小刚身患肿瘤，生命已很短暂，这是疾病的现实，也是人力无法改变的，可以说，医生能做的工作已经完结。但是，他们并没有放弃，为了完成患者的心愿，想尽办法延长患者的生命，让患者能够看到女儿高考归来。

医疗质量的好坏取决于医务人员的技术水平和服务态度两方面。以“救死扶伤”为准则，对病人认真负责，遇到问题虚心求教，认真钻研，拟定的每一项诊疗措施都经过深思熟虑，才能达到理想的治疗效果。从该案例中我们可以得到以下几点启示：

1.良好的医德医风是医务人员的职业素质 树立良好的医德医风，增强医务人员的事业心、责任感，从而细心诊治，热情服务。只有本着一颗救死扶伤的心，设身处地为患者着想，才能积极地发挥自己全部才能，更好地解除患者的疾苦。

2.了解需求是医务人员提供个性化服务的前提 医疗技能是医务人员必备的基本功，同时，医务人员还必须耐心地和患者沟通了解患者的需求，针对不同的患者提供个性化的服务，才能达到治疗效果，赢得患者的好评。

3.严谨的态度是医务人员的工作作风 医务人员的一言一行都关乎患者的安危，对病人承担着道德上的责任和义务。本案例中医务人员并未对患者的需求当面做出承诺，这是职业的需要。但是，把患者的要求铭记心里，并做出有针对性的诊疗方案，用实际行动满足了患者的需求。

4.信心是医务人员抛出去的“橄榄枝” 医务人员的信心可以帮助患者树立信心，重建希望，对于一个已经身患绝症的患者来说，这点微乎其微的信心是何等重要。医务人员的鼓励，女儿给予的精神寄托才是这位患者顽强活着的支柱。

5.情感的投入是医务人员的人性本质 医务人员在注重服务的同时，进一步升华到了患者的心理情感之中。案例中医务人员为这位患者付出了劳动、付出了情感、付出了泪水；同时，收获了疗效、收获了喜悦、收获了感动。

【案例87】平凡岗位同样能够做出不平凡的服务

一个炎热的下午，北京某医院的门诊大厅内传来激烈的争吵声，病友服务中心的导医魏霞，闻声急忙跑了过去。原来是一位七十多岁的老大爷正和西药房的一名工作人员争执，老人在皮肤科看病，医生给他开了十瓶药，然而交费后取药时却被告知药房无药，老人当时情绪非常激动，冲着药房人员大喊：“你药房无药怎么不提前通知医生，像我这样年纪的人上下楼来回跑，这不是折腾人吗，我找你们院长去！”看到老人如此生气，魏霞忙上前安慰他，并拿过老人的处方想办法。考虑到退药的程序更繁琐，经门诊办公室主任的协调，在全院各药房凑到了五瓶，以便老人应急，并承诺老人一旦有药，立即通知他来取。之后，魏霞又为老人上下楼取来中药和西药，还帮其送到医院门口。老人终于消气，满意的回家了，第二天，老人特地为导医小魏送来了一面锦旗，上面写道：“小岗位、大文章；用心工作，处处闪光！”

闭目三思

1.如果没有导医，老大爷遇到的问题会妥善解决吗？

2.医生开药，药房却没药，管理中如何加强科室间信息沟通？

3.当医院管理使制度与规范非常完善时，是不是就可以不需要导医了呢？

一家之言

热爱自己平凡的工作岗位，无论工作看上去多么简单，其实都不简单；要在平凡的工作岗位做出不平凡的事情。海尔集团总裁张瑞敏说过，“什么叫不简单，能够把简单的事千百遍都做对，就是不简单；什么叫不容易，大家公认非常容易的事情，非常认真地做好它，这就是不容易”。

为了让患者满意，为了将服务做到精细，医院门口多了一个新的部门——病友服务中心。当患者踏进中心的大门，温馨的环境、甜美的微笑、轻柔的话语、热情周到的服务，都会使患者感到这里的导医所带来的温暖和关怀。只要患者把需求告诉导医，不管是陪诊、咨询还是其他需求，都会得到满足。导医作为医院的窗口岗位，平凡而又伟大。在平凡的岗位上，真诚地为每一位患者服务，始于患者需求，追求患者满意，是导医的目标。看到患者满意的笑容，就是导医最大的欣慰。导医是医生和患者之间的桥梁，她们热情，礼貌，快乐地服务于患者。

在大厅，导医是医院的窗口，每天都要面对各种各样的患者。这些患者中有许多人第一次来医院，不知就诊程序或是遇到麻烦时就面露不满，这时就需要导医及时地去帮助他们解决问题。本案例中，老大爷取药时得知药房无药后，情绪很激动，这是因为对一般人来说，医院是一个很不愿意来的地方，每一个来医院的患者情绪都很烦躁。导医魏霞的及时出现，解决了老大爷的问题，使老大爷满意而归。令魏霞没有想到的是，第二天老大爷还为她送来了一面锦旗。在医院，患者为医生护士送锦旗的现象比较普遍，感谢医务人员妙手回春，救死扶伤的品德与医术。但患者为一名护工送锦旗的现象，还是我们见到的第一例。

只要在医院工作一天，就是医院形象的代表。魏霞只是一名平凡的导医，但她坚守“以病人为中心”的原则，认真主动地工作，这说明医院提倡服务的理念真正达到了效果，塑造良好的医院形象是塑造医院高超医技的后盾。

【案例88】一个小针头会失去多少患者？

在病房为患者输液的操作过程中，一位护士图省事，用别的患者使用过的针头插到患者小李的输液瓶上，作为通气口。小李看到后，拒绝输入那瓶液体，并叫来护士长：“护士就是这样输液呀，符合操作规范吗？我平日输的液体这些护士都做到无菌消毒吗？在病房里当着病人就是这样操作，背地里还不知道怎样呢？我一个老百姓都能发现这种操作不正确，可见你们的操作是何等的不专业！”

护士长并没有道歉，反而像小李解释道：“液体成分差不多，没有太大的影响。”

小李说道：“别人用过的碗筷，我都不敢用，更何况是插入血管的针头。”小李第二天就出院了，并把医院告上了法庭，造成了极大的负面影响。  闭目三思

1.当小李最初拒绝输这瓶液体时，护士若认识到错误，并及时改正，是不是就没有之后的纠纷呢？

2.如果护士长能正确面对，积极处理，是不是也能扭转事态的进展？

3.当前两个假设都错过后，医院再及时补救，是不是就不会把问题带出院了呢？

一家之言

医务工作不同于其他工作，关键的一点在于，它直接关系着患者的生命安全和健康。医院领导应该注重服务的细节管理，加强对员工的教育培训。

1.培养端正的服务态度 医院领导在对员工的服务管理中，必须从服务工作的细节抓起，细节往往被不规范的习惯遮掩，不规范的习惯反映了不严谨的工作态度。所以服务的管理首先要培养端正的态度。案例中的这名护士，她直接用输过液体的针头为小李的输液瓶做通气口，这种违反操作规范的行为，是医疗事故的隐患，直接威胁患者的生命。虽是一个很小的细节，却暴露了松懈散漫的工作态度，对医疗操作任何一个细节的疏忽，都很可能造成无法挽回的后果。一个对工作缺乏认真严谨态度、敷衍了事的医务人员，等同于“健康杀手”。护士长面对错误，也没有做出正确反应，而是想掩盖。护士长工作态度的不认真、不严谨会更加助长护士不负责的行为，更会造成患者的反感。

2.加强基本功训练。养成正确的操作习惯 良好习惯的养成，在于员工平时的严格要求，只有扎实基础理论、基本知识、基本技能，才能避免操作细节的不规范。笔者认为这名护士的这个不规范操作，绝对不是第一次。因为她已形成了一种无意识的操作习惯。这种“无意识”，对医院、对患者都是致命的错误。不规范的操作还与医疗服务部门领导不重视、管理不到位有直接关系。有些领导还没有意识到问题的严重性、严肃性，没有在平时工作中严格要求员工。

医务人员服务质量的好坏，直接关系着医院的声誉及运营状况。根据统计，每个人一生当中大约有250人左右的生活圈，这250人还有他们自己的生活圈。他们都是医院潜在的服务群体。如果一名患者对医院的服务质量不满意，就会将他的感受告诉给他周围的人，这些人受他影响，就可能不会到这家医院来看病，即使到这家医院看病，他们也会对医生的服务产生质疑，甚至导致医疗纠纷。相反，如果医院的服务做到每一名患者满意，那么在满意的口碑声中，它将会拥有更加广泛的服务群体。因此，医院的管理者应认识到服务管理的重要性。

P192-199

为人、处事、品生活

潘习龙

从2000年至今，笔者开始了医院调研、员工培训与理论研究工作。从内地医院到香港的各类别医院；从北京的大型医院到新疆、黑龙江等边陲小镇的乡镇卫生院。在这期间笔者与院长交流，对员工访谈，倾听患者心声，了解医院现状，并将部分研究成果在国内外杂志上发表，共计发表论文100多篇。

《医院案例精讲》是笔者在近八年的时间内，对医院调研过程中收集到的120则案例的深度剖析。有些案例大家在工作中经常遇到，但往往由于工作繁忙或者忽视工作细节，而没有从这些故事中体会到为人的技巧、处事的方式和品味生活的真谛。

“为人、处事、品生活”从三个角度概括了人生的全部，在这三者之间，处事是最低层次的，只要努力，只要动脑筋总会有收获；其次是为人，为人比做事难得多，孤僻自傲交不到朋友，八面玲珑每天很热闹，但同样交不到真心的朋友；最高境界则是品味生活了，有朋友有事业并不代表能体会到人生的乐趣和价值。

处事根据处事行为的不同，我把他(她)们分为四类。欺骗上级者：不去思考而完成工作，想以蒙哄的方式侥幸过关；敷衍了事者：有热情没方法，有态度没能力，努力工作而无业绩，最后无奈之下草草收场；不折不扣者：领导说到哪里，他能打到哪里，有热情有能力，缺乏思考和创造，领导说“一”他永远只会做“一”；创造工作者：工作中有态度、有激情、有创造，最后取得了较高的工作业绩，得到领导的认同。

为人 我们平时说人生是舞台，每个人既是演员，又是观众。舞台上演员的性格千差万别，为了更加形象化，我也把他(她)分为四类。无德无能者：不仅自己做不成事，而且不愿别人成功，做出“损人不利己”的事情；无德有能者：有能力，有野心，做事有突破，其缺点就是“突破到了组织的禁区”；有德无能者：品行端正，为人厚道，但不思进取，这类员工最能胜任的工作是“保管钥匙、守仓库”之类的工作；有德有能者：对组织忠心耿耿，替领导排忧解难，既能融入团队，又能出类拔萃。领导要把每一种人放在合适的位置，尽可能地抑制其缺点，体现其价值，使其为医院作贡献。

品生活品味生活是人生的最高境界。人生几十年，如果体会不到做人的真谛、人生的意义及价值，这种人成就再大也只能是人生旅途的“看客”，生活像百米冲刺一样，没有时间去“悟”。不去感悟也罢，稀里糊涂过一生也未尝不可，最悲哀的是年轻时不去感悟，到年老了再感悟，结果留下的都是遗憾和惆怅；或者每天都在感悟，就是“悟”不出其中的道理，越感悟思想包袱越重，一头钻进了思想的死胡同而不能自拔。

品味到人生的意义和生活的乐趣，必须把握人生的三个“度”——高度、广度和深度。

(1)缺乏“高度”者：在细节中不能自拔，看不到远方，看不到全局，因为小事而迷失方向。

(2)缺乏“广度”者：包容不了周围的人和事，每天生活得兢兢业业，同时也过得忧心忡忡，朋友对他(她)也是敬而远之，因为大家都承担不了这份沉重的精神包袱。

(3)缺乏“深度”者：体会不到工作的意义，把每天的工作看成简单的重复，不能从简单的工作中挖掘内涵，体会不到工作的乐趣和价值。

读者在阅读“一家之言”之前可以事先对案例进行分析和思考，然后再阅读笔者的点评，可能你的思考和笔者的点评存在差异，而这种差异正好让你产生思想的火花，达到阅读本书的效果。

本书框架由嘉兴市中医院院长高文庆和我确定，我带领张颖、赵茜倩等研究生根据我的口述完成案例描述，“一家之言”主要由我撰写，温靓、张放等同学做了部分文字润色，我的爱人庄宁女士春节期间做了大量的文字校正工作，对以上的同学和朋友表示感谢。同时感谢嘉兴市中医院的领导、员工为本书的出版所做的工作。

既然是“一家之言”，难免带有个人的观点和色彩，希望读者在阅读时仅作为参考并批判地接受。存在不足之处，希望得到读者的指正。

潘习龙教授邮箱：xilongpan@126.com，欢迎来信赐教。

2008年2月7日

写于北京大学公共卫生学院