尽管大多数销售人员能够正确地陈述，但是往往由于弄巧成拙的体态语而错失交易的良机，那些知识和见解看似不如他们的人却能够赢取更多的订单。实践证明，人类的情感和态度相互沟通的方式比内容要重要得多，也就是说体态语沟通最有效。

解读客户的体态语并对之做出正确的反应是一种事半功倍的销售技巧。本书将为你展示如何运用体态语沟通技巧与专业销售技能相结合，来提升销售业绩。书中所提供的百余张图片将为你展示大多数销售情境下最重要的体态语表达方式，以及这些体态语相对于你的销售策略所具有的含义。

本书适合专业销售人员、销售培训人员等阅读。

你知道掌心向下握手与掌心向上握手分别有什么意义吗？频繁触摸鼻子或者把双脚放到桌子上呢？在销售洽谈中，这些姿势表达的含义是什么？

事实是，一次会谈中体态语传达出的信息要占整个信息量的55%。据作者的调查显示，在30分钟的会谈中，会谈双方共有约800条体态语信息传达出来。尽管大多数销售人员能够正确地陈述，但是往往由于弄巧成拙的体态语而错失交易的良机，那些知识和见解看似不如他们的人却能够贏取更多的订单。因此，解读客户的体态语并对之做出正确的反应已成为一种事半功倍的销售技巧。

这本简单易懂的销售行为指导书会帮助你解开面部表情、目光交流、姿势和其他客户所发出的体态语的秘密，从初次会画一直到最后完成交易。一书中所提供的百余张图片将为你展示大多数销售情境下最重要的体态语表达方式，以及这些体态语相对于你的销售策略所具有的含义。

第一部分 解读体态语

第一章 体态语沟通最重要

 1.1 增强体态语销售力的三个阶段

 1.2 眼见为实

 1.3 失败与成功的范例

 1.4 体态语——销售骗局或销售策略?

 1.5 体态语并非新鲜事物

 1.6 姿势的连续性与一致性

 1.7 销售中的8类体态语

1.7.1 第一类：支配、优越、权力

1.7.2 第二类：顺从、忧虑、不安

1.7.3 第三类：意见不合、愤怒、怀疑

1.7.4 第四类：厌烦、没兴趣

1.7.5 第五类：怀疑、隐匿、不诚实

1.7.6 第六类：半信半疑、举棋不定、拖延时间

1.7.7 第七类：评估

1.7.8 第八类：自信、诚实、合作

 1.8 学习体态语的副作用

 1.9 内容预告

第二章 体态语沟通的5种途径

 2.1 每种途径应该了解什么

 2.2 途径1：身体角度

 2.3 途径2：面部

 2.4 途径3：双臂

 2.5 途径4：双手

 2.6 途径5：双腿

 2.7 一连串的姿势提供线索

 2.8 办公桌隐藏大量信号

 2.9 保持安全距离

 2.10 总结

第三章 解读客户的3个“交通信号灯”

 3.1 绿灯信号

 3.2 黄灯信号

 3.3 红灯信号

 3.4 如何处理绿灯、黄灯与红灯信号

 3.5 警惕自信过头

 3.6 绿灯信号：选择积极的反应

 3.7 黄灯信号：识别客户发出的警告

 3.8 重新获得客户信任

 3.9 学会恰当地反应

3.9.1 练习1：自动反应

3.9.2 练习2：销售人员的消极反应

3.9.3 练习3：你的积极反应

 3.10 效果由内及外

 3.11 自动发送绿灯信号

 3.12 体态语销售力概述

第四章 学会控制声调

 4.1 证明你自己

 4.2 扮演优秀的销售人员

 4.3 成分1：插入语与声响

 4.4 成分2：语速

 4.5 成分3：音量

 4.6 成分4：语调

 4.7 成分5：重音

 4.8 重新进行自我测试

第二部分 运用体态语

第五章 预备越充分越自信

 5.1 销售时不要紧张

 5.2 创造性的形象

 5.3 真诚的微笑

 5.4 留下好印象

 5.5 为“不同的”客户做“不同的”准备

5.5.1 “不同的”财富与教育背景

5.5.2 “不同的”民族与文化背景

5.5.3 “不同的”性别

5.5.4 “不同的”年龄

 5.6 人们喜欢像他们自己的人

 5.7 简单有效抗拖延

 5.8 你自己怎么感受客户就怎么看你

第六章 开放型销售拜访

 6.1 站立时要表达出目佰

 6.2 友好的握手

 6.3 选择座位

 6.4 立即表明你拜访的目的

 6.5 一再打消顾客的忧虑

 6.6 封闭型销售访问案例

 6.7 汤姆洽谈之修正版

 6.8 开放型销售拜访的基本要点

第七章 新6条找出客户真正的需求

 7.1 封闭式问题对比开放式问题

 7.2 三步找出买家的动机

7.2.1 第一步——探究普遍性的购买动机

7.2.2 第二步——将聚焦范围缩小

7.2.3 第三步——探查经历

 7.3 与客户的语言相配

 7.4 你的基本倾听姿势

 7.5 传达你的理解

 7.6 提高倾听技巧

7.6.1 第一步

7.6.2 第二步

 7.7 一个失败的需求分析

 7.8 与琼洽谈之修正版

 7.9 找出客户需求的基本要点

第八章 最好的销售陈述

 8.1 将你的销售陈述定制化

 8.2 介绍产品为客户带来的利益

 8.3 使用具有说服力的目光交流

 8.4 使用积极性停顿

 8.5 保持对宣传材料的控制权

 8.6 提出开放式问题

 8.7 坚持吸引客户的注意

 8.8 面对一小群客户时应加大销售陈述的力度

 8.9 成交的技巧

 8.10 销售陈述的失败案例

 8.11 与简会谈之修正版

 8.12 有说服力的销售陈述的基本要点

第九章 化解10种客户拒绝

 9.1 戏弄性的拒绝

 9.2 拖延

9.2.1 第一种：被动型拖延

9.2.2 第二类：主动型拖延

 9.3 价格拒绝

 9.4 缺乏资金的拒绝

 9.5 误解

 9.6 产品问题

 9.7 公司问题

 9.8 自身问题

 9.9 意想不到的客户公司内部变更

 9.10 回应拒绝的失败案例

 9.11 与杰克洽谈之修正版

 9.12 处理拒绝的基本要点

第十章 自信成交12法

 10.1 体态语销售策略

 10.2 视觉成交、听觉成交和动作成交

10.2.1 视觉成交

10.2.2 听觉成交

10.2.3 动作成交

 10.3 成交案例

 10.4 成交的基本要点

第十一章 总结

参考目录

1.4 体态语——销售骗局或销售策略？

随着有关体态语书籍的流行，体态语沟通也随之走出各大学院与研究室，进入寻常百姓的生活之中。与此同时，它也开始恶名远播，没有人愿意相信体态语的内在情感能够被他人“读懂”，也没人愿意相信身体会泄露自己的深层秘密。

于是，批评意见纷至沓来。体态语沟通被认为愚蠢荒谬，不过是浪费时间而已。大家不禁会问：“谁能够记住几千种姿势的含义？”问题在于许多图书都给读者这样一个印象：每个姿势都有其独特的含义，并且适用于任何情况下的任何人。但事实并非如此，我们就以双臂交叉为例。请你交叉双臂，感觉如何？是自我保护，还是思想封闭？不一定。这不过是因为你有交叉双臂的一个理由而已。

如果你走进客户的办公室，看到她双臂交叉，那么请注意一下室内的温度。她可能只是感到有些凉意！或者她也许只是刚刚结束与自己老板的通话，老板可能在电话中严厉训斥了她一顿，也许她想起昨天晚上与丈夫之间的争吵。重要的是，在她对你的言行做出反应之前，你不能将她的姿势归结为针对你的出现。一旦你开始介绍产品或服务，在这个过程中，她突然双臂交叉，那么你就可以肯定是你导致了这个反应。这个时候你就该适可而止，寻找症结所在。

1.5 体态语并非新鲜事物

了解体态语沟通的威力能够让你与他人相处融洽。人类自出现在地球上以来就学会了使用手势。希腊人通过观察一个人的姿态来解读他的性格特征，并且利用自己的体态语来表达思想。当有人用手指着我们的时候，不同国家的人对此有不同的理解。因此，请记住，并不是所有的手势都是通用的。

以下引用的内容希望会让你意识到，人类有关体态语的知识一直以来都流行甚广。

您的脸，我的爵爷，正像一本书。

人们可以从那上面读到奇怪的事情。

您要欺骗世人，必须装出和世人同样的神气；

让您的眼睛、您的手、您的舌尖，随处流露着欢迎；

让人家瞧您像一朵纯洁的花朵，

可是在花辦底下却有一条毒蛇潜伏。

摘自莎士比亚《麦克白》(1623年)

华生：“但是，我只是安静地坐在椅子上，我能传递什么线索呢？”

福尔摩斯：“你公正待己。面部表情是泄露情感的一种途径，而尔的面部表情表明你是忠实的雇员。”

华生：“你的意思是说你从我的面部表情解读到我的思想活动？”

福尔摩斯：“对，你的面部表情，尤其你的双眼。”

——摘自柯南·道尔《住院病人》(1894年)

“……人类无法隐藏秘密，即使他紧闭双唇，他的指尖依然在喋喋不休地诉说着，他的每一个毛孔都会背叛他。”

——摘自弗洛伊德《歇斯底里典型例证片断》(1905年)

1.6 姿势的连续性与一致性

某个单独的姿势就好比独立的一个词，如果不用一句话描述它，你就无法确定这个词的含义。一连串的姿势就是体态语的句子和段落。从客户困惑的面部表情中，你只能猜到他所思考内容的一部分，他是否需要更多信息？你所说的内容是否与他从别家公司听到的内容有所出入？如果此时注意他的其他体态语表现，就会让你对他的情绪论有一个更清楚的解读。如果他的困惑带有积极含义，你应该以某种方式采取行动；如果他的困惑具有消极含义，那么你可能应该选择另外一个方向。  细察所有体态语沟通途径的另外一个原因就是寻找矛盾所在。在孩童时代，我们就学习如何通过笑容和面无表情来隐藏我们的真情实感，但是我们大多数人都没意识到，这些情感通过身体其他部位仍然明晰可见。

客户们在开小差儿、对销售人员产生厌恶情绪、把玩桌上物件以及双脚轻拍的时候，都有可能面带微笑。他们对于你的出现感到无聊或没有兴趣，甚至不太高兴。反对通常会引起销售人员不一致的反应，尽管他们的脸上仍然挂着微笑，但他们的身体会后倾，他们会双腿交叉，会避免眼神交流，以及用指尖划拉自己的皮肤等。他们感觉到被拒绝，于是产生防卫心理，因此不太乐意回答客户所关心的问题。

1.7 销售中的8类体态语

下面将阐述有关体态语表达的8种基本类型。要记住，没有哪一种单独的姿势意味着一种特定的情绪或态度。但是，来自同类型的诸多信号将会传递客户或你自己的情感。

每一种类型都包括解说、实例照片、一份有关手势与态度的典型体态语清单，以及针对使用或不要使用这些信号的一些建议。

当你阅读这些内容的时候，对于大家不说一个字就能进行自我表达的各种方式，你将会开始有所意识。接下来的内容是利用照片来展示体态语运用的8种类型。

1.7.1 第一类：支配、优越、权力

公司总裁或者觑觎总裁位置的人通常会显露出第一类体态语。一个使用支配、优越和权力信号的人需要操纵整个场面，他的态度可能会乏映他的个性，或者他可能只是在扮演自认为适合自己地位的某个角色。不论是哪一种情况，他都会让销售人员知道他是老板。权力信号包括

很长时间才会开门

大办公桌，而且自己的座椅比客人的座椅更高、更大

双手放在臀部

手指勾住腰带

手指呈弧形(十指接触)

双手放在颈后

脚架在椅子上

跨坐在椅子上

动作夸张地俯身在桌子上

锐利的眼神

当他人就座时站立

握手时手掌朝下

双脚搁在桌子上

客户会通过办公室的家具、自己的体态语来表明对控制的需要。不要让客户威胁到你，但是也不要陷入一场权力的较量。在销售的情竞下，你自己千万不要使用这些体态语。

P12-16

本书将为你展示如何运用体态语沟通技巧与专业销售技能相结合，来提升销售业绩。体态语沟通可以说是销售流程中一个至关重要的部分。充满自信的举止和神态能够引领自己走向成功，历史上不乏类似的精彩案例：

在当年总统候选人理查德。尼克松与约翰·肯尼迪那场著名的电视辩论之后，大多数电视观众认为肯尼迪出众得多，而大部分电台听众则断定尼克松会赢得辩论。

在销售领域，众多销售人员的体态语沟通能力还有待进一步艰苦磨练。尽管大多数销售人员知道该如何正确地陈述，但是往往由于弄巧成拙的体态语表达而错失交易的良机，那些知识和见解看似不如他们的人却能够赢取更多的订单。

加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授阿尔伯特·米哈比安博士发现，我们的情感与态度只有7％的部分是通过内容来传达的，38％由声音来实现，而55%的部分则完全属于体态语沟通。这并不是说为了掌握体态语销售力，你必须成为一名心理学家。你无需这么做，因为销售的目的是获得订单(以及发展更多满意的客户)，而不是掌握潜在客户的心理轨迹。

本书主旨并非是告诉读者每种手势与姿态的特定心理含义，这势必会弄巧成拙(仅手势就有超过1万种)，而且也没有必要。书中所提供的图片将会为你展示销售情境下最重要的体态语表达方式，以及这些姿势相对于你的销售策略所具有的含义。我们借助简单的交通信号灯模式，将所有体态语表达分成三种信号，这些信号将告诉你，在努力付诸流水之前，如何对潜在客户隐藏的情感与态度做出正确的回应。

读懂客户的体态语只是实现更多销售的秘诀的一半。不止于此，你还可以从本书中学到提高自己体态语销售力的特殊技巧，以及在整个销售拜访过程中如何利用体态语沟通技巧来增强销售陈述的效果，获得销售的机会。