本书内容共包括8章。第1章为引论，主要陈述兴起CS管理的时代背景以及开展CS管理的意义。第2章主要是陈述CS涉及的基本概念，分析CS的特点等，以加深对CS管理的认识。第3章主要介绍企业开展CS管理的基础工作。第4章从如何获得顾客信息出发，结合顾客抱怨处理的流程，陈述CS的顾客信息管理和推进实施。第5章回归营销的核心，将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好，并陈述对这三个环节开展CS营销的主要内容。第6章主要陈述CS的测量技术与方法，主要包括CS调查与顾客满意度指数(CSI)，企业可以通过这些方法对CS水平展开测量，将结果作为企业绩效考评的标准与自我改进的依据。第7章超越了企业管理，对公共部门开展CS管理进行简要探讨。为了有助于读者对CS的有更好的认识，第8章介绍一些相关的CS管理案例。

第1章 顾客满意(CS)的兴起

 本章结构图

　1.1 顾客满意管理的含

　1.2 CS兴起的时代背景

　1.3 企业开展CS管理的意义

　1.4 本书的基本结构

　思考题

　参考文献

第2章 CS的相关概念

　本章结构图

　2.1 鉴别组织的顾客

　2.2 CS及其内涵

　2.3 顾客抱怨

　思考题

　参考文献

第3章 企业开展CS管理的基础工作

　本章结构图

　3.1 领导的认同与参与

　3.2 建立“CS”的组织文化

　3.3 建立面向顾客的敏捷型组织

　3.4 提高员工的综合素质

　思考题

　参考文献

第4章 推进CS的顾客信息管理

　本章结构图

　4.1 顾客信息的收集

　4.2 推进CS：顾客信息管理的最终目的

　4.3 顾客抱怨信息管理

　思考题

　参考文献

第5章 CS营销

 本章结构图

 5.1 内部营销

5.1.1 内部营销的必要性

5.1.2 企业如何进行内部营销

5.1.3 小结

 5.2 企业如何展开CS营销

5.2.1 吸引顾客：生产让顾客满意的产品

5.2.2 保持顾客：不断让顾客感到满意

5.2.3 固化顾客的购买偏好：培养顾客的忠诚

 思考题

 参考文献

第6章 CS的测量

 本章结构图

 6.1 CS调查

6.1.1 设计CS调查方案

6.1.2 实施调查

6.1.3 调查结果分析

 6.2 顾客满意度指数(CSI)

6.2.1 CSI概述

6.2.2 CSI的建模与参数估计方法

 思考题

 参考文献

第7章 公共部门CS管理

 本章结构图

 7.1　公共部门CS管理的理论背景

7.1.1　新公共管理

7.1.2　顾客导向的公共部门绩效评估实践

 7.2　公共部门的“顾客”

7.2.1 “顾客”与“公众”、“受众”

7.2.2 鉴别公共部门的顾客

 7.3　公共部门CS管理的作用

 7.4　开展公共部门CS管理的主要途径

 思考题

 参考文献

第8章 企业CS管理案例

 本章结构图

 8.1　海尔集团：真诚到永远

8.1.1 追求CS

8.1.2 达到CS的途径

 8.2 上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究

8.2.1 新江湾城住宅商品房开发项目简介

8.2.2 关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究

8.2.3 针对顾客展开的CSI调查

8.2.4 关于新江湾城一期开发方案中A-8地块住宅主体部分的CSI报告

 8.3 上海市出租汽车行业的CS管理

8.3.1 上海市出租汽车行业概况

8.3.2 上海市出租汽车行业CSI测评

 参考文献