如何成为一个出色的服务人呢？书中给了我们答案。首先是帮助职业人重新塑造观念，给工作下了一个新的定义，即工作就是服务。在企业里，你要服务于领导，还要服务于团队中的同事。如果你有下属，你还要服务于下面的每个人，就像杰克·韦尔奇一样。在企业外部，你要服务于你的外部客户，这决定了你能否为企业创造价值。当然，回到家里，我们还要服务于家人，如果服务不好你的爱人，结果就是感情破裂，甚至离婚。所以，服务至关重要。

想知道如何成为卓越的服务人吗？答案就在本书中。

本书主要帮读者树立这样一种理念——你的老板、下属、同事、外部客户和家人都是你的客户，你应该在工作中为这些人做好服务，在服务老板、下属、同事、外部客户和家人的过程中，使自己的工作做得更好，自己的价值得到体现。本书所倡导的服务精神是作为一名优秀职业人所必需的，为职业人重新认识自己的工作，思考如何把工作做得更好提供切实可用的指导和建议。

第1章 谁是你的客户——搞清楚，再工作

谁是你的客户

不知道客户是谁的人往往走向失败

具有“可雇用性”的秘诀

服务别人不卑微，没有服务力最可悲

服务在于行动，行动创造结果

第2章 服务于你的老板——敬业

服务老板，从责任心开始

主动要求更多的责任

锁定目标，拒绝懒惰

耍小聪明不如认真执行

改变方法，创造价值

不要任务，要结果

感恩之情，超越雇用

第3章 服务于你的同事——合作

成功的基石是合作

“凡事自己来”，就错了

把合作当成一种能力

努力成为沟通高手

学会为别人考虑

不做木桶的短板

第4章 服务于你的下属——关怀

像亲人一样关怀

让员工参与进来

为下属树立榜样

激励下属走向成功

提高团队凝聚力

授权，给下属更大的空间

第5章 服务于公司的外部客户——热忱

留住客户是最紧急的事

增强服务能力的策略

最棒的销售方法

让客户喜欢你

倾听拉近距离

用诚信赢得客户的信赖

第6章 服务家精神，从优秀到卓越

通过服务，最大化你的生命价值

服务家充满激情

成长的基因——自律

服务中没有小事

从担心到充满信心

力量越大，责任也越大

最后的提示，服务于你的家人

参考文献

服务老板，从责任心开始

据统计，近30年来，世界500强企业董事长毕业于美国西点军校的有1000多名，副董事长也有2000多名，总经理一级的人才更是高达5000多名。这些数字令我们惊讶之余，不得不思考，为什么西点军校比世界上任何一家商学院培养出来的企业领导人都要多呢？

让我们看看西点军校的校训吧！“职责、荣誉、国家”，这3个词一直是西点军校对学生百年不变的要求。其中，职责被放在了最前面。而西点军校也正是通过准时、守纪、严格、正直、刚毅的纪律要求，把每个学员锻造成为勇于承担责任的人的。而这种责任感，也是优秀企业对领导人的最基本要求，也是最值得挖掘和培养的领导素质。

相比之下，大部分商学院却把精力放在教授学员商业知识和技巧上，缺乏一种对人的最基本素质的培养，特别是责任意识的培养。也正是人才培养的侧重点的本质差别，使得西点军校远比商学院培养出更多的领袖，成为不是商学院的“商学院”。

不仅从商如此，纵观历史，那些优秀的成功者并非都具有渊博的知识、无与伦比的才华或者天才般的大脑，他们身上最基本的共同点在于他们对自己具有强烈的责任意识。

我们每一天都在向往成功，想象事业有成时的辉煌情景，但令人遗憾的是，很少有人能在最基本的工作中，做到百分百对工作负责，百分百对老板负责。没有这种责任心，谈何完成任务，谈何实现成长呢？

责任是不分大小的，一丁点儿的不负责，就可以使一个百方富翁很快倾家荡产；而多一分责任心，却可以为一个公司挽回数以万计的损失。我曾听说，一个主管过磅称重的小职员由于怀疑计量工具的准确性，自己动手修正了它，这位小职员并没有因为计量工具的准确性属于总机械师而不是自己的职责，就不闻不管，听之任之。正是小职员的这种责任心，为公司挽回了巨大的损失。

一个人能否被委以重任的很大原因，除了他的能力以外，很重要的一点，就是遇到问题的时候，他能否承担责任。

约翰和戴维是速递公司的两名职员，他们俩是工作搭档，工作一直很认真，也很卖力。上司对这两名员工很满意，然而一件事却改变了两个人的命运。

一次，约翰和戴维负责把一件很贵重的古董送到码头，上司反复叮嘱他们路上要小心。没想到送货车开到半路却坏了，如果不按规定时间送到，他们要被扣掉一部分奖金。

于是，约翰凭着自己的力气大，背起邮件，一路小跑，终于在规定的时间赶到了码头。这时，戴维说：“我来背吧，你去叫货主。”他心里暗想，如果客户看到我背着邮件，把这件事告诉老板，说不定会给我加薪呢。他只顾想，当约翰把邮件递给他的时候，一下没接住，邮包掉在了地上，“哗啦”一声，古董碎了。

“你怎么搞的，我没接你就放手！”戴维大喊。“你明明伸出手了。我递给你，是你没接住。”约翰辩解道。

他们都知道古董打碎了意味着什么，没了工作不说，可能还要背负沉重的债务。果然，老板对他俩进行了十分严厉的批评。

“老板，不是我的错，是约翰不小心弄坏了。”戴维趁着约翰不注意，偷偷来到老板的办公室对老板说。老板平静地说：“谢谢你，戴维，我知道了。”

老板把约翰叫到了办公室，约翰把事情的原委告诉了老板，最后说：“这件事是我们的失职，我愿意承担责任。另外，戴维的家境不太好，他的责任我愿意承担。我一定会弥补我们所造成的损失。”

约翰和戴维一直等待着处理的结果。一天，老板把他们叫到了办公室，对他们说：“公司一直对你俩很器重，想从你们两个当中选择一个人担任客户部经理，没想到出了这样一件事，不过也好，这会让我们更清楚哪一个人是合适的人选。我们决定请约翰担任公司的客户部经理。因为，一个能勇于承担责任的人是值得信任的。戴维，从明天开始你就不用来上班了。”“老板，为什么？”戴维问。“其实，古董的主人已经看见了你们俩在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我看见了问题出现后你们两个人的反应。”老板最后说。

任何一个老板都清楚，一个能够勇于承担责任的员工，对于企业有着什么样的意义。问题出现后，推诿责任或者找借口，都是不负责任的表现，这不仅不能解决问题，反而会使得企业如同一盘散沙；只有那些负责任的员工，才能将企业的事当成自己的事来做，才能将企业真正办大办强。

在工作中承担责任，并把它当成一种习惯去培养并固定下来，一旦出现问题，就敢于担当，并设法解决，这样才能不断得到进步，并得到老板的信任，获得进一步发展的机会。

工作中承担责任，就要说到做到，老板布置了任务，你一旦接受下来，就一定交给老板一个满意的答案，这就是承担责任最基本的要求。在执行中，不要以为自己不做会有人来做；也不要以为自己丁点儿不负责不会被人发现，不会对企业有什么影响；更不要只注意数量而不在意质量，草草地完成数量任务。记住，任何不负责任的行为，造成的苦果最终都要由自己来尝。

对自己的行为负责，就是对公司和老板负责，对客户负责，这才是真正成熟的员工。也只有这样的员工，才能在公司中有所发展。

服务箴言

责任心是做好任何工作的前提。对客户负责，就是对工作本身负责，就是对老板和公司负责。更是对自己的前途负责。

P18-21

增强服务意识，成为卓越服务人

近日，我有幸读了我的同事孙汗青的新书《谁是你的客户》，这是一个很好的范本。中国员工的服务意识还有待增强，在这一点上，我们和国外很多企业有一定的差距。

我们去家乐福、沃尔玛，就会发现这些外资超市的员工，无论是收银员还是货架摆放员，看起来都非常专业，服务态度也让人满意，而这里的员工大部分都是中国人，为什么他们具有如此职业化的精神面貌呢？恐怕是外企中强调服务精神的企业文化，已经深深嵌入每位员工的工作DNA中。而我们国内企业的大部分员工认为工作就是做事情，这是最简单的工作思维，但是已经落后于时代的发展了。

我在国内外很多企业的亲身经历让我很赞同孙汗青老师的观点，就是：无论你在做什么，其实都是在做服务工作。你的薪水、奖金等所有收益，都来自你提供的服务。一句话，你的服务水平决定了你的收入水平，决定了你的未来。

大家都知道杰克·韦尔奇是世界第一CEO，每年的工资有上千万美元，为什么他的收入这么高？我们看看杰克·韦尔奇的工作就知道。他要服务整个GE公司，全世界各地的GE分公司他都要去管理，他能记住上千个GE员工的姓名、职务和个性，为这些员工提供支持和帮助。所以，韦尔奇收入高不足为奇，因为他是一个卓越的服务人。如果你能做到他做的，你也可以成为杰克·韦尔奇。

如何成为一个出色的服务人呢？书中给了我们答案。首先是帮助职业人重新塑造观念，给工作下了一个新的定义，即工作就是服务。在企业里，你要服务于领导，还要服务于团队中的同事。如果你有下属，你还要服务于下面的每个人，就像杰克·韦尔奇一样。在企业外部，你要服务于你的外部客户，这决定了你能否为企业创造价值。当然，回到家里，我们还要服务于家人，如果服务不好你的爱人，结果就是感情破裂，甚至离婚。所以，服务至关重要。

接下来，如何服务于每位客户呢？首先，服务于你的老板，老板是付你薪水的人，所以服务好老板，对每位员工都很重要。服务老板最重要的三点：一是敬业的工作态度；二是强烈的工作责任心；三是科学的工作方法。这三点是服务的秘诀。

如何服务于你的同事呢？发挥合作的精神。我到企业里发现，虽然大家都知道合作很重要，但是真正会合作、乐于合作的人却凤毛麟角。结果是团队的整体竞争能力被严重弱化，发挥不出应有的作用，每个人的收益都没有提高。所以，懂得合作是服务于同事的关键。

如何服务于你的外部客户呢？用满腔热情去帮助别人，而不是想着买卖关系。当你觉得你所做的，确实对客户有益，你就能够做出出色的服务，能够将业绩提高，创造出价值，这才是客户服务的秘诀。

当然，在工作中，我们还有很多需要服务的地方。只有当你成为一个服务人时，你才能走上成功的道路，你才会脱颖而出，处处受到别人的欢迎。这就是为什么有的人成功得快一些，有的人慢一些，一切取决于个人的服务水平。

想知道如何成为卓越的服务人吗？答案就在本书中。

余世雄

北京名仕硕学管理顾问有限公司总经理

上海交通大学海外教育学院国际领导人

研究所所长