宾客对服务的要求越来越高，前厅部如何提高员工的素质，保证服务质量？

员工的流动越来越频繁，前厅部应如何提升管理者的管理艺术，减少人才流失？

宾客面对的选择越来越多，前厅部如何做好宾客关系的管理与维护，赢得忠诚宾客？

饭店行业竞争越来越激烈，前厅部应如何确立竞争优势，最大限度地实现饭店的利润？

本书从员工素质、管理艺术、业务管理、销售管理、信用管理、房价管理、宾客管理、信息管理、安全管理九大方面为饭店前厅部的高效管理提供指南。

本书是旅游教育出版社组织编写的“饭店高效管理丛书”之一，笔者在一定的市场调研的基础上，根据饭店前厅部管理人员所需的管理知识，构建了本书的框架体系，主要内容包括前厅部的组织管理、前厅部的人员形象塑造、前厅管理人员的管理艺术、前厅主要业务环节的质量控制、前厅的销售管理、前厅的房价管理、总台的信息管理、前厅的信用额度控制、前厅的宾客关系管理和前厅部的安全管理共十大主题，从组织、人员管理、质量控制、销售艺术、信用额度及安全等方面较为全面地反映了饭店前厅高级管理人员所必须具备的知识和能力，具有理论与实际、系统与创新相结合的特点。本书不仅是适用于饭店前厅高级管理人员的工作指导用书和前厅管理人员的培训教材，而且还是适用于大专及本科院校旅游管理专业的学习用书。

第一章 前厅部的组织管理

 第一节 前厅部的工作流程

 第二节 前厅部的业务分工

 第三节 前厅部定员

第二章 前厅部的人员形象塑造

 第一节 前厅部员工的基本礼仪

 第二节 前厅部员工的服务意识与从业意识

第三章 前厅管理人员的管理艺术

 第一节 前厅员工的培训与指导

 第二节 前厅管理人员的激励艺术

 第三节 前厅管理人员的沟通艺术

第四章 前厅主要业务环节的质量控制

 第一节 预订业务的质量控制

 第二节 门口迎送业务的质量控制

 第三节 行李业务的质量控制

 第四节 接待业务的质量控制

 第五节 商务中心业务质量的控制

 第六节 电话总机业务质量的控制

 第七节 退房结账业务质量的控制

第五章 前厅的销售管理

 第一节 客房状态的控制

 第二节 客房分配的艺术

 第三节 客房销售的程序与技巧

第六章 前厅的房价管理

 第一节 客房商品的价格构成

 第二节 客房商品的定价方法

 第三节 客房商品的定价原则与定价策略

 第四节 客房商品的价格体系

 第五节 双开率与理想平均房价

第七章 总台的信息管理

 第一节 客情预测表的传递

 第二节 前厅报表的制作

 第三节 前厅部的信息沟通

 第四节 前厅部文件档案管理

 第五节 计算机管理系统在总台信息管理中的运用

第八章 前厅的信用额度控制

 第一节 客人信用关系的确立

 第二节 信用额度的控管

 第三节 客人离店后未付账的处理

 第四节 客人逃账的处理

第九章 前厅的宾客关系管理

 第一节 良好宾客关系的建立

 第二节 宾客投诉的处理

 第三节 客史档案的建立

第十章 前厅部的安全管理

 第一节 前厅安全管理的特点、原则与要求

 第二节 前厅安全控制点

 第三节 前厅事故处理

 第四节 客人贵重物品的管理

 第五节 前厅防火

参考文献与网站

后记

记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感——旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“××先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，也受到了特殊的待遇，不禁平添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到了客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人——贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外开心。评析：

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。饭店前厅服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力做出细心周到的服务，会使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前，国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名。此外，作为一个合格服务员最基本的条件，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，会使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

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本书是旅游教育出版社组织编写的“饭店高效管理丛书”之一，笔者在一定的市场调研的基础上，根据饭店前厅部管理人员所需的管理知识，构建了本书的框架体系，主要内容包括前厅部的组织管理、前厅部的人员形象塑造、前厅管理人员的管理艺术、前厅主要业务环节的质量控制、前厅的销售管理、前厅的房价管理、总台的信息管理、前厅的信用额度控制、前厅的宾客关系管理和前厅部的安全管理共十大主题，从组织、人员管理、质量控制、销售艺术、信用额度及安全等方面较为全面地反映了饭店前厅高级管理人员所必须具备的知识和能力，具有理论与实际、系统与创新相结合的特点。本书不仅是适用于饭店前厅高级管理人员的工作指导用书和前厅管理人员的培训教材，而且还是适用于大专及本科院校旅游管理专业的学习用书。

本书在旅游教育出版社编辑的建议下，在编写体例和编排形式的设计上，做了一些新的尝试，通过在每章中设计“管理要点”、“引子”帮助读者明确本章的基本内容，引导学习者进入本章的学习；通过设计“特别提示”、“你知道吗”等栏目突出了重点内容；每章都附有一定的案例分析，这些资料部分来自中外成功饭店经验的总结，部分源于作者参于饭店管理或学生实习过程的成果，有助于学习者加深对本书内容的理解。

在本书的编写过程中，笔者参阅了国内外同行的有关著作、教材、资料，在此谨向有关文献的编著者表示感谢；同时，由衷地感谢旅游教育出版社编辑的大力支持和帮助，正是由于他们的辛勤劳动，使本书能以一种新的风格展现在读者面前。

由于笔者水平有限及编写时间比较仓促，本书中难免有不妥之处，望广大读者及同行不吝赐教。

姜倩

2007年11月于福州