本书的笔者试图说明银行服务是谋求进一步发展的中国银行业面临的、无法回避的问题。之所以如此，是因为提供银行服务是银行存在的理由，但长期以来，在中国银行业，由于其在国民经济运行和调控中的特殊地位和作用，以及其发展的路径依赖，银行服务问题可能从来都没有得到应有的重视和对待。人们通常用银行的规模和财务指标来观察银行绩效，虽然银行利润问题一直都是银行经营活动的核心，但笔者认为，需要重新审视银行利润。比如，通过不当销售方式获得的短期利润的增长，对银行可持续的良性发展来讲，就未必是一件好事；再如，如果国民收入再分配的格局(较大的利差空间)有利于增加银行利润，银行的利润增长与银行效率提高的相关性就会较弱。因此，没有良好的银行服务作支撑的银行利润增长，在其商业可持续性方面将要大打折扣。

第一章 银行改革、可持续发展与银行服务

 第一节 30年银行改革的主要经验

一、银行改革的重大事项

二、银行改革的经验

 第二节 金融控制下的银行改革

一、政府主导银行改革

二、金融控制战略

三、政府调控下的银行改革绩效

 第三节 国内银行面临商业可持续性挑战

 第四节 银行服务是检验银行改革绩效和可持续发展能力的重要标准

一、银行服务概述

二、客户需求是银行行为的依据

三、服务能力是银行市场竞争力的主要体现

四、银行服务质量的衡量

五、只有建立在良好服务关系基础上的银行利润才是良性的、可持续的

第二章 客户、产品与定价

 第一节 国内商业银行服务产品发展现状及问题

一、国内商业银行中间业务产品发展现状

二、国内商业银行服务产品主要问题

三、国内银行服务产品管理体系问题

 第二节 客户与客户需求

一、选择客户

二、客户需求分析

三、客户需求特征对银行服务产品供给的意义

 第三节 建立以客户为中心的银行服务产品管理体系

 第四节 银行服务定价与收费管理

一、国内商业银行服务收费基本情况

二、商业银行服务产品定价的常用方法及应考虑的几个问题

三、商业银行服务收费管理问题

 第三章 排队管理与银行服务能力规划

 第一节 2007年国内商业银行服务排队问题综述

一、排队现象

二、原因分析

三、各行采取的主要改进措施

四、取得的效果

 第二节 银行服务排队模型与服务能力规划

一、银行服务排队的基本特征

二、银行服务排队模型

三、商业银行服务能力规划

 第三节 排队的经济学

第四章 服务接触与服务质量管理

 第一节 银行服务接触的三元组合

一、不同的业务模式决定银行在服务接触中的角色

二、影响服务接触成功的因素

三、确定关键工作岗位

 第二节 重视一线员工

一、一线员工的素质要求

二、避免不当销售行为

三、提高一线员工的交互能力

四、提高一线员工的工作满意度

 第三节 服务质量评估与过程控制

一、服务质量评估

二、服务过程控制

 第四节 国内商业银行改进服务质量的几点建议

一、客户知情权问题

二、低端客户的标准化服务问题

三、客户投诉的及时响应问题

四、建立服务保证制度问题

第五章 银行营业网点资源配置

 第一节 银行营业网点的基本功能

一、交易功能

二、销售功能

三、咨询与沟通功能

四、银行形象展示功能

 第二节 国内银行网点转型的情况

一、银行营业网点的服务理念问题

二、银行营业网点的标准化与差异化问题

 第三节 基于价值创造的流程再造

 第四节 银行营业网点的价值挖掘

一、建立以客户满意度和客户忠诚度为主的考核体系

二、建立一种基于员工的营业网点服务能力提升机制

三、营业网点应当成为银行感知市场变化和客户需求的触角

四、银行营业网点应当积极承载客户教育和引导职能

第六章 银行的价值与责任

 第一节 银行的作用

 第二节 商业价值与社会价值

 第三节 银行价值偏离的原因

 第四节 银行可持续发展的要求

 第五节 银行的责任

一、银行对客户的责任

二、银行对社会的责任

第七章 银行治理机制与银行服务

 第一节 国内银行的治理问题

一、制度环境问题

二、治理结构与治理机制

三、内部治理与外部治理

 第二节 政府的作用

 第三节 银行家

 第四节 社会舆论

 第五节 国内银行治理机制的改善

第八章 服务与价值提升

 第一节 以实现商业可持续为目标改进银行服务管理

 第二节 树立科学的银行价值观

 第三节 转变政府的银行治理观

 第四节 获得良好的市场声誉