本书以全面介绍旅客列车客运乘务工作为主，以现行铁路有关规章、国家标准、铁道部行业标准为依据，按照理论少而精、充分联系实际的原则，及时将铁路运输技术的发展和管理制度及方法的更新纳入到教材之中，力求体现教材的科学性、系统性，使教材更加符合铁路现代化、管理科学化和高职培养应用型人才的各项要求。通过本教材的课堂理论教学、校内客运礼仪的训练、现场生产实习，力求让学生们学会运用规章处理旅客列车客运工作的有关问题，掌握旅客列车各工种的基本技能。

第一章 客运乘务的基础知识

 第一节 客运乘务工作的意义

 第二节 客运列车分类及编组

 第三节 客运列车乘务组工作

第二章 客车设备

 第一节 概述

 第二节 客车内部服务设施

 第三节 客车安全设施

第三章 列车乘务作业

 第一节 车厢服务

 第二节 列车广播

 第三节 餐车经营

 第四节 列车服务质量管理

第四章 客运服务礼仪和技巧

 第一节 概述

 第二节 客运服务的基本礼仪

 第三节 涉外服务礼仪

 第四节 客流高峰期的旅客服务

第五章 客运列车长工作

 第一节 列车长的条件和素质

 第二节 列车长客运业务

 第三节 班组管理

 第四节 列车运输收入管理

第六章 列车行包运输

 第一节 行包运输方案

 第二节 行包装卸和交接

 第三节 行包运送

第七章 旅客运输安全和应急处理

 第一节 概述

 第二节 列车乘务员作业安全

 第三节 旅客发生疾病和意外伤害的处理

 第四节 非正常情况的应急处理

参考文献